銀行員工能力突破——職業(yè)能力塑造與心態(tài)調(diào)整
培訓(xùn)講師：郭宣婷
講師背景：
郭宣婷老師銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升專(zhuān)家15年國(guó)內(nèi)股份制銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)8年省級(jí)農(nóng)商行高級(jí)培訓(xùn)講師13家銀行長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)國(guó)際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級(jí)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師曾任：薛城聯(lián)社二級(jí)支行信貸/綜合柜員曾任：薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)勞資 詳細(xì)>>
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銀行員工能力突破——職業(yè)能力塑造與心態(tài)調(diào)整
人與人交往“眼緣”非常重要；而今，內(nèi)卷、焦慮、效率使得客戶(hù)對(duì)于我們的員工“0”容忍，如果不在與客戶(hù)交往的第一眼獲得青睞，銷(xiāo)售只能是空談。所以，為了提升金融行業(yè)員工職業(yè)形象，提升員工職業(yè)素養(yǎng)，網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型不單在硬件方面，更要重視軟服務(wù)方面的轉(zhuǎn)型，如何給客戶(hù)良好的第一印象，這會(huì)是個(gè)一直被重視的課題，因此如何在近距離接觸客戶(hù)中，細(xì)微之處見(jiàn)尊重，細(xì)節(jié)之處看形象，細(xì)接之處看修養(yǎng)，最終提升客戶(hù)信賴(lài)感便顯得尤為重要。
● 調(diào)整心態(tài)，由心出發(fā)；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
● 了解服務(wù)禮儀的意義，以及提升自我、銀行職業(yè)形象的方法技巧；
● 掌握高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象、銀行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人魅力成交技巧。
第一部分：儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
導(dǎo)入：人類(lèi)的動(dòng)物性本能決定了平臺(tái)的意義
第一講：職業(yè)化素養(yǎng)的意義
頭腦風(fēng)暴：說(shuō)說(shuō)你以為的“職業(yè)化”
禮儀利益：成交你怎么看
一、職業(yè)化素養(yǎng)概述
1. 職業(yè)化的4個(gè)基本素養(yǎng)
2. 職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)
3. 職業(yè)化的必要性
二、禮儀三大類(lèi)與實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)用技巧：五感成交法
案例展示：圖片及聲音展示
第二講：?jiǎn)T工禮儀提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
一、職業(yè)化素養(yǎng)之商務(wù)形象魅力論
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首因效應(yīng)定輸贏
3. 統(tǒng)一著裝的區(qū)域范圍及更換要求
實(shí)用技巧：圖示說(shuō)明、實(shí)用詳解
案例展示：18個(gè)暗訪常見(jiàn)誤區(qū)
二、儀容儀表規(guī)范
1. 服務(wù)形象規(guī)范
2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象圖譜展示
3. 行業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)營(yíng)業(yè)規(guī)范細(xì)節(jié)講解
三、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1. 規(guī)范化儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn)
2. 規(guī)范化儀態(tài)眼神標(biāo)準(zhǔn)
第三講：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——行動(dòng)決定結(jié)果
1. 員工儀容儀表規(guī)范展示及糾偏
2. 員工服務(wù)動(dòng)作規(guī)范練習(xí)
3. 接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
第二部分：規(guī)范化服務(wù)流程部分
第一講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)篇——銀行服務(wù)意識(shí)重要性
一、銀行基層銷(xiāo)售人員角色定位的重要性
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務(wù)，我是誰(shuí)—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務(wù)，我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務(wù)，怎么去—方法定位
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
釣魚(yú)理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1. 員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
2. 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開(kāi)始
三、提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶(hù)顯性需求與隱形需求
案例：社區(qū)銀行VIP跳號(hào)，千萬(wàn)資產(chǎn)險(xiǎn)流失
案例：銀行排排坐，“孤單北半球”
第二講：客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作篇——銀行標(biāo)準(zhǔn)化+規(guī)避性禮儀實(shí)操動(dòng)作講解
一、銀行員工儀態(tài)的意義解讀（小我與集體）
1. 銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
2. 銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
3. 銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
二、廳堂規(guī)范化服務(wù)流程7部曲
1. 廳堂7步曲流程
2. 廳堂7步曲規(guī)范話術(shù)及意義
3. 廳堂規(guī)范化服務(wù)注意事項(xiàng)
4. 合規(guī)與人情之間的規(guī)避手勢(shì)及意義
三、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
1. 柜面服務(wù)11部曲
2. 柜面三聲服務(wù)及意義
3. 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板
視頻：柜面標(biāo)準(zhǔn)流程示范片
（案例分析、短片觀看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)）
第三講：廳堂服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)接待禮儀
二、廳堂高端客戶(hù)/客戶(hù)接待常識(shí)
1. 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2. 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
3. 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
4. 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5. 稱(chēng)呼（新客戶(hù)、老客戶(hù)、年齡性別不同）
6. 善于傾聽(tīng)（捕捉客戶(hù)信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
課堂練習(xí)：客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程接待演練（選擇自己小組熟悉的產(chǎn)品）
情景演練：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：柜面服務(wù)388步驟、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板
老師點(diǎn)評(píng)：講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)
第三部分：銀行員工心態(tài)篇
一、做最好的自己
1. “最”字你的字典怎么解
2. 認(rèn)清自己
3. “放下”之前我們要做什么？
二、銀行里的三種“社會(huì)人”
1. 有一種人叫——人力
2. 有一種人叫——人才
3. 有一種人叫——人物
頭腦風(fēng)暴：你要成為哪樣的“社會(huì)人”
三、選擇有三種答案
1. 一個(gè)是承擔(dān)
2. 一個(gè)是逃避
3. 一個(gè)叫湊合
四、職場(chǎng)，是一場(chǎng)“自度”
1. 放下是為了更好的開(kāi)始
2. 開(kāi)始是為了更好的成就
3. 人生其實(shí)只有三件事
職場(chǎng)故事：我的“中國(guó)機(jī)長(zhǎng)”歷險(xiǎn)記
職場(chǎng)故事：認(rèn)清職場(chǎng)與“我”
郭宣婷老師的其它課程
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶(hù)對(duì)于銀行的不滿(mǎn)都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀
講師：郭宣婷詳情
這是一堂專(zhuān)門(mén)針對(duì)新員工的進(jìn)階課程，從工作中的儀容儀表規(guī)范，到行為舉止禮儀風(fēng)范；從站到營(yíng)業(yè)廳的廳堂服務(wù)禮儀，到接人待物的商務(wù)禮儀；從柜面服務(wù)七部曲，到營(yíng)銷(xiāo)理念、方法技能“8+8”。我們進(jìn)階式的以“理論”講解+“案例”分析+“演練”體驗(yàn)+“通關(guān)”點(diǎn)評(píng)的模式學(xué)習(xí)，讓員工掌握產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶(hù)關(guān)系管理能力；作為銀行的一份子，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)理念，還是營(yíng)銷(xiāo)的技巧
講師：郭宣婷詳情
打虎親兄弟，聯(lián)動(dòng)促成交。銀行聯(lián)動(dòng)是為了客戶(hù)更好的體驗(yàn)以達(dá)成成交，不過(guò)時(shí)至今日5G時(shí)代內(nèi)卷服務(wù)的目的與意義到底是什么？銀行既為企業(yè)，目標(biāo)自當(dāng)有成交，而成交的僅僅是業(yè)績(jī)嗎？這是企業(yè)當(dāng)下應(yīng)當(dāng)思考的轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)。作為社會(huì)人，我們?cè)诼殘?chǎng)、生活場(chǎng)都在說(shuō)禮儀。但是禮儀的最終目的對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義到底在哪里？！如果我們?yōu)榱酥v禮儀而做禮儀，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是新的成本浪費(fèi)。所以，作為
講師：郭宣婷詳情
現(xiàn)今電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，在零售為王的時(shí)代，尤其是疫情之后銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶(hù)身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”，提高營(yíng)銷(xiāo)技巧、優(yōu)化服務(wù)流程就顯得更為重要。在這個(gè)“粘性服務(wù)”打造的過(guò)程中，
講師：郭宣婷詳情
銀行的從服務(wù)層次提出，到服務(wù)行為優(yōu)化再到服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的一次次轉(zhuǎn)型中，越來(lái)越以“卷”的形式來(lái)更加貼近消費(fèi)者的需求。當(dāng)然隨著信息科技化、國(guó)家法制化、人民精神生活日益需求多元化，銀行的服務(wù)也隨之演化，不然就有可能在同業(yè)增加、產(chǎn)品同質(zhì)化的洪流中淹沒(méi)。服務(wù)禮儀差不多有10年被很多銀行視為“無(wú)用動(dòng)作”因?yàn)闆](méi)有辦法帶來(lái)立等可見(jiàn)的效果，所以我們向營(yíng)銷(xiāo)技巧要效益，那么現(xiàn)在，什
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現(xiàn)今電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，在零售為王的時(shí)代，尤其是疫情之后銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶(hù)身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”，提高營(yíng)銷(xiāo)技巧、優(yōu)化服務(wù)流程就顯得更為重要。在這個(gè)“粘性服務(wù)”打造的過(guò)程中，
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“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析課程背景：在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛的今天，客戶(hù)對(duì)銀行工作人員的要求越來(lái)越高、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而客戶(hù)對(duì)于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶(hù)滿(mǎn)意的宗旨，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行
講師：郭宣婷詳情
服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升課程背景：建行的無(wú)人銀行已經(jīng)在上海開(kāi)業(yè)！銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，銀行工作人員的壓力不僅僅要面對(duì)同業(yè)，更要面對(duì)AI，未來(lái)行業(yè)預(yù)測(cè)將會(huì)消失的十大行業(yè)，銀行柜員排在第4，而現(xiàn)在，隨著無(wú)人銀行的大幕拉開(kāi)，這場(chǎng)人與AI的戰(zhàn)爭(zhēng)正式登場(chǎng)！各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮，你打算怎樣做？坐以待斃，像諾基亞手機(jī)轟然破產(chǎn)時(shí)候
講師：郭宣婷詳情
減法工作“斷、舍、離”——銀行6S現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施方法與技巧課程背景：加法職場(chǎng)轉(zhuǎn)向減法工作很重要。隨著銀行渠道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化的場(chǎng)景使得加法營(yíng)業(yè)場(chǎng)轉(zhuǎn)向減法營(yíng)業(yè)場(chǎng)同樣重要，有序的環(huán)境不但可以舒暢員工工作情緒，更能夠使客戶(hù)有一個(gè)愉悅的感受。商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型是在業(yè)務(wù)收到?jīng)_擊之后的尋找方向的過(guò)程，隨著這個(gè)過(guò)程的深入，自助機(jī)具增加、服務(wù)渠道多樣，廳堂、柜面雜亂成了隨之而來(lái)的問(wèn)題。機(jī)
講師：郭宣婷詳情
贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營(yíng)銷(xiāo)課程背景：電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，所以銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶(hù)身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”。而在這個(gè)粘性打造的過(guò)程中，柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的
講師：郭宣婷詳情
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