服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營
這是一堂專門針對新員工的進(jìn)階課程，從工作中的儀容儀表規(guī)范，到行為舉止禮儀風(fēng)范；從站到營業(yè)廳的廳堂服務(wù)禮儀，到接人待物的商務(wù)禮儀；從柜面服務(wù)七部曲，到營銷理念、方法技能“8+8”。我們進(jìn)階式的以“理論”講解+“案例”分析+“演練”體驗+“通關(guān)”點(diǎn)評的模式學(xué)習(xí)，讓員工掌握產(chǎn)品營銷技巧的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶關(guān)系管理能力；作為銀行的一份子，無論是營銷理念，還是營銷的技巧方法，都需要策略化的讓員工加以吸收，才能讓員工真正的輕松工作，以事半功倍的培訓(xùn)方式讓員工擁有先進(jìn)“武器”而非赤手空拳。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展以及社會的加建轉(zhuǎn)型,客戶行為特點(diǎn)呈現(xiàn)出一系列新變化,客戶的金融需求正在被深刻重望,同時著國政策的改變,一方面P2P,小額貸款,第三方理財?shù)确呛苄泄?yīng)商的增加,另一方面民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等銀行類供應(yīng)商的增加,導(dǎo)致現(xiàn)有銀行服務(wù)、產(chǎn)品壟斷性下降,客戶選擇日益多元化,客戶交易習(xí)慣由線下轉(zhuǎn)存至線上，銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營面臨新的挑戰(zhàn),其顯性表現(xiàn)為到店流量客戶數(shù)量的下降,隱性表現(xiàn)為全量客戶數(shù)量及客戶資產(chǎn)的下降。

面對全新的客戶需求以及日趨激烈的同業(yè)意爭,我們的網(wǎng)點(diǎn)追切需要加速服務(wù)升級,因客而變,以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展,同時,在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的背景下,隨著利率市場化步伐的加快以及互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起,銀行經(jīng)營壓力不斷增大,必須調(diào)整過去過度依賴模擴(kuò)張的發(fā)展方式,尋求集約式發(fā)展與精細(xì)化運(yùn)作模式,提升內(nèi)部效和產(chǎn)能,以變革謀超越。

這堂課是為適應(yīng)上述變化 ,通過網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源的重新配置,探尋基于智能柜員機(jī)+大堂經(jīng)理+柜面……的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變,以及運(yùn)營效能提升之道,實現(xiàn)勞動崗位優(yōu)化組合，以獲得效益最大化。


● 人員針對性：針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員，轉(zhuǎn)變思維意識，認(rèn)識到能力提升、思維變化的重要性

● 知識實戰(zhàn)性：本課程內(nèi)容側(cè)重儀容儀表、職業(yè)妝容、廳堂服務(wù)。讓學(xué)員掌握員工服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握銀行員工的崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程、掌握銀行員工的日常廳堂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到


第一講：銀行4.0時代的到來

視頻導(dǎo)入：建行無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)，市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情，面臨巨的大挑戰(zhàn)，銀行員工能做什么呢？

一、無人銀行的到來

1. 無人銀行對傳統(tǒng)銀行有什么影響？

1）銀行未來發(fā)展趨勢？

2）哪些崗位會被最先替代？

3）人要去哪里？

頭腦風(fēng)暴：未來你要如何輕松工作？



第二講：與時俱進(jìn)說銀行人的生存技能

一、智能時代什么是不可替代的？

1. 智能化時代，客戶的表征化與內(nèi)延化服務(wù)需求

1）生理需求

2）安全需求

3）社交需求

4）尊重需求

5）自我實現(xiàn)需求

案例：數(shù)字化你好，摩擦再見

分享：銀行印象

2. 銀行員工的禮儀心態(tài)

1）積極的心態(tài)

2）尊重的心態(tài)

3）自律的心態(tài)

4）寬容的心態(tài)

課堂互動：“拿起”與“放下”

案例故事：營業(yè)廳的94歲“富豪”

3. 做有溫度的銀行員工

1）安身立命之本

2）不懂禮貌，后果嚴(yán)重

3）懂禮方能處變不驚

視頻分享：“完美先生”蛻變之旅

課堂練習(xí)：說說你的感想，再舉例工作一兩事，說明為何要學(xué)禮

4. 4有員工

1）人材

2）人才

3）人裁

4）人財

二、以小博大，你的形象就是資產(chǎn)量

1. “首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象

——客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機(jī)會重新建立你的第一印象

2. 統(tǒng)一著裝的意義

1）企業(yè)形象

2）影響客戶判斷

3）以小博大

職場故事：一瓶礦泉水

3. 理財經(jīng)理拉近客戶距離的“相似性”原則

視頻分享：《幸福來敲門》

案例分享：《貓鼠游戲》

三、廳堂服務(wù)的身體語言與儀態(tài)禮儀規(guī)范

1. 身體語言

圖片猜謎：從他臉色看見了什么情緒？

課堂練習(xí)：用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”

2. 識別你的客戶

——微表情與微動作

視頻分享

3. 優(yōu)雅的交流姿態(tài)

1）客戶交談表情注意事項

2）客戶接待相似性原則

3）客戶接待時坐姿的重要性

故事分享：細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)（一個手勢帶來的百萬保單）



第三講：做有修養(yǎng)的銀行人——銀行服務(wù)禮儀

一、修養(yǎng)是最重要的名片

1. 有溫度的見面禮

1）致意禮

2）握手禮：男女士職場握手規(guī)范

3）鞠躬禮：迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮

2. 介紹的禮儀

1）順序

2）禮節(jié)

3）自我介紹

4）稱呼禮儀

3. 名片使用的禮儀

1）遞名片：手勢、朝向

2）接名片：一看、二放、三讀

3）設(shè)計名片：字少、簡單、不污損、不涂寫

課堂練習(xí)：遞、接名片禮儀

4. 接打電話禮儀

1）接電話

2）代接電話

3）打電話

4）掛電話

5）移動電話禮儀

6）常用話術(shù)

視頻案例：某銀行員工接打電話標(biāo)準(zhǔn)流程

5. 行進(jìn)與位次禮儀

1）行走時的禮儀

2）扶梯、電梯、樓梯的禮儀

3）乘車禮儀

課堂練習(xí)+通關(guān)訓(xùn)練

6. 會議禮儀

7. 餐宴禮儀



第四講：4.0銀行的廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

一、銀行廳堂營銷服務(wù)能力提升

1. 廳堂心服務(wù)，職場新開始

1）三聲服務(wù)到五聲服務(wù)

2）客戶服務(wù)10字文明用語

3）適老化時代，特殊顧客服務(wù)基本要求

2. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

1）廳堂服務(wù)七部曲

2）新廳堂服務(wù)核心動作四部曲

3）柜面規(guī)范化服務(wù)7步?11步曲

a步驟詳談

b規(guī)范動作與話術(shù)分解

c流程化的意義（營銷+防訴）

3. 理解柜面營銷的優(yōu)點(diǎn)

1）成本為零

2）效率極高

3）開展便利

職場案例：百萬企業(yè)存款客戶

職場故事：孤單北半球

4. 廳堂一體化聯(lián)動營銷的服務(wù)流程與意義

1）了解信息

2）介紹產(chǎn)品

3）辦理業(yè)務(wù)

4）愉悅送客

5. 客戶拒絕的原因

1）不懂瞎說——溝通無鋪墊

2）不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價值

3）我不想聽——不知所以然

6. 廳堂服務(wù)技巧

1）4W溝通法——“演”相似行為模式

a who：他關(guān)注什么

b why：站在客戶角度

c what：好處與損失

d how：引發(fā)共鳴、夢與痛

案例：丐幫的存款大軍

7. 應(yīng)對客戶拒絕的必殺絕技

1）準(zhǔn)備

2）設(shè)計

3）話術(shù)



第五講：各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景及新服務(wù)四部曲

一、四個動作營銷無形

第一步：接

1）何為接？

2）雙手接的進(jìn)化

3）“接”的要義

職場故事：“你們銀行真善良，聾啞人都可以做柜員”

互動：“接”練習(xí)

第二步：請坐+“遞”

1）標(biāo)準(zhǔn)姿勢

2）注意事項

3）遞什么？

職場故事：一張漂亮的“A5紙”

第三步：辦理業(yè)務(wù)

1）辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時需要客戶輸入密碼需注意

——理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）

案例：多說一句+多看一眼

第四步：“撩”動客情

1）“撩”之前情

2）“撩”的注意事項

3）“撩”的專業(yè)度

二、一個動作完美獲客“送佛到西”

案例分享：一次道別，退單百萬

故事分享：“匹配”

百煉成精：崗位聯(lián)動練習(xí)

柜面營銷聯(lián)動情景演練（員工教育頭腦風(fēng)暴）

職場分享：“先生，您最近還需要大額現(xiàn)金嗎？”

1. 將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期

2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品

3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機(jī)銀行產(chǎn)品

情景演練：請各組自己設(shè)計場景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作，進(jìn)行情景劇表演

分組點(diǎn)評：請各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評—柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術(shù)、4W

課程收尾：講師總結(jié)知識點(diǎn)并點(diǎn)評



第六講：銀行從業(yè)者的心態(tài)塑造

一、做最好的自己

1. “最”字你的字典怎么解

2. 認(rèn)清自己

3. “放下”之前我們要做什么？

二、銀行里的三種“社會人”

1. 有一種人叫——人材

2. 有一種人叫——人才

3. 有一種人叫——人裁

4. 有一種人叫——人財

頭腦風(fēng)暴：你要成為哪樣的“社會人”

三、選擇有三種答案

1. 一個是承擔(dān)

2. 一個是逃避

3. 一個叫湊合

四、職場，是一場“自度”

1. 放下是為了更好的開始

2. 開始是為了更好的成就

3. 人生其實只有三件事

職場故事：我的“中國機(jī)長”歷險記

職場故事：認(rèn)清職場與“我”

五、心態(tài)重塑武功秘籍

1. 比

2. 記

3. 書

4. 心理學(xué)的自我安撫動作

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