“上兵伐謀，攻心為上”——攻心為上，攻城為下。

作為人力外包服務機構來說，目前市場競爭也是非常激烈，在同質化競爭嚴重的市場情況，業(yè)務人員如何“以人性為本”地洞察客戶需求，如何通過服務能夠更好地建立客戶信任，為客戶傳遞價值，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導客戶的行為，通過服務價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑?？蛻舻男枨蟛辉偈菃吸c，而是全方位、多維度、多變的，如何“以客戶思維”識別并精準抓住客戶需求？

本課程主要從客戶思維、客戶信任、差異化價值營銷等模塊，以“客戶思維”為主旨，開展服務策略的研討，旨在能為企業(yè)市場拓展、服務價值傳遞、品牌建立維護起到添磚加瓦的作用。

學習收益：

● 四大客戶心理：掌握客戶典型心理，才能掌握潛在動機及需求，匹配服務營銷；

● 四大信任法寶：通過四種不同與客戶建立信賴感與粘度的結構，增強服務營銷能力。

● 服務塑造忠誠：掌握抓住客戶的情感曲線變化，抓取客戶的情感波峰波谷，從客戶體驗到滿意到忠誠的工具，不同三大方法塑造口碑轉介，從而客戶忠誠。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：營銷人員及主管、服務主管、服務人員、服務營銷骨干

課程方式：結構模型+刻意練習+視頻案例+場景模擬+學員分享

課程大綱

第一講：意識層——服務意識決定服務行為

一、當下所處商業(yè)環(huán)境時代

案例：建國后消費采購的需求升級與市場變化

1.產品中心時代：“有”

2.市場中心時代：“推”

3.客戶中心時代：“拉”

數據:兩組數據說市場環(huán)境

二、消費市場和客戶變化

1. 單點-多觸點-全渠道

2. 客戶需求的升級變化

3. 馬斯洛的需求原理

思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？

4. 無服務，無營銷

案例：服務對營銷的影響超乎想象

第二講：需求層——存量客戶需求開發(fā)與信任粘度建構

一、客戶需求分析開發(fā)

1、存量客戶需求分析模型

1）必備需求

2）期望需求

3）驚喜需求

4）無感需求

5）反向需求

工具：KANNO需求分析模型

共創(chuàng)：以你負責范圍的存量客戶進行客戶需求KANNO分析

2、不同客戶類型的不同心理需求

2.1 典型的四種客戶行為特性

1）支配型客戶的行為特點

2）表達型客戶行為特點

3）配合型客戶行為特點

4）精確型客戶行為特點

2.2其他信號識別客戶類型

1）穿著顏色及打扮

2）肢體語言

3）說話關注點

2.3與不同特性客戶的溝通應對策略

1）支配型客戶的溝通應對——尊重權威

2）表達型客戶的溝通應對——讓其表達

3）配合型客戶的溝通應對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準當先

案例：大嗓門，衣著鮮艷的45歲中年女客戶，是企業(yè)HR總監(jiān)，判斷其風格與心理需求

案例：某制造型企業(yè)行政分管副總，冷靜處事不茍言笑，判斷并分析需求

二、信任四寶：建構客戶信任鏈接與粘度

1．贊美破冰鏈接結構：事實+贊點+鏈接點

案例：一次消費高手導購的靈感

練習：企業(yè)HR對接人朋友圈篩出健身圖片，如何鏈接？

2．提問場景鏈接結構：事實+場景提問+鏈接點

案例：客戶責備我方人力服務項目不齊全，如何提問鏈接？

3. 同理鏈接結構：事實+我與你+舉個例子

案例：客戶行政人員抱怨我們約談地點不便，抱怨情緒，如何同理？

4. 信任五步鏈接結構

共創(chuàng)：在我方有過HR外包合作的企業(yè)客戶，如何表達信任五步？

案例：做客戶的翻譯官

產出成果：《***人力服務公司客戶信任四寶結構策略庫》1.0版

第三講：維護層——存量客戶塑造極致體驗從而客戶忠誠

一、差異化體驗價值營銷

1.觸點：卓越服務的大三觸點塑造客戶體驗

1. 物理觸點：指示牌、裝修、路線圖

2. 數字觸點：官網、微信公眾號、百度導航

3. 人際觸點：服務人員服務過程

案例：五星級酒店大三觸點

二、一化：差異化價值塑造客戶滿意

1. 客戶行為全流程

2. 情感曲線中的峰終

3. 一次與眾不同的服務體驗

案例：一次出差飛行的航空峰終時刻

共創(chuàng)：我公司人力資源服務業(yè)務主要客戶的情感曲線變化關鍵時刻

三、異議處理挽救客戶忠誠

1. 異議中識別客戶類型

2. 處理客訴的六步法：同理+觀察+提問+方案+引導+跟蹤

案例：奔馳漏油事件

分析：某企業(yè)的人力外包業(yè)務，服務過程出現(xiàn)的協(xié)議外內容，界定不明的異議處理？

四、粘度客戶口碑轉介——三大轉介方法

1）成長分享

2）精準推送

3）示弱求助

第四講：禮儀層——客戶服務過程中的有禮有節(jié)

一、拜訪商務洽談禮儀

1. 外出商務著裝與背包

2. 提前準備事項

3. 提前聯(lián)系確認

二、微信及線上交談禮儀

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰掃誰先？

4）加了微信第一句話說什么？

5）微信溝通結束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？

7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？

三、宴請禮儀

（一）宴請基本注意事項

1. 商務宴請的流程

2. 點菜的原則

3. 宴請座次禮儀

4. 中餐進餐的禮儀

5. 用餐后的禮儀

6、斟茶倒水的禮儀

7、商務用餐中的禁忌

8、宴請客戶的話術

（二）中餐

1. 中餐座次禮儀

2. 點餐禮儀

3. 中餐餐具的使用禮儀

4. 中餐舉止禁忌

5. 斟酒禮儀

（三）西餐

1. 西餐的座次禮儀

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐禮儀

隨堂考：客人2賓如何安排就餐座位？

四、送客禮儀

1．禮物饋贈

2. 離場引導

3. 銷售陪同至客戶上車

4. 目送禮儀

警示：容易引起客人誤會的送客行為

分組演練+小組PK：如何正確迎候、引導、

五、其他禮儀

A、 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）

C、 握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、 名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

E、 介紹禮儀（內容、順序、動作）

分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)進行糾正

實戰(zhàn)：角色實戰(zhàn)+老師輔導+復盤

任務：

1、各小組以小組為單位抽取命題

2、小組共同討論編寫腳本，角色分配

3、角色模擬演練

4、講師點評輔導

5、復盤

備注：復盤通關+學員模擬實戰(zhàn)+反饋

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