用戶思維——“AI+客服中心”賦能智能化客服應(yīng)用實(shí)踐

課程背景：

當(dāng)前，各個行業(yè)正加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型，AI技術(shù)成為客服中心降本增效的核心驅(qū)動力。

據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2023年企業(yè)業(yè)AI應(yīng)用投入增長37%，智能IVR、語音質(zhì)檢、預(yù)測外呼等場景滲透率超60%。以某國有企業(yè)為例，部署AI語音機(jī)器人后，30%高頻咨詢（如賬戶查詢、密碼重置）實(shí)現(xiàn)自動化分流，人力成本降低25%，客戶等待時長縮短40%。AI驅(qū)動的用戶畫像系統(tǒng)可實(shí)時識別高凈值客戶需求，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品，使?fàn)I銷轉(zhuǎn)化率提升3-5倍。未來，結(jié)合大模型的語義理解與情緒分析能力，服務(wù)將向“預(yù)判式響應(yīng)”升級，重構(gòu)企業(yè)客戶體驗(yàn)與運(yùn)營范式。

所有的變化、轉(zhuǎn)型、升級都是為了為客戶創(chuàng)造價值，方便用戶更輕松、愉悅、省心地用好水，《《用戶思維——“AI+客服中心”賦能智能化客服應(yīng)用實(shí)踐》課程是解密數(shù)字化時代，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)底層邏輯的課程，將圍繞AI+客服應(yīng)用維度進(jìn)行分享，望為你帶來現(xiàn)代化企業(yè)服務(wù)實(shí)踐的啟發(fā)與執(zhí)行指引。

課程收益：

價值1：學(xué)習(xí)客服服務(wù)體驗(yàn)的用戶思維本質(zhì)

價值2：熟悉AI在客服服務(wù)應(yīng)用的場景與提升效率的方法

價值3：掌握應(yīng)用“AI+企業(yè)”模式為用戶進(jìn)行用戶畫像并提供個性化數(shù)據(jù)分析的差異化策略

授課對象：服務(wù)骨干、客戶經(jīng)理、專責(zé)、中基層管理者

授課時間：2天，6小時／天

課程綱要

第一講：用戶思維——服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的商業(yè)趨勢與用戶趨勢

一、客戶中心時代的角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——客戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進(jìn)

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

二、AI背景下市場對客服的本質(zhì)要求

1. 客戶思維的“兩個陷阱”

1）專業(yè)術(shù)語或含糊不清的陷阱

練習(xí)：某通信新產(chǎn)品（千兆、光貓功能、寬帶信號與電視付費(fèi)）的專業(yè)解釋

2. 經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

案例：一用戶咨詢某傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)功能已升級，如果應(yīng)對客戶質(zhì)疑？

3. AI加持下的風(fēng)險規(guī)避與要求客服的思維轉(zhuǎn)型

第二講：AI 工具在客服團(tuán)隊的場景應(yīng)用與基礎(chǔ)操作

一、AI + 客服場景應(yīng)用解析

1. 開場與行業(yè)趨勢

內(nèi)容：電信客服行業(yè)現(xiàn)狀，AI 技術(shù)對客服效率、質(zhì)量的顛覆性影響（如某省電信客服中心引入 AI后，人力成本降低30%）。

數(shù)據(jù)展示：

場景拆解：

案例：某省電信公司通過AI語音助手減少30%人工通話量（表格對比）

實(shí)戰(zhàn)：分組討論“AI如何解決電信套餐咨詢高頻問題”

2. AI 工具核心應(yīng)用場景

n 智能應(yīng)答場景：

u 案例：某電信客服中心部署智能語音機(jī)器人，70% 常見問題（如話費(fèi)查詢、套餐變更）實(shí)現(xiàn)自動應(yīng)答，人工轉(zhuǎn)接率下降 40%。

u 訓(xùn)練主題：分組分析“用戶咨詢流量套餐” 場景，用思維導(dǎo)圖梳理 AI 機(jī)器人應(yīng)答邏輯。

n 智能工單分配場景：

u 案例：AI 根據(jù)客戶問題關(guān)鍵詞（如 “寬帶故障”“信號差”）自動匹配對應(yīng)處理部門，某省電信工單分配準(zhǔn)確率從 70% 提升至 95%。

3. 提問互動：學(xué)員提問，結(jié)合實(shí)際工作探討AI 應(yīng)用痛點(diǎn)。

第三講：AI工具提升客服效率與客戶分析應(yīng)用

一、AI工具操作并優(yōu)化服務(wù)流程

工具/案例：工單自動化、情緒識別系統(tǒng)

案例：某市電信公司通過工單自動化系統(tǒng)縮短工單處理時間至2小時（原需8小時）。

實(shí)戰(zhàn)：學(xué)員分組模擬工單分類+AI自動派單流程。

案例：情緒識別系統(tǒng)攔截高危投訴客戶，挽回率提升25%。

工具：IBM Watson情緒分析工具實(shí)操（輸入客戶對話，輸出情緒評分）。

二、AI+用戶分析的信息收集

1. 企業(yè)用戶數(shù)據(jù)來源

• 企業(yè)公司用戶基本信息系統(tǒng)



• 上門面對面服務(wù)過程



• 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過程



• 街坊鄰居親戚或村委會



• 社區(qū)活動



• 小程序、公眾號、官方app



• 其他渠道：行政政務(wù)中心、水、電、氣、郵政、物業(yè)、企業(yè)等等

三、 “AI+企業(yè)用戶”用戶畫像構(gòu)建與場景應(yīng)用

1. 企業(yè)用戶畫像Deepseek產(chǎn)出

• 畫像分類：



• 基礎(chǔ)信息、



• 業(yè)務(wù)行為、



• 客戶價值、



• 行為偏好、



• 觸點(diǎn)記錄、



• 費(fèi)用記錄、



• 業(yè)務(wù)特征、



• 情感特征



• 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)

案例：企業(yè)用戶標(biāo)簽庫

練習(xí)實(shí)踐：如果你是客服中心客服，分析你所轄的重點(diǎn)用戶，運(yùn)用“AI+企業(yè)”工具制定一份你所轄區(qū)域的用戶畫像1.0版

2. 企業(yè)用戶分析應(yīng)用

• 用戶畫像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析



• 不同企業(yè)用戶服務(wù)或營銷應(yīng)用分析

【導(dǎo)入】數(shù)字化時代用戶服務(wù)邏輯本質(zhì)：精﹒準(zhǔn)﹒

第四講：差異化應(yīng)用——“AI+企業(yè)用戶”差異化用戶管理并針對性服務(wù)策略

一、客戶關(guān)系分層——應(yīng)用“AI+企業(yè)用戶”做差異化客服

1. 分類管理

2. 信息管理

3. 關(guān)系維護(hù)

二、建立客戶信任：應(yīng)用“AI+”精細(xì)化建立客戶信任

（一）塑造用戶“峰終體驗(yàn)”：塑造用戶服務(wù)過程中的峰終體驗(yàn)值

1.用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)生花

2.用戶情感曲線+峰終體驗(yàn)

案例：服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿的峰終設(shè)計

共創(chuàng)設(shè)計：企業(yè)用戶的客服服務(wù)的峰終設(shè)計策略

（二）服務(wù)溝通精細(xì)化

1. 服務(wù)溝通精細(xì)化：不同特質(zhì)的人不同溝通策略

案例：高表達(dá)客戶與專業(yè)性客戶的“雞同鴨講”

2. 服務(wù)策略精細(xì)化

1） “企業(yè)用戶畫像+企業(yè)用戶特性”綜合分析

2） 得出匹配用戶針對性的服務(wù)策略

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：

案例1：技術(shù)型客戶質(zhì)疑賬戶安全風(fēng)險

場景：

· 用戶畫像：35歲IT工程師，近3個月頻繁登錄手機(jī)企業(yè)，觸發(fā)3次異地登錄預(yù)警

· 溝通難點(diǎn)：質(zhì)疑企業(yè)風(fēng)控規(guī)則合理性，要求逐條解釋技術(shù)邏輯

案例2：老年客戶誤操作轉(zhuǎn)賬失敗情緒激動

場景：

· 用戶畫像：68歲退休教師，

· 首次使用手機(jī)企業(yè)轉(zhuǎn)賬，

· 連續(xù)輸錯收款賬號3次被鎖

· 溝通難點(diǎn)：不理解系統(tǒng)提示，誤認(rèn)為資金丟失，方言口音重

工具實(shí)操：

使用AI設(shè)計一個“流量套餐推薦”對話流程。

? 課程回顧+學(xué)員分享+復(fù)盤糾偏

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