以”用戶行為”為靶向的用戶體驗(yàn)地圖應(yīng)用

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務(wù)型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接觸用戶的部門，均必需“以用戶為中心”的思維，來開展各部門各崗位工作，才能保持整個(gè)組織的生態(tài)鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

本課程主要從服務(wù)五維、利潤價(jià)值鏈、用戶體驗(yàn)地圖所涉及的多維度，進(jìn)行企業(yè)前、中、后臺(tái)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)鏈條打造為主要探討內(nèi)容，以“用戶行為”為主旨，開展服務(wù)設(shè)計(jì)研討。

學(xué)習(xí)收益：

● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗(yàn)、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系；

● 一張藍(lán)圖：樹立服務(wù)設(shè)計(jì)體系架構(gòu)的藍(lán)圖，清晰可見前后臺(tái)服務(wù)銜接；

● 一張地圖：梳理以解決問題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點(diǎn)；

● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務(wù)五維”標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+追本溯源。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：服務(wù)系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員

課程人數(shù)：30-50人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與用戶需求變化

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的差異

2. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道

3. 用戶需求的升級變化

案例：家紡行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)

4. 客戶遠(yuǎn)離+客戶需求+時(shí)代：背后的本質(zhì)邏輯

二、服務(wù)意識(shí)自我破殼

1. 強(qiáng)塑內(nèi)部客戶、外部客戶意識(shí)

2. 搞清客戶、用戶的差異

思考討論：對企業(yè)一個(gè)部門來說，誰是客戶，誰是用戶？

樓下咖啡廳，誰是客戶，誰是用戶？差異是？

圖表：客戶遠(yuǎn)離數(shù)據(jù)調(diào)查表、服務(wù)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)

成果1：理解時(shí)代、分清用戶和客戶、梳理內(nèi)外部客戶意識(shí)

第二講：搞懂客戶經(jīng)營底層邏輯

一、服務(wù)質(zhì)量評估五維

1. 可靠性：承諾兌現(xiàn)、踏實(shí)靠譜

2. 響應(yīng)性：及時(shí)答復(fù)、進(jìn)展更新

3. 保證性：專業(yè)背書、資質(zhì)積累

4. 有形性：服務(wù)硬件、呈現(xiàn)行為

5. 移情性：情緒滿足、同理主動(dòng)

工具：服務(wù)五維

研討：企業(yè)內(nèi)部行政部向市場部需要一份市場報(bào)告，服務(wù)五維如何運(yùn)用？

二、厘清影響利潤的關(guān)鍵要素

1．服務(wù)利潤價(jià)值鏈剖析

2．用戶滿意三大關(guān)鍵詞

3．用戶忠誠三大關(guān)鍵詞

4．用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵觸點(diǎn)

案例：家紡類電商一場交易中用戶滿意與忠誠的區(qū)分

成果2：理順服務(wù)利潤關(guān)系的底層邏輯

第三講：以主要業(yè)務(wù)為場景，用戶體驗(yàn)旅程地圖應(yīng)用

一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)整體架構(gòu)

1、服務(wù)藍(lán)圖：梳理業(yè)務(wù)流程和組織形式

1）服務(wù)設(shè)計(jì)=前臺(tái)體驗(yàn)+中后臺(tái)組織設(shè)計(jì)

2）中后臺(tái)才是造成前臺(tái)差異的核心原因

3）員工體驗(yàn)支撐用戶體驗(yàn)

案例：英國電信服務(wù)藍(lán)圖、谷歌

二、用戶旅程地圖：研究用戶行為，梳理業(yè)務(wù)改善點(diǎn)

1、用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？

2、爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

1）用戶行為旅程梳理

2）匹配用戶行為的關(guān)鍵觸點(diǎn)

3）用戶情感曲線反映的優(yōu)勢與改善點(diǎn)

4）客戶滿意度調(diào)查的不同設(shè)計(jì)帶來的效果不同

案例：騰訊設(shè)計(jì)、宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞

3、重塑用戶體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0

三、用戶思維的客戶滿意度倒推服務(wù)考核關(guān)鍵指標(biāo)

1. 匹配用戶行為的關(guān)鍵觸點(diǎn)（學(xué)員提前提供）

2. 用戶情感曲線反映的優(yōu)勢與改善點(diǎn)

3. 客戶滿意度調(diào)查的不同設(shè)計(jì)帶來的效果不同

工具模型：情感曲線、關(guān)鍵觸點(diǎn)

工具模型：用戶旅程地圖

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：以企業(yè)某主要業(yè)務(wù)，繪制用戶旅程地圖1.0

成果3：以用戶行為為靶向的用戶體驗(yàn)旅程地圖整體呈現(xiàn)并梳理出改善策略（現(xiàn)場1.0梳理，課后持續(xù)完善）

課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

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