四兩撥千金——數(shù)字化客戶管理分析，助力品質(zhì)
四兩撥千金——數(shù)字化客戶管理分析，助力品質(zhì)詳細內(nèi)容
四兩撥千金——數(shù)字化客戶管理分析，助力品質(zhì)
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課程背景:
能源產(chǎn)業(yè)近些年在優(yōu)化營商環(huán)境及國內(nèi)外發(fā)展趨勢下，取得快速發(fā)展。國家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從客戶服務(wù)的“被動協(xié)助”到“主動引導(dǎo)“，用戶使用也從“普通計數(shù)”到“智能數(shù)字”。
這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢下，營銷模式也將悄然改變，作為能源電力行業(yè)的服務(wù)商，不得不讓我們的銷售服務(wù)團隊隨之轉(zhuǎn)型。
傳統(tǒng)意義上的客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經(jīng)理與客服必須從原來的“協(xié)助人員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“專家”模式，從以前只是“單向一條腿”為用戶推廣的模式，要逐步“系統(tǒng)化多維度”開發(fā)營銷市場和商業(yè)布局。而達到專家顧問式服務(wù)營銷，必須要對用戶進行精細化、數(shù)字化管理和精準分析，才能真正“用戶思維”落地。
因此，本課程主要針對能源行業(yè)客戶的“數(shù)字化客戶管理分析，塑造品質(zhì)客戶體驗”角度，從服務(wù)環(huán)境、用戶研究分析、客戶分類等模塊進行分享，希望提升客戶經(jīng)理、服務(wù)人員的數(shù)字化客戶管理分析能力，更好塑造客戶體驗。
課程收益：
● 關(guān)注用戶：樹立觸點思維，塑造客戶體驗，抓住客戶情感曲線變化值；
● 分析方法：通過從數(shù)據(jù)為依據(jù)，進行客戶精細分類的管理方法，從而梳理出用戶信息；
●落地應(yīng)用：結(jié)合數(shù)據(jù)分析，結(jié)合能源業(yè)務(wù)場景應(yīng)用，匹配業(yè)務(wù)推廣或服務(wù)。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公司營銷人員、服務(wù)人員或服務(wù)營銷中基層管理者等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬
課程大綱
第一講：數(shù)字化客戶管理必要性
一、洞察市場
1. 能源電力行業(yè)市場環(huán)境現(xiàn)狀和趨勢
2. 我司產(chǎn)品和服務(wù)在市場目前現(xiàn)狀與未來目標
二、市場和用戶變化
1. 單點-多觸點-全渠道
2. 用戶需求的數(shù)據(jù)變化
3. 用戶越來越注重用戶體驗
4. 產(chǎn)品中心時代——市場中心時代——用戶中心時代
案例：馬云關(guān)于人工智能與服務(wù)的演說
案例：用電能源的發(fā)展軌跡，用戶研究的時代驅(qū)動
案例：央企或壟斷行業(yè)的“用戶中心”時代
三、數(shù)字化客戶管理與客戶忠誠度的關(guān)系
1. 服務(wù)營銷利潤價值鏈模型
2. 客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的分別本質(zhì)
討論：三者之間的關(guān)系
小結(jié)：無數(shù)字化客戶管理，則影響高效精準的客戶忠誠粘度
第二講：數(shù)字化用戶體驗的分析與應(yīng)用
一、用戶體驗的“來”與“去”
1. 客戶體驗從何而來
2. 客戶體驗如何落地呈現(xiàn)
3. 客戶體驗觸點分類
1）物理觸點
2）數(shù)字觸點
3）人際觸點
練習(xí)：一次與能源客戶TOB業(yè)務(wù)溝通或展示，這三大類觸點的分別區(qū)分與應(yīng)用
二、用戶需求分析與用戶體驗設(shè)計
1. 洞察用戶需求
1）用戶行為數(shù)據(jù)
2）用戶標簽數(shù)據(jù)
3）KANNO需求分析模型應(yīng)用
應(yīng)用：以不論是企業(yè)還是事業(yè)單位客戶為背景，選一款產(chǎn)品進行客戶需求分析
討論：“賣電鉆還是賣打孔服務(wù)”？
2. 用戶旅程重塑用戶體驗
案例：服務(wù)大廳的用戶表情抓取，與用戶體驗設(shè)計匹配
案例：福建樸樸生鮮電商“您有什么需要帶走的么？”
思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？
3. 爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
案例：宜家、不論是企業(yè)還是事業(yè)單位APP的情感曲線帶來的碰撞
4. 重塑用戶體驗的方法
u 優(yōu)化情感曲線
u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感
案例：京東快遞推出的“驚喜速達”
團隊共創(chuàng)：結(jié)合本行業(yè)務(wù)實況，在“三點一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0
第三講：數(shù)字化客戶管理與分析
一、能源客戶關(guān)系管理
1.分類管理
1）經(jīng)濟價值類：用電量比較大的客戶，經(jīng)濟收益高的
2）風(fēng)險把控類：經(jīng)常投訴的，從電力使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的
3）特殊關(guān)愛類：家中老人小孩，或中小企業(yè)特別情況的
4）社會價值類：對公司可能帶來較大社會影響的
2、客戶分類匹配
1）忠誠客戶
2）潛在客戶
3）邊緣客戶
4）流失客戶
工具表：能源客戶分類維度表，客戶資產(chǎn)、客戶偏好、客戶購買渠道、客戶層級
3. 信息管理
1）信息收集
2）信息維護
3）信息應(yīng)用
4. 關(guān)系維護
1）客戶滿意度管理
2）客戶忠誠度管理
二、客戶期望管理
1. 管理期望值的價值
2. 確定用戶期望
3. 影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素
工具：服務(wù)五維
第四講：數(shù)字化客戶管理與業(yè)務(wù)場景結(jié)合應(yīng)用
一、用戶畫像與用戶標簽分析應(yīng)用
1、用戶標簽
案例：一位5億級生產(chǎn)制造企業(yè)的用電情況，規(guī)模，投產(chǎn)，工藝改造等
2、用戶畫像
3、產(chǎn)品或服務(wù)鏈接方式
二、客戶滿意度與忠誠度分析應(yīng)用
1、客戶滿意度的獲取渠道
1）合作渠道
2）線上平臺
3）調(diào)研問卷
4）產(chǎn)品定向調(diào)研
5）神秘人調(diào)查
2、客戶滿意度管理措施
三、客戶忠誠度提升
1.用戶忠誠的類型
2.構(gòu)建用戶忠誠
a)重視目標用戶的價值
b)對用戶忠誠進行獎勵
c)加強用戶流失的分析與監(jiān)控
d)提高用戶服務(wù)轉(zhuǎn)換成本
e)實施用戶抱怨管理及服務(wù)補救
案例：用戶忠誠里的高光時刻
3、客戶定量分析
4、客戶增值服務(wù)
案例：瑞幸咖啡——極致的數(shù)字化精準服務(wù)營銷
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