以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向，構(gòu)建企業(yè)客戶(hù)關(guān)系鏈

課程背景：

目前商業(yè)趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是利潤(rùn)的來(lái)源，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的價(jià)值可能影響到企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)展前景等，每一個(gè)好的客戶(hù)價(jià)值養(yǎng)成可以為企業(yè)帶來(lái)可觀的利潤(rùn)收益，促進(jìn)企業(yè)的不斷壯大，可以說(shuō)是企業(yè)與客戶(hù)之間是相輔相成的狀態(tài)。

當(dāng)今不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，靠前端銷(xiāo)售擴(kuò)大市場(chǎng)占有的營(yíng)銷(xiāo)或運(yùn)營(yíng)策略，已慢慢脫離市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶(hù)需求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，諸多企業(yè)正在或者將要采取的運(yùn)營(yíng)模式，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，有明顯特質(zhì)是，以注重“客戶(hù)體驗(yàn)”創(chuàng)造“客戶(hù)價(jià)值”關(guān)注“客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度”為核心要素。因此，靠以“客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向”的運(yùn)營(yíng)主旨，良好的客戶(hù)關(guān)系鏈拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，是目前企業(yè)獲得長(zhǎng)期持續(xù)利潤(rùn)的重要發(fā)展策略。

伴隨中國(guó)消費(fèi)水平提升，特別是年輕消費(fèi)群體的壯大直接推動(dòng)了傳統(tǒng)酒類(lèi)消費(fèi)的分化和裂變，酒類(lèi)消費(fèi)已進(jìn)入到一個(gè)多元化和個(gè)性化的時(shí)代。為全方位地滿(mǎn)足年輕人群、現(xiàn)代人群和特定人群的消費(fèi)需求，跨品類(lèi)新品不斷推出，酒業(yè)企業(yè)如何鎖定不同客戶(hù)群體創(chuàng)造不同的客戶(hù)價(jià)值，成為企業(yè)亟需探索的現(xiàn)狀問(wèn)題。

本課程旨在以“客戶(hù)價(jià)值”為導(dǎo)向，對(duì)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)期望值管理，以客戶(hù)體驗(yàn)為標(biāo)尺，設(shè)計(jì)增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的客戶(hù)關(guān)系鏈，以提高客戶(hù)利潤(rùn)率，讓企業(yè)資源效力更大化。

課程收益：

● 理解客戶(hù)價(jià)值的體現(xiàn)、分類(lèi)及內(nèi)涵；

● 厘清客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)；

● 掌握創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵元素及針對(duì)性的策略設(shè)計(jì)；

● 結(jié)合本企業(yè)草擬創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值策略的體驗(yàn)地圖。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：管理層/銷(xiāo)售經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)管理人員

課程人數(shù)：30人以?xún)?nèi)

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱

第一講：目前所處的商業(yè)環(huán)境

一、客戶(hù)消費(fèi)格局的變化

1. 逆來(lái)順受，賣(mài)方市場(chǎng)

2. 更多選項(xiàng)，買(mǎi)賣(mài)自由

3. 個(gè)性做主，買(mǎi)方制勝

4. 客戶(hù)體驗(yàn)，時(shí)不我待

二、2020白酒行業(yè)的12大趨勢(shì)

1. 喝真酒、喝老酒、喝特色酒

2.“質(zhì)優(yōu)價(jià)宜”成為新常態(tài)

3.中低度會(huì)成為主流

4. 醬酒不會(huì)是永遠(yuǎn)的風(fēng)口

5. 宣傳場(chǎng)景化、互聯(lián)網(wǎng)化

6. 巨頭割據(jù)形成

7. 互聯(lián)網(wǎng)白酒品牌加速度誕生

8. 白酒香飄國(guó)外并大幅度提高市場(chǎng)份額

9. 白酒的經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍會(huì)再次洗牌

10. 消費(fèi)迎來(lái)大變革

11. 酒水零售業(yè)態(tài)出現(xiàn)革命性變化

12. 根據(jù)地市場(chǎng)即將塌陷

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代的影響

1. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的差異

2. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心焦點(diǎn)

3. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)期，企業(yè)應(yīng)該作何思考

案例：古代媳婦與現(xiàn)代女性

第二講：理解客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵詞及與企業(yè)的關(guān)聯(lián)

一、客戶(hù)價(jià)值包含內(nèi)容

1. 企業(yè)為客戶(hù)提供的價(jià)值

2. 客戶(hù)為企業(yè)提供的價(jià)值，客戶(hù)與企業(yè)戰(zhàn)略匹配度

二、客戶(hù)價(jià)值體現(xiàn)

1. 利潤(rùn)價(jià)值

2. 口碑價(jià)值

3. 信息價(jià)值

4. 對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)

5. 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

團(tuán)隊(duì)研討：梳理出本企業(yè)一個(gè)周期內(nèi)的關(guān)注價(jià)值排序

三、客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)

1. 戰(zhàn)略客戶(hù)

2. 利潤(rùn)客戶(hù)

3. 潛在客戶(hù)

4. 普通客戶(hù)

案例：星巴克、酒業(yè)企業(yè)客戶(hù)價(jià)值策略

團(tuán)隊(duì)研討：討論確定各分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，梳理本企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)

第三講：創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵元素及應(yīng)用策略

一、關(guān)鍵元素

1. 客戶(hù)期望值管理

2. 客戶(hù)期望值的容忍區(qū)域

3. 服務(wù)傳遞質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶(hù)的期望

2）沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的流程及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)體驗(yàn)

4）溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

4.?客戶(hù)滿(mǎn)意與否的影響

5.?客戶(hù)滿(mǎn)意度

6.?客戶(hù)忠誠(chéng)度

7. 客戶(hù)體驗(yàn)地圖

案例：三只松鼠的客戶(hù)體驗(yàn)、利潤(rùn)價(jià)值鏈模型

練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫(huà)出客戶(hù)體驗(yàn)地圖

二、應(yīng)用策略

1. 客戶(hù)價(jià)值理念的定位

2. 基于客戶(hù)價(jià)值的市場(chǎng)細(xì)分

3.基于客戶(hù)價(jià)值的市場(chǎng)定位

4. 基于客戶(hù)價(jià)值的形象策略

5. 基于客戶(hù)價(jià)值的價(jià)格策略

案例：聯(lián)邦快遞基于客戶(hù)價(jià)值的策略

茅臺(tái)重構(gòu)消費(fèi)者用戶(hù)關(guān)系鏈；

洋河中產(chǎn)階級(jí)關(guān)系鏈；

江小白壯大新生代關(guān)系鏈；

李渡激活失聯(lián)用戶(hù)關(guān)系鏈；

n 課程復(fù)盤(pán)+學(xué)員分享

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