《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交》
■ 20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去

■ 存量客戶約見成功率低，高拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費(fèi)；

■ 富含推銷感知的電話吞噬優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；

■ 系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?

■ “我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；

■ “其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
◆ 落地性——課程內(nèi)容落地性強(qiáng)，無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

◆ 針對性——為客戶經(jīng)理、支行長量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

◆ 生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

◆ 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)
第一講：銀行客戶關(guān)系提升

服務(wù)篇：客戶滿意度

1、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)

故事分享：海底撈服務(wù)

2、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

案例：星巴克、宜家家居

研討分享：銀行服務(wù)的MOT

3、客戶滿意度--峰終定律

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

4、為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌？

套路篇：維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏

5、客戶關(guān)系維護(hù)的方式：

A、日常情感維護(hù)

解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明

B、產(chǎn)品售后跟蹤

C、舉辦客戶活動(dòng)

案例：五大類客戶活動(dòng)主題分析

D、定期財(cái)富診斷

6、客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶感覺你離不開他

案例：貴賓客戶的存在感

7、客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)

a初步接觸：建立良好關(guān)系和印象

b獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶信息，開卡或購買理財(cái)產(chǎn)品

c挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求

d情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿足客戶個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感

e深度經(jīng)營：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求



第二講：21天建立客戶關(guān)系（客戶激活與邀約溝通）

一、四類客戶的激活：

1、聯(lián)系不多的老客戶

2、沒有聯(lián)系但能通過關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶

3、系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶

4、系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶

二、客戶激活三部曲：

1、客戶認(rèn)領(lǐng)

2、服務(wù)升級(jí)

3、服務(wù)回訪

三、21天建立客戶關(guān)系4步走

1、電話連線

案例：陌生無回應(yīng)客戶如何交流；不是本人接聽如何應(yīng)答

電話連線后的注意事項(xiàng)及檔案規(guī)整

一二次聯(lián)系的間隔時(shí)間把握

2、事件邀約

案例：明確表示反感如何應(yīng)對

邀約后跟進(jìn)措施

3、行內(nèi)面談

案例：第一見面客戶交流內(nèi)容

4、服務(wù)回饋

四、有效溝通技巧

1、有效溝通的話題選擇FORM

2、巧用語言的藝術(shù)

分析：替代性用語

3、說服的技巧

——最高主題

——中間主題

——最低主題

解讀：影響力六大原理說服對方



第三講：多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營維護(hù)（分層-分類-分級(jí)-分群-分性格）

一、跟你的高端客戶“談戀愛”

1、屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別

2、戀愛心理學(xué)-分層升級(jí)理論

3、迷男寶典—如何追求你的女神

4、魅力磁場-讓你的男神主動(dòng)來追求你

二、客戶分層、分級(jí)、分類維護(hù)技巧

--按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習(xí)慣分群

--屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧

--客戶按購買意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層

--客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營銷

1、客戶分階段經(jīng)營

陌生客戶-初識(shí)客戶-簡單交流客戶-產(chǎn)生營銷行為客戶-交叉買過產(chǎn)品客戶

2、交叉營銷

--交叉營銷的流程

--交叉營銷的關(guān)鍵點(diǎn)

--購買不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何交叉營銷？交叉哪些產(chǎn)品？

--客戶分類群交叉營銷的技巧

3、基于客戶購買事件的精準(zhǔn)營銷

三、客戶分群營銷之精準(zhǔn)社群維護(hù)

研討：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷

1、營銷模式創(chuàng)新

--神州租車VS摩拜單車

--麥當(dāng)勞

--紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款

--微信營銷

2、客戶精細(xì)化維護(hù)--社群服務(wù)營銷

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

--營銷模式分享夢露睡衣

3、建立以銀行為平臺(tái)的需求對接營銷模式

4、社群思維特點(diǎn)：

1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播，

2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開始

3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上

5、常見社群維護(hù)與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例

--親子群體中的精準(zhǔn)社群

--女士群體中的精準(zhǔn)社群

--教育社群

--車友群體中的精準(zhǔn)社群

--老年群體中的精準(zhǔn)社群

--商友群體中的精準(zhǔn)社群

四、分性格類型客戶精準(zhǔn)維護(hù)

1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類

--溝通的白金法則

--性格自評表

2. 知己知彼，揚(yáng)長避短—性格的特點(diǎn)

I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3. 活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見的誤判及原因分析

練習(xí)：看圖識(shí)人

小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？

練習(xí)：情景模擬

4.選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道

小組討論：

--對四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？

--四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？

練習(xí)：情景模擬



第四講：成功營銷客戶的套路-最終成交

一、投石問路—成功的SPIN有效提問

反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么？是如何提問的？

1、高效的客戶營銷從客戶信息管理

識(shí)別-贊美-提問

2、醫(yī)生診斷式提問：

--你不想要什么；

--過去曾經(jīng)做過什么；

3、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

4、四類問題的營銷邏輯：拒絕后撤原理

故事分享：唐僧通過SPIN取得真經(jīng)

5、現(xiàn)場模擬-角色演練：

四類客戶營銷：帶孩子的家長；剛買完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主

6、參考話術(shù)解析

二、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交

1、產(chǎn)生購買行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)

胡蘿卜+大棒：追求快樂+逃避痛苦

2、打動(dòng)客戶的畫面效應(yīng)：

關(guān)注感覺+制造情緒

3、促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購買動(dòng)機(jī)

2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

營銷視頻播放』《開水房》

3）發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購買訊號(hào)

4）取得購買承諾--射門九種腳法

5）制造購買的急迫性

現(xiàn)場模擬-角色演練

參考話術(shù)解析

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