用戶思維——業(yè)務場景化商務溝通與商務禮儀

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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用戶思維——業(yè)務場景化商務溝通與商務禮儀詳細內容

用戶思維——業(yè)務場景化商務溝通與商務禮儀

課程背景：



“不學禮，無以立”！



不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務、過程以及品牌建設過程中，首當其沖就是服務接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、會務、餐桌、飲酒文化等都是事無巨細，尤其面對客戶的產品經理、客戶經理、服務人員的溝通禮儀與商務禮儀，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。



本課程將通過商務形象、業(yè)務場景的溝通禮儀、異議處理禮儀等方面禮儀的專業(yè)規(guī)范的學習與訓練，讓公司外聯(lián)部門或員工得到內外兼修——從內核上認識自我，把良好形象和優(yōu)質的禮儀素養(yǎng)結合起來，同時，優(yōu)質禮儀系統(tǒng)知識，才能夠樹立“有禮有節(jié)，張弛有度”的個人及“事無巨細，系統(tǒng)周密”企業(yè)魅力及品牌，增加本企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶、合作伙伴良好體驗感。





課程對象：產品經理、政企客戶部、大客戶部、外聯(lián)需求部門人員



課程收益：



l 掌握商務拜訪的主要業(yè)務場景溝通表達邏輯結構與表達方式；



l 通過服務營銷細節(jié)給客戶帶來良好體驗，從而為客情信任打下深厚基礎；



l 掌握商務接待宴請、位次、表達等禮儀核心本質與行為。



l 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，由內而外修身修心；



課程風格：



n “學中做，做中覺”：易學,有趣,實用；



n 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣；



n 30%理論講授、20%案例分享、50%實際練習+情景模擬+講師現場示范指導等，充分調動學員的學習積極性。



課程風格：



● 源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



● 幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場



● 邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



● 價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



● 方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默





課程時間：1天，6小時/天



授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動+實操演練+追溯本源







課程大綱





第一講：業(yè)務場景中的商務溝通



一、拜訪商務洽談



1. 外出商務著裝與背包



2. 開場白破冰：現象+贊美



3. 商務介紹



1）自我介紹：



2）介紹他人



情景訓練：一位我的主管經理，一位是客戶，我應該先把誰介紹給誰？



二、需求挖掘場景



場景1：信任鏈接溝通



1）探詢（QMI結構）：問題+動機+信息



2）請教（AIR結構）：提問切入+鏈接共同+反向價值



情景訓練：假設一實際重要大客戶高層，“探詢+請教”場景練習



場景2：客戶需求達成一致，匹配產品或方案時



u 有效精準匹配的禮儀



場景3：客戶對方案或產品有異議時



u 客戶提出范圍內需求時



u 客戶提出價格疑問時



場景4：離開客戶場所時



u 交談尾聲的禮儀



u 起身離開的禮儀



u 進出電梯的禮儀



演示模擬：某項目推廣方案與甲方的洽談，提問禮儀與客戶異議時的應對。





演示模擬：



1. 從事金融、通信、軟件、或制造行業(yè)工作的的孔雀總監(jiān)，如何溝通應對？



2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的老虎經理，如何溝通應對？



三、微信及線上交談



1. 微信禮儀



1）表情如何用



2）哪些表情不能用



3）微信誰掃誰先？



4）加了微信第一句話說什么？



5）微信溝通結束在哪里？



6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？



7）微信找人辦事先說什么體現高情商？



8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？



思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？





第二講：業(yè)務場景中的商務拜訪禮儀



一、人員的職業(yè)化形象



1、女性人員的職業(yè)形象及禁忌



2、男性人員的職業(yè)形象及禁忌



二、商務拜訪的場景禮儀



場景1：客戶辦公大樓門口



u 停車禮儀



u 入門登記禮儀



u 與保安交往禮儀



場景2：客戶辦公室門口



u 詢問禮儀



u 敲門禮儀



u 自我引薦禮儀



u 提前確認信息禮儀



場景3：進入客戶辦公室開場



u 握手禮儀



u 寒暄禮儀



u 開場白禮儀



u 贊美禮儀



u 名片禮儀



演示模擬：AB角色介紹



演示模擬：陌生人贊美訓練



警示1：避免誤傷的五禮



1. 贊美無處不在



2. 建言代替直言



3. 提問代替斷言



4. 讓對方說出期望



5. 訴求共同的利益



案例分析：不要以為你以為的就是你以為



三、其他禮儀



A、 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）



B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）



C、 握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）



D、 名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）



E、 介紹禮儀（內容、順序、動作）



分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)進行糾正





第三講：業(yè)務場景中的異議處理



一、處理異議的“六步為贏”法：



1）墊子調氛



2）識別觀察



3）界定訴求



4）方案表達



5）引導認可



6）反饋跟蹤



案例：奔馳投訴事件的反思



二、實際場景案例策略+場景演練（可根據客戶實際案例分析）



1）方案有小瑕疵，客戶抱怨但未投訴，如何處理流程



2）因交接不仔細，客戶對交接情況未知，有誤解



課程復盤+提煉總結+學員分享



 

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