《營(yíng)銷心理學(xué)——影響客戶的“套路”》
生活中，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：

1、為什么無(wú)人問(wèn)津的東西，價(jià)格乘以2以后，反而被一搶而空?

2、為什么我們明明不喜歡某個(gè)人，卻對(duì)他提出的要求無(wú)法拒絕?

3、為什么房地產(chǎn)商在售樓時(shí)，會(huì)先帶顧客去看沒(méi)人會(huì)買的破房子?

4、為什么汽車經(jīng)銷商在顧客掏錢買車之后才會(huì)建議顧客購(gòu)買各種配件?

5、為什么超市總喜歡提供"免費(fèi)試用"?

6、為什么像寶潔和通用食品這樣的大公司，經(jīng)常發(fā)起有獎(jiǎng)?wù)魑谋荣?，參賽者無(wú)需購(gòu)買該公司任何產(chǎn)品，卻有機(jī)會(huì)獲得大獎(jiǎng)?

7、為什么一些二手車經(jīng)銷商在收購(gòu)舊車時(shí)，會(huì)故意高估舊車的價(jià)格?

8、為什么受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的護(hù)理人員會(huì)毫不猶豫執(zhí)行一個(gè)來(lái)自醫(yī)生的明明漏洞百出的指示?

9、為什么行騙高手們總是以換裝作為一種行騙手段?

10、為什么面值一元的錯(cuò)版紙幣，其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了面值的幾百倍?

11、為什么在拍賣場(chǎng)里，人們會(huì)不由自主地不停舉牌?

工作中，作為零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低!

■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做?

■“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；

■“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；

■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈!

■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血
◆落地性——課程內(nèi)容通路易懂，無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用

◆針對(duì)性——為理財(cái)經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合理財(cái)經(jīng)理的工作實(shí)際。

◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦理財(cái)經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

◆生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性
前序：課程解決問(wèn)題：

1.如何變排斥營(yíng)銷為喜歡營(yíng)銷？

2.如何讓客戶求著你辦理業(yè)務(wù)？

3.如何跟客戶從聊天講到產(chǎn)品？

4.如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽(tīng)懂？

5.如何客戶由要我買到我要買？

6.如何讓客戶真正拍板做決定？

7.如何一對(duì)多的批量營(yíng)銷客戶？

8.如何有效實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷？

9.如何搞一場(chǎng)百萬(wàn)業(yè)績(jī)的沙龍？

第一講：分析與轉(zhuǎn)化篇

一、知己——理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?

1、理財(cái)業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析

1)“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失

案例分析：“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件”

2)“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知

案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷的無(wú)限悲劇”

3)“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”

2、客戶經(jīng)理的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知

營(yíng)銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？

3、建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷

全員開(kāi)口-盤活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)

視頻播放：《全民情敵》

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、5句話版

4、理財(cái)顧問(wèn)角色的特征

1)基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”

2)時(shí)刻以客戶利益為中心

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶”

3)懂得為客戶負(fù)責(zé)

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

4、客戶到底在拒絕什么

案例分析：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”

5、如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營(yíng)銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買率與客戶轉(zhuǎn)介率

二、知彼——客戶心理與行為分析

1、客戶購(gòu)買心理分析

2、營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的

3、客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值

討論：客戶需要銀行帶來(lái)什么?

4、“殺死”客戶的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素



第二講：營(yíng)銷心理學(xué)—影響力6大原理

影響力的源頭：機(jī)械式自動(dòng)『固定行為模式』具備“刺激—觸發(fā)”特征

一、『互惠』原理

1、互惠原理的表現(xiàn)

2、互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：負(fù)債感和感恩圖報(bào)

案例：外交：俄塞俄比亞的救災(zāi)捐款

宗教：克里西納會(huì)社募捐

政治：相互提攜吹捧

商業(yè)：免費(fèi)試用

3、『互惠』原理的運(yùn)用：

1）『以小換大』策略；

2）『欲取先給』策略；

3）『拒絕-后撤』策略。

4、客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路

二、『承諾一致』原理

1、承諾一致的表現(xiàn)

承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性

2、承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ)：要與我們過(guò)去的所做所為保持一致

案例：

1）賭馬者

2）玩具商故意讓部分玩具缺貨

3）戰(zhàn)俘改造計(jì)劃

4）原始部落的成人儀式和大學(xué)校園的入會(huì)折磨：更珍惜付出努力得到的東西

5）兒童摸玩具對(duì)比試驗(yàn)：有足夠說(shuō)服力的理由+非強(qiáng)迫性

3、『承諾一致』原理的運(yùn)用：

承諾前提：主動(dòng)+公開(kāi)+付出努力+自主

4、客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中『承諾一致』原理的四兩撥千斤套路：

1）如何邀約客戶能讓客戶來(lái)？

2）如何讓客戶說(shuō)到做到？

3）巧用客戶執(zhí)行意向，到場(chǎng)簽單

4）最低成交法

5）先簽字后成交

三、『社會(huì)認(rèn)同』原理

1、社會(huì)認(rèn)同原理的表現(xiàn)：(罐頭笑聲、托、捐款箱中的錢、房地產(chǎn)售樓處排隊(duì))

2、社會(huì)認(rèn)同原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：

1）以別人的行為作為判斷標(biāo)準(zhǔn)

2）榜樣的力量

案例：

--兒童自閉癥

--宗教的“世界末日”論

--社會(huì)冷漠

--瓊斯城910名教徒集體自殺

3、『社會(huì)認(rèn)同』原理發(fā)揮作用的最佳時(shí)機(jī)：

1）『不確定性』；

2）『相似性』；

4、『社會(huì)認(rèn)同』原理中的盲點(diǎn)：多元無(wú)知效應(yīng)

5、客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中『社會(huì)認(rèn)同』原理的四兩撥千斤套路：

1）從眾現(xiàn)象

2）將客戶置于正將購(gòu)買的環(huán)境中

3）沙龍007特工人員

四、『喜愛(ài)』原理

1、喜愛(ài)原理的表現(xiàn)

2、喜愛(ài)原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：人們總是愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)和喜愛(ài)的人提出的要求。

案例：

--特百惠的家庭聚會(huì)

--世界上最偉大的汽車銷售員喬·吉拉德

--好警察、壞警察

3、『喜愛(ài)』原理的要素：

1）相識(shí)；

2）相似性；

3）形象；

4）關(guān)聯(lián)性；

4、客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中『喜愛(ài)』原理的四兩撥千斤套路

五、『權(quán)威』原理

1、權(quán)威原理的表現(xiàn)

2、權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：對(duì)權(quán)威的服從

案例：

--答題電擊實(shí)驗(yàn)

--順從的火車司機(jī)

--醫(yī)院12％用錯(cuò)藥

3、影響人們對(duì)『權(quán)威』判斷的因素：

1）頭銜；

2）衣著；

3）外部標(biāo)識(shí)

4、客戶經(jīng)理客戶營(yíng)銷中『權(quán)威』原理的四兩撥千斤套路：

1）率先晾出專家身份

2）推崇

六、『稀缺』原理

1、稀缺原理的表現(xiàn)

2、稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：

1）維護(hù)既得利益--心理抗拒理論

2）對(duì)稀有資源的競(jìng)爭(zhēng)--物以稀為貴

案例：

--羅密歐與朱麗葉效應(yīng)

--20世紀(jì)60年代美國(guó)黑人的暴亂

--搶購(gòu)

--拍賣

3、損失規(guī)避心理

4、客戶經(jīng)理客戶營(yíng)銷中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路

1）“數(shù)量有限”策略

2）“截止日期”策略



第三講：成功營(yíng)銷客戶的套路

一、投石問(wèn)路—成功的SPIN有效提問(wèn)

反思：在銷售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？是如何提問(wèn)的？

1、高效的客戶營(yíng)銷從客戶信息管理

識(shí)別-贊美-提問(wèn)

2、醫(yī)生診斷式提問(wèn)：

a你不想要什么；

b過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么；

3、剖析SPIN-顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說(shuō)

視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷售

4、四類問(wèn)題的營(yíng)銷邏輯：拒絕后撤原理

故事分享：唐僧通過(guò)SPIN取得真經(jīng)

5、現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練：

四類客戶營(yíng)銷：帶孩子的家長(zhǎng)；剛買完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主

6、參考話術(shù)解析

二、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

1、產(chǎn)生購(gòu)買行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)

胡蘿卜+大棒：追求快樂(lè)+逃避痛苦

2、打動(dòng)客戶的畫面效應(yīng)：

關(guān)注感覺(jué)+制造情緒

3、促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

營(yíng)銷視頻播放：《開(kāi)水房》

3）發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購(gòu)買訊號(hào)

4）取得購(gòu)買承諾--射門九種腳法

5）制造購(gòu)買的急迫性

現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

參考話術(shù)解析



第四講：客戶批量精準(zhǔn)營(yíng)銷

一、廳堂微沙活動(dòng)舉辦

1、廳堂微沙的定義和目的

2、營(yíng)銷宣講人員的定位和職責(zé)

3、宣講中的時(shí)間軸

視頻播放：廳堂微沙視頻

4、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案

5、微沙要點(diǎn)技巧

1）主題切入；

2）主持主講方案配合；

3）促成技巧

6、金融產(chǎn)品的呈現(xiàn)

案例：馬云通過(guò)FABE融資2000萬(wàn)美金

話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)

互動(dòng)：通過(guò)FABE介紹展示自己

7、如何設(shè)計(jì)話術(shù)？

練習(xí)：銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

8、『參考話術(shù)解析』

二、破解傳統(tǒng)營(yíng)銷客戶困局之——精準(zhǔn)社群營(yíng)銷

1、客戶細(xì)分—分層分級(jí)分群

2、客戶分群營(yíng)銷之精準(zhǔn)交叉營(yíng)銷

研討：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷

3、營(yíng)銷模式創(chuàng)新

1）神州租車

2）紅領(lǐng)西服

3）微信營(yíng)銷

4、客戶精細(xì)化維護(hù)—社群服務(wù)營(yíng)銷

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營(yíng)銷模式分享：夢(mèng)露睡衣

5、建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷模式

6、社群思維特點(diǎn)：

1）社群思維目的：注重長(zhǎng)期，引爆傳播，

2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開(kāi)始

3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上

7、常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷案例

1）親子群體中的精準(zhǔn)社群

2）女士群體中的精準(zhǔn)社群

3）教育社群

4）車友群體中的精準(zhǔn)社群

5）老年群體中的精準(zhǔn)社群

6）商友群體中的精準(zhǔn)社群

三、精準(zhǔn)沙龍營(yíng)銷

精準(zhǔn)營(yíng)銷破局傳統(tǒng)沙龍三大難題：

① 邀約哪些客戶？

② 如何邀約客戶能保證客戶一定到？

③ 客戶到了如何成交？

1、客戶畫像—“社群”素描

1）客戶總資產(chǎn)

2）客戶年齡

3）客戶類型

2、強(qiáng)行吸引-給客戶一個(gè)需求而不是挖掘一個(gè)需求

反思：我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的?

1、客戶信息收集與分析

2、客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝

1）《細(xì)節(jié)決定成敗-給客戶潛意識(shí)下套》

2）《讓客戶做出承諾》

3）《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》

練習(xí)：典型客戶的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

3、強(qiáng)行篩選-制造稀缺性，只選對(duì)的，不選貴的

1）短信微信鋪墊預(yù)熱

2）打確認(rèn)電話-給自己找個(gè)理由

3）電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做?

4）傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

5）開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

--確認(rèn)客戶

--告知電話內(nèi)容

--約定電話時(shí)長(zhǎng)

案例：成功電話確認(rèn)話術(shù)分析

3、姿態(tài)比說(shuō)服更重要—“送包”客戶三不要

4、預(yù)銷售過(guò)濾話術(shù)學(xué)習(xí)

1）我恐怕不能三小時(shí)參會(huì)

2）是不是又要推銷產(chǎn)品（保險(xiǎn)）啊

3）客戶活期余額不足20萬(wàn)

5、“送包”步驟及話術(shù)

1）預(yù)約電話

2）面見(jiàn)客戶

3）活動(dòng)介紹

4）現(xiàn)場(chǎng)促成

--開(kāi)場(chǎng)下套三板斧

--促成的過(guò)程和節(jié)奏

促成開(kāi)口-異議處理-進(jìn)一步促成-禮品促成-榮譽(yù)促成

四、分性格類型客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷

1、追本溯源，回歸自我—了解性格分類

1）溝通的白金法則

2）性格自評(píng)表

2、知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)

I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見(jiàn)的誤判及原因分析

練習(xí)：看圖識(shí)人

小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？

練習(xí)：情景模擬

4、選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營(yíng)銷之道

小組討論：

--對(duì)四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？

--四種基本客戶類型的營(yíng)銷技巧及促成方法？

練習(xí)：情景模擬

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