致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務(wù)營銷
現(xiàn)今電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對銀行的生存和經(jīng)營都造成了巨大的挑戰(zhàn)，在零售為王的時代，尤其是疫情之后銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營銷觸點，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”，提高營銷技巧、優(yōu)化服務(wù)流程就顯得更為重要。

在這個“粘性服務(wù)”打造的過程中，銀行銷售人員是銀行利潤的創(chuàng)造者，也是直接鏈接客戶的操作者，更是客戶直接的服務(wù)者?；鶎愉N售人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的基層銷售人員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范，因為你看不見卻感受的到的服務(wù)=效益！


● 人員針對性：針對廳堂服務(wù)人員主動服務(wù)意識、廳堂營銷技巧及服務(wù)流程優(yōu)化、投訴處理

● 能力針對性：針對服務(wù)觸點，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力、投訴處理能力上精準(zhǔn)提升


第一篇：意識決定行為

第一講：銀行服務(wù)意識重要性

一、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

二、提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求

視頻：《神奇的心理忽視》

案例：銷卡大爺怒轉(zhuǎn)粉

三、4.0銀行業(yè)的5大窘境

1. 支付結(jié)算——去銀行化

2. 客戶資產(chǎn)——去儲蓄化

3. 客戶需求——非金融化

4. 物理網(wǎng)點——服務(wù)邊緣化

5. 手機銀行——使用低頻化

總結(jié)：金融無處不在，就是不在……

案例：2020-2021年AUM數(shù)值同業(yè)比對，“零售為王的時代”轉(zhuǎn)型靠什么？



第二篇：魅力決定關(guān)系

一、銀行為什么重服務(wù)講禮儀

1. 禮儀的意義是什么

2. 如何讓別人認(rèn)可你

3. 中華文明的傳承(成交之前)來自……

二、人類認(rèn)同感：禮儀標(biāo)簽化

1. 工裝要穿的與眾不同，這樣你與客戶才有話題

——胸針、絲巾、手表、包包……

2. 著裝統(tǒng)一的意義

3. 著裝影響判斷

案例：一個哲學(xué)故事說明白客戶行為

三、4.0銀行“返璞歸真”

1. 銀行人服務(wù)講禮儀的意義

2. 如何快速“禮儀成交”

3. 五感標(biāo)簽快速成交法



第三篇：標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)高效

第一講：廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

一、一行一策，真心愛客戶，細(xì)節(jié)定產(chǎn)出

1. 現(xiàn)代銀行人應(yīng)具備的4個心態(tài)

2. 一顆紅心，愛心常備

案例：老年癡呆爺爺與私行經(jīng)理之路

案例：“適老化”銀行的“孤單北半球”

案例：“牽走小金牛，考100分不用愁”

二、廳堂工作人員的流程意義

1. 業(yè)務(wù)預(yù)處理

2. 聯(lián)動促進(jìn)營銷

3. 防范輿情風(fēng)險

案例說服務(wù)：我的招商銀行業(yè)務(wù)體驗<多人到訪好印象獲得策略>

三、廳堂工作人員的營銷意義

1. 口碑再造

2. 角色替補

3. 客戶維護(hù)

4. 客戶發(fā)掘

案例：青島百佳中行之服務(wù)體驗

案例：巧聯(lián)動，外地客商預(yù)約取款轉(zhuǎn)定投



第二講：細(xì)節(jié)決定成敗，魅力促發(fā)成交

一、客戶成交心理分析

1. 客戶從哪一刻決定購買

2. 馬斯洛需求與營銷機會解讀

案例說服務(wù)：我就取個錢還給咖啡喝？

二、廳堂服務(wù)儀態(tài)意義解讀

1. 銀行服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢意義

1）廳堂舉手禮的標(biāo)準(zhǔn)與意義

2）雙手接遞與暗訪規(guī)避動作

3）“接”與“接”全在細(xì)節(jié)（圖示）

2. 廳堂服務(wù)引領(lǐng)規(guī)范

1）行進(jìn)引領(lǐng)注意事項

2）樓梯引領(lǐng)注意事項

三、廳堂陣地的服務(wù)流程

1. 廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)571標(biāo)準(zhǔn)

1）五聲服務(wù)

2）七個動作

3）一聲招呼

2. 廳堂服務(wù)從哪里開始？

1）問候從主動開始

2）分流的時機與聯(lián)動營銷

3）VTM服務(wù)注意事項

3. 廳堂沙龍的意義

案例說服務(wù)：一臺血壓計的故事

案例說服務(wù)：“的確良爺爺”與焦化廠老板的故事

4. 關(guān)鍵人物與服務(wù)注意事項

案例說服務(wù)：送佛未到西，16萬賠償付得起？

案例說服務(wù)：你們老排隊，我在XX銀行都不用

視頻看服務(wù)：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

四、顧客拒絕原因分析

1. 顧客到店原因分析

1）到店客戶都有誰

2）到店客戶多為啥

案例說服務(wù)：中央電視臺連續(xù)28天高溫紅色預(yù)警……蹭涼的張爺爺

2. 本能的“逃跑反應(yīng)”

1）自說自話——溝通無鋪墊

2）不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價值

3）我不想聽——不知所以然

4）我怕麻煩——別來套路我

五、廳堂營銷拒絕應(yīng)對技巧

1. 4W溝通法——“好演員”

1）who：他關(guān)注什么

2）why：站在客戶角度

3）what：好處與損失

4）how：引發(fā)共鳴、夢與痛

案例說服務(wù)：“張老板要的朋友圈”

2. 設(shè)計3+6+6，客戶拒絕預(yù)處理

案例說服務(wù)：“保險都是騙人的”



第四篇：廳堂銷售有道有術(shù)

第一講：廳堂營銷工具制作

一、溫習(xí)你的產(chǎn)品

1. 提煉制式折頁中的產(chǎn)品內(nèi)容

2. 一句話營銷究竟是什么

二、產(chǎn)品賣點如何展示

1. 三個營銷視角

2. 兩個投遞動作

3. 一張A5手卡

情景演練：請各組自己設(shè)計場景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作，進(jìn)行情景劇表演

分組點評：請各小組進(jìn)行重點點評：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術(shù)

課程收尾：講師總結(jié)知識點并點評

郭宣婷老師的其它課程