變訴為金——投訴處理技巧與輿情風(fēng)險管理
變訴為金——投訴處理技巧與輿情風(fēng)險管理詳細內(nèi)容
變訴為金——投訴處理技巧與輿情風(fēng)險管理
有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的銀行員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
●樹立“投訴不可怕”的理念
●掌握客戶投訴時的心理需求
●掌握投訴處理的技巧與流程
●掌握輿情的應(yīng)對技巧與方法
第一講：投訴認識與預(yù)警
一、投訴的定義與認識
1. 什么是投訴
2. 客戶投訴分析
3. 投訴處理的意義
4. 如何看待投訴
5. 投訴預(yù)防與處理口訣
第三講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理的基本原則
原則一：先處理情感再處理投訴
原則二：重視時效性
二、投訴處理的方法
1. 投訴處理的步驟
1）客戶發(fā)泄
2）記錄投訴內(nèi)容
3）受理投訴、確定部門
4）協(xié)商解決、處理問題
5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示
6）跟蹤服務(wù)
2. 投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語
2）提供解決方案常用語
3）回復(fù)投訴常用語
4）感謝客戶常用語
3. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1）一站式服務(wù)
2）服務(wù)回旋法
3）補償關(guān)照法
4）變通法
5）外部評審法
4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）贏得客戶理解
2）說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）處理好情緒激動的客戶
5. 投訴處理應(yīng)對術(shù)及方法
1）難纏投訴應(yīng)對術(shù)
2）投訴處理的禁忌與禁語
3）避免投訴的方法和秘訣
4）投訴處理的金牌話術(shù)
6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
場景化練習(xí)：投訴處理
第三講 商業(yè)銀行輿情風(fēng)險管理
一、銀行聲譽風(fēng)險之媒體曝光的主要原因
1. 客戶不滿或損失曝光
2. 員工有意或無意曝光
3. 記者采訪曝光
4. 其他原因曝光
二、如何預(yù)防客戶向媒體曝光
1. 客戶媒體曝光的目的與心理分析
2. 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
三、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機制
1. 員工曝光常見原因及案例
2. 規(guī)定員工公眾言行
3. 發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康
4. 培養(yǎng)員工危機意識
1）規(guī)范內(nèi)部管理機制
2）制訂危機應(yīng)對策略
四、國內(nèi)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理現(xiàn)狀及存在問題
視頻案例：大V憤怒取走500萬
討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？
1. 銀行如何管理聲譽風(fēng)險
2. 聲譽風(fēng)險發(fā)現(xiàn)后銀行如何進行危機公關(guān)及媒體公關(guān)
回顧與總結(jié)
崔海芳老師的其它課程
隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對銀行的各種理財或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來越開放,接受能力也在逐步增強。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺。在機遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略,還要有
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2023年，商業(yè)銀行整體面臨的挑戰(zhàn)越來越大。一方面，離柜率越來越高。另一方面，網(wǎng)點見客率越來越低。那商業(yè)銀行網(wǎng)點的未來出路在哪里？柜面還是簡單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打個好評就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營銷，不自覺間又會流失一大批客戶。柜員在擔(dān)當銀行形象大使的同時，亦有商機發(fā)覺
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對于傳統(tǒng)銀行來說，如果再不把目光棋盤格剛才存量客戶身上，其業(yè)績必然會失去保障。對于銀行基層網(wǎng)點來說，更是如此。目前銀行的發(fā)展形勢是：誰掌握了存量客戶的需求，誰滿足了存量客戶的需求，誰讓存量客戶滿意，誰就擁有了致富的“金礦”。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行已經(jīng)進入了“微得”時代，因此存量客戶價值的挖掘成了銀行最主要的工作。因為挖掘存量客戶價值，比開發(fā)一個新的客戶節(jié)
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大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場管理、通過服務(wù)促成營銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號，業(yè)內(nèi)也有句話說：大堂強則網(wǎng)點強?？梢姶筇媒?jīng)理在網(wǎng)點業(yè)績中的重要性。然而當銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大，對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、挖掘、營銷、
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廳堂綜合營銷能力提升 12.25
單純客戶增長帶來業(yè)務(wù)增長時代已經(jīng)過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價值深挖，廳堂活動營銷吸引客戶到訪，來提高客戶的忠誠度和貢獻度，“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶。廳堂營銷是網(wǎng)點效能提升的重要來源。廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，廳堂主動開口營銷客戶，是廳堂全員的事情。一旦有契機被打開，成交機率會像無法關(guān)上的水龍頭里的水，源源不斷的跑出來
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如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理 12.25
隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對銀行的各種理財或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來越開放,接受能力也在逐步增強。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺。在機遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略,還要有
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如今，人才競爭的時代，商業(yè)競爭的背后是人才的競爭，人才的職業(yè)化能力是人才競爭力的核心。正確的職業(yè)心態(tài)，專業(yè)的職業(yè)形象，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，為職業(yè)勝任力的表現(xiàn)！正確心態(tài)是心臟，職業(yè)素養(yǎng)是骨骼，職業(yè)溝通是血肉，職業(yè)形象是皮膚，職業(yè)規(guī)劃是大腦，這樣才能真正實現(xiàn)學(xué)生到職業(yè)人的蛻變。而新生代員工具有著互聯(lián)網(wǎng)的人格特質(zhì)，比如好奇、個性、自由、具有創(chuàng)造性，但同
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由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出100家文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，或1000家文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位在全國范圍內(nèi)做到銀行網(wǎng)點中的“佼佼者”——銀行
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大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場管理、通過服務(wù)促成營銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號，業(yè)內(nèi)也有句話說：大堂強則網(wǎng)點強?？梢姶筇媒?jīng)理在網(wǎng)點業(yè)績中的重要性。然而當銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大，對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、挖掘、營銷、
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