遇見(jiàn)鐘情——柜面營(yíng)銷機(jī)會(huì)捕捉與高效成交技巧
現(xiàn)今電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，在零售為王的時(shí)代，尤其是疫情之后銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”，提高營(yíng)銷技巧、優(yōu)化服務(wù)流程就顯得更為重要。

在這個(gè)“粘性服務(wù)”打造的過(guò)程中，銀行銷售是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者?；鶎愉N售人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的基層銷售人員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范，因?yàn)槟憧床灰?jiàn)卻感受的到的服務(wù)=效益！


● 人員針對(duì)性：針對(duì)大堂經(jīng)理、一線營(yíng)銷人員，提高基層銷售人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、廳堂營(yíng)銷技巧及服務(wù)流程優(yōu)化

● 職責(zé)針對(duì)性：針對(duì)基層銷售人員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷的職責(zé)與交集

● 能力針對(duì)性：針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識(shí)別能力上精準(zhǔn)提升

● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽(tīng)得懂、記得住、用得上、做得到

● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收

● 授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式


第一篇：意識(shí)決定行為

第一講：銀行溝通角度的重要性

1. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

2. 心有多大舞臺(tái)就有多大

視頻：《神奇的心理忽視》

3. 查缺補(bǔ)漏：客戶識(shí)別障礙角度分析



第二講：客戶溝通角度的選擇

一、客戶服務(wù)新思考

1. 配合VS工作完成

2. 效率VS花費(fèi)時(shí)間

二、服務(wù)的意義到底是什么

1. 柜面營(yíng)銷的本質(zhì)

2. 認(rèn)同的與客戶忠誠(chéng)

3. 尊重的兩個(gè)層面

4. 成交的2個(gè)高效



第二篇：魅力決定關(guān)系

第一講：高效成交“標(biāo)簽烙印”

一、職業(yè)形象的意義

1. 著裝影響判斷

2. 首因效應(yīng)

3. 社會(huì)刻板效應(yīng)

二、客戶成交法則

1. 成交陷阱：“請(qǐng)你記住我”

2. 您請(qǐng)記住我的“標(biāo)簽”

3. 客戶成交“烙印”

4. 客戶烙印工具與技巧

案例說(shuō)服務(wù)：招商銀行的“透明膠帶”

案例說(shuō)成交：中秋節(jié)的咨詢電話



第二講：柜面高效溝通的意義

一、客戶成交心理分析

1. 客戶從哪一刻決定購(gòu)買

2. 馬斯洛需求與營(yíng)銷機(jī)會(huì)解讀

二、解構(gòu)柜面溝通的“一見(jiàn)鐘情”

1. 大數(shù)據(jù)與客戶信息有效獲取

2. 柜面稱呼的意義

3. 柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的意義

三、解讀客戶顯性需求與隱形需求

1. 服務(wù)的兩個(gè)新角度：走VS留

2. 客戶需求與營(yíng)銷點(diǎn)匹配矛盾點(diǎn)

3. 客戶需求點(diǎn)快速識(shí)別

4. 客戶情緒識(shí)別公式（圖示）

四、客戶識(shí)別自我能力結(jié)構(gòu)

1. 自我說(shuō)服

2. 舍得角度選擇

3. 揍我情緒管理

4. 語(yǔ)言公式

視頻說(shuō)成交：《DL超市的收款臺(tái)》

五、柜面成交儀態(tài)

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)與客戶禁忌分析

2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)規(guī)避手勢(shì)

3. 客戶拒絕成交的儀態(tài)



第三篇：捕捉機(jī)遇：藏在流程中的高效客戶成交

頭腦風(fēng)暴：什么叫“溝通”如何理解過(guò)面溝通的障礙

一、崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的意義

1. 成本計(jì)算法則

2. 效率成交測(cè)算

3. 開(kāi)展環(huán)境分析

演練：如何7分鐘成交100萬(wàn)

互動(dòng)：談?wù)勀阌鲆?jiàn)過(guò)無(wú)心服務(wù)收獲滿滿的經(jīng)歷

二、步步為營(yíng)——規(guī)范流程捕捉機(jī)遇

1. 柜面溝通的常見(jiàn)8+1大障礙

2. 營(yíng)銷機(jī)會(huì)迭代：柜面服務(wù)7部曲+柜面服務(wù)11部曲

3. 運(yùn)營(yíng)主管3部曲

視頻：柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

案例：送話器與“豬八戒”

三、柜面溝通流程迭代——柜面服務(wù)多重營(yíng)銷新“玩法”

1. 話術(shù)詳解（流程及話術(shù)詳解）

2. 致意禮中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)捕捉

百煉成精：客戶觸動(dòng)能力提升練習(xí)

3. 步步為贏

1）迎客流程中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)

2）雙手接中的營(yíng)銷預(yù)測(cè)

2）4步溝通微動(dòng)作動(dòng)作“錯(cuò)序營(yíng)銷”

3）高效溝通觸達(dá)提升工具

4）柜面宣傳品的“無(wú)聲溝通”

4. 營(yíng)銷工具布放與機(jī)遇

5. “您請(qǐng)”VS“請(qǐng)您”語(yǔ)言+行為的營(yíng)銷觸動(dòng)方式

四、善用規(guī)章制度成交

1. 大額取現(xiàn)與“反洗錢”的營(yíng)銷意義

2. 斷卡行動(dòng)投訴夾縫的營(yíng)銷機(jī)會(huì)

案例說(shuō)服務(wù)：佛山XX銀行，小伙子“斷卡恢復(fù)”成交長(zhǎng)隆卡

百煉成精：寫一寫你的制度與機(jī)會(huì)

五、打破無(wú)效溝通客戶拒絕的僵局

1. 顧客為什么說(shuō)“NO”

1）不懂瞎說(shuō)——溝通無(wú)鋪墊

2）不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒(méi)價(jià)值

3）我不想聽(tīng)——不知所以然

2. 拒絕式成交工具

1）3W+1H與客戶背調(diào)

2）高情商拒絕提升滿意度

3）示強(qiáng)示弱話術(shù)

4）鏈接“終生負(fù)責(zé)”

百煉成精：拒絕為客戶大額取現(xiàn)贏得VIP客戶



第四篇：柜面溝通高效成交技巧

游戲：皇帝的新裝

第一講：高效成交客戶特點(diǎn)分析

一、客戶需求分析

1. 到店客戶類型分析

2. 到店客戶特點(diǎn)分析

3. 到店客戶話題分析

4. 到店客戶維護(hù)分析

二、重要VS次要的需求取舍

1. 到店客戶需求重點(diǎn)分析

2. 到店客戶需求引導(dǎo)

三、到店客戶需求匹配

百煉成精：用客戶需要的方式?他

第二講：柜面高效營(yíng)銷工具制作與使用

一、溫習(xí)你的產(chǎn)品：提煉溝通點(diǎn)

1. 提煉制式折頁(yè)中的產(chǎn)品內(nèi)容

2. 一句話營(yíng)銷究竟是什么

二、產(chǎn)品賣點(diǎn)如何展示

1. 三個(gè)營(yíng)銷視角

2. 兩個(gè)投遞動(dòng)作

3. 一張A5手卡

情景演練：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演

分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：柜面營(yíng)銷步驟、規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)、

課程收尾：講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)及學(xué)習(xí)建議

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