用戶思維——以客戶體驗為導向的門店服務營銷實戰(zhàn)

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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用戶思維——以客戶體驗為導向的門店服務營銷實戰(zhàn)詳細內(nèi)容

用戶思維——以客戶體驗為導向的門店服務營銷實戰(zhàn)



課程背景：



當下發(fā)展趨勢下，門店團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設計服務，增強客戶粘度產(chǎn)生復購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。



因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導客戶的行為，通過服務價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，從“顧客行為”為靶向的客戶體驗旅程地圖一覽客戶行為全生命周期，并從中找到機會點和改善策略，把握不同客戶的心理訴求、同時塑造更好的服務體驗、有形的服務禮儀引導，從而才能把銷售做到水到渠成，也讓客戶體驗更好。



本課程旨在對門店銷售團隊成員，進行客戶心理分析、銷售策略、服務技能以及服務禮儀這幾大模塊，進行專業(yè)剖析與深度探討，望能為銷售團隊提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗。



課程收益：



● 用戶思維：理解真正的“用戶思維”，以“用戶思維”來梳理當下服務、營銷的優(yōu)化策略和行為；



● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，影響客戶購買決策；



●服務體驗：以情感曲線與課程行為地圖來找出塑造客戶黃金體驗的關鍵點；



● 利益價值：課程通過引導和現(xiàn)場情景演練，精準挖掘不同客戶的利益價值點，從而成交。





課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場



邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默





課程時間：1天，6小時/天



課程對象：店員、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務與營銷人員



課程方式：講授、情景演練、小組練習、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學等







課程大綱





導入案例：



您自己的一次消費購買過程，導購推薦與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？



導入案例：瑞幸小藍杯——精準服務營銷





第一講：認知邏輯——銷售背后的文化認知與底層邏輯



一、銷售產(chǎn)品是銷售信賴



1、一切交易的本質是：人與人的信賴



案例：去商場買商品，服務人員快速來到您身邊，您的感覺？



2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認為”



案例：不要你覺得，只要我覺得



3、銷售的最高境界是感性



思考：經(jīng)營“人“才是銷售高手





第二講：服務體驗——良好客戶體驗促成客戶成交



一、經(jīng)營客戶的關鍵詞



1、服務利潤價值鏈剖析



2、用戶體驗



3、用戶滿意



4、用戶忠誠



5、滿意度與忠誠度的區(qū)別



練習：一次飲品銷售到二次營銷全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。



二、客戶行為旅程重塑客戶體驗



1）五感的設計優(yōu)先級原則



2）用戶旅程中的三類觸點-大三點



u 物理觸點



u 數(shù)字觸點



u 人際觸點



案例：星巴克、亞朵酒店的觸點



3）“爽痛癢”點+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”



產(chǎn)出成果：繪制本公司，從客戶遠處看到店招到走到店面——察看價目表——選品類——下單——付款——等候——取品——離開全流程服務中的客戶體驗地圖；





第三講：銷售實戰(zhàn)——不同類型客戶的服務銷售實戰(zhàn)



一、服務營銷——識別客戶類型



1、與不同類型客戶破冰技巧



1）支配型客戶的溝通應對——尊重權威



2）表達型客戶的溝通應對——讓其表達



3）配合型客戶的溝通應對——和氣生財



4）精確型客戶的溝通方法——精準當先



2、客戶接觸的技巧與話術



練習：



1.如果是一位謹慎思維嚴密，說話冷靜的客戶，產(chǎn)品細節(jié)問的很多，又如何溝通銷售？



2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，抱怨等太久如何溝通？



二、語言分析判斷方法



案例：某消費者與商家的對話錄音，從錄音中識別類型。



反向梳理：結合本公司產(chǎn)品，客戶哪些語言和表達匹配不同類型對應？



三、精準匹配——以客戶為導向的精準利益匹配



（一）不同客戶關系的利益點



1. 長輩人士選關心的利益點是什么?



2. 家庭主婦客戶關心的利益點是什么？



3. 中年男性關心的利益點是什么？



4．單位采購購買關心的利益點是什么？



（二）推薦和差異化賣點



1. 三句話說清楚你的產(chǎn)品優(yōu)勢



2. 一句話說清楚你的核心賣點



3. 一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價值點



4. FABE推薦的技巧



情景演練：FABE法則差異化賣點演示



四、口碑轉介銷售策略



1. 成長分享



2. 求助示弱



3. 實力推薦



4. 感激勿忘



案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享





第四講：禮贏未來——服務禮儀的本質與行為



一、引領禮儀



1. 引領人員方位



2. 引領手勢



理論講解+實操訓練



二、鞠躬禮儀



1.明確鞠躬禮儀要求



2. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分



理論講解+實操訓練



三、迎送禮儀



1. 來有聲，迎



2. 離有禮，送



3. 學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到



四、敬語禮儀



1. 禮貌用語種類



2. 文明用語使用方法及注意事項



1）語言魅力訓練



2）稱呼禮儀



3）問候語



五、微笑、舉手禮儀



理論講解+實操訓練



現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準規(guī)范







復盤總結+學員模擬+反饋輔導



 

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務管理者、駐外服務人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快

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