識分留定——四步教你客流速增引導(dǎo)式訓(xùn)練

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論哪個行業(yè)的服務(wù)體系或是原本的服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務(wù)的體驗感，捕捉黃金體驗感，從點、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗，只有好的體驗，才促進(jìn)客戶滿意度提升，才能創(chuàng)造好的營銷業(yè)績。

我國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，國內(nèi)高端私立醫(yī)院近年來快速增長，數(shù)量幾乎接近公立醫(yī)院，在現(xiàn)有政策和經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長下，相信未來5年內(nèi)，私立醫(yī)院的增長趨勢還會繼續(xù)，隨著時間的發(fā)展，私立醫(yī)院會在中國醫(yī)療系統(tǒng)中扮演越來越重要的角色。

另一角度，從目前醫(yī)療市場數(shù)據(jù)可以看出，私立醫(yī)院的綜合收入以及就診人次是遠(yuǎn)低于私立醫(yī)院的，目前國內(nèi)的私立醫(yī)院品牌建設(shè)也是參差不齊，那么私立醫(yī)院想要在國內(nèi)市場占據(jù)一席之地，并走上引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)騷的位置，對于私立醫(yī)院的管理體制、醫(yī)師隊伍及團(tuán)隊服務(wù)人員的整體要求很高，還需要有大的提升，需要一步一步來完善。

針對私立醫(yī)院前臺咨詢客服團(tuán)隊來說，目前醫(yī)院引進(jìn)了與多家高端保險產(chǎn)品的合作的經(jīng)營現(xiàn)狀，與保險供公司合作也是諸多私立醫(yī)院采取的綜合性服務(wù)策略，如何針對現(xiàn)有客服團(tuán)隊成員，能夠在原來引導(dǎo)病人就診、推薦醫(yī)生和醫(yī)院基本服務(wù)的基礎(chǔ)之上，能夠以保險產(chǎn)品為新切入口，拉近與客戶的服務(wù)粘度，增加購買客流，并通過極致服務(wù)創(chuàng)建高粘度客戶，持續(xù)進(jìn)行營銷，這是本次課程的主要分享和研討內(nèi)容。

本課程旨在對客服團(tuán)隊以“識分留定+客”四步模式，

學(xué)習(xí)對客戶從“識客、分客、留客、定客”四步進(jìn)行需求

的挖掘探索到給予精準(zhǔn)產(chǎn)品或服務(wù)價值匹配，增強(qiáng)客戶

購買意向和成交概率。

課程收益：

●認(rèn)清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營銷人員認(rèn)識到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意

識提升服務(wù)的重要性和緊迫性。

● 服務(wù)體驗、抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗業(yè)務(wù)地圖”的運用，從中捕捉到客戶的黃金

體驗點，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。

● 專業(yè)提問、高效溝通：學(xué)習(xí)專業(yè)提問技巧，引導(dǎo)需求，通過對業(yè)務(wù)關(guān)鍵點中的行為模式

實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與引導(dǎo)技巧。

●精準(zhǔn)匹配，銷售贏客：幫助客服人員以服務(wù)為載體，升級用戶體驗，鎖定客戶之痛，精

準(zhǔn)匹配價值，從優(yōu)質(zhì)客戶體驗中抓取銷售贏客策略。

課程風(fēng)格：

▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：2-3天，6小時/天（根據(jù)具體時間確定內(nèi)容）

課程對象：服務(wù)、銷售、市場一線人員及管理者

課程人數(shù)：30人以內(nèi)

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：認(rèn)知當(dāng)下私立醫(yī)院形勢

一、國內(nèi)私立醫(yī)院的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與挑戰(zhàn)

1. 私立醫(yī)院與公立醫(yī)院的診療、專業(yè)人員、床位數(shù)據(jù)差異

2.私立醫(yī)院的管理整體現(xiàn)狀

二、病人就診消費的心理變化

1. 逆來順受，賣方市場

2.個性做主，買方上走

3. 客戶體驗，時不我待

案例：強(qiáng)制營銷與服務(wù)營銷

4. 以服務(wù)為紐帶拉動客流及業(yè)績已是大勢所趨

第二講：“識分定留”營銷模式——識客（患者）

一、搞懂客戶的體驗臨界點

1. 服務(wù)利潤價值鏈

2. 客戶期望、與客戶體驗、滿意度、忠誠度的內(nèi)在邏輯關(guān)系

案例：一碗牛肉面的體驗邏輯

患者與醫(yī)院的體驗

3.客戶峰終體驗業(yè)務(wù)地圖

實操：從業(yè)務(wù)地圖中找出自己醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的體驗值

案例：和睦家以患者為中心的文化

二、識別客戶不同類型

1. 四種典型患者風(fēng)格

特點與喜好：

1.1老虎型的行為特點和喜樂好惡

1.2孔雀型行為特點和喜樂好惡

1.3考拉型行為特點和喜樂好惡

1.4貓頭鷹型行為特點和喜樂好惡

溝通方法：

1.1老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

1.2.孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美

1.3考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財

1.4貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專業(yè)如你

視頻：四種風(fēng)格視頻

2. 從客戶的著裝與語言識別客戶風(fēng)格

3．如何識別客戶的產(chǎn)品興趣信號

第三講：“識分定留”營銷模式——分客（患者）

一、關(guān)鍵產(chǎn)品分析

1. 何為關(guān)鍵產(chǎn)品或服務(wù)？

n 公司戰(zhàn)略導(dǎo)向

n 經(jīng)營任務(wù)主推

n 客戶需求程度

n 利潤空間大小

n 利于獲客引流

2. 產(chǎn)品或服務(wù)功能特點分析

3. 產(chǎn)品或服務(wù)亮點分析

4. 產(chǎn)品或服務(wù)價值分析

5. FABE價值推薦法

案例：一款重大醫(yī)療保險的產(chǎn)品分析

二、關(guān)鍵客戶特征解析

1. 客戶畫像

2. 客戶分級

3. 如何以不同產(chǎn)品類型來匹配客戶畫像

實操： FABE精準(zhǔn)價值匹配法練習(xí)+作業(yè)任務(wù)

第四講：“識分定留” 營銷模式——留客（患者）

一、精準(zhǔn)提問，探詢客戶需求

1. 提問的價值

2. 優(yōu)質(zhì)提問與普通提問的差異

3. 如何通過提問，引導(dǎo)出客戶真正意圖

4. 對產(chǎn)品感興趣的提問

5. 對產(chǎn)品不感興趣的提問

互動：撲克牌提問

保險顧問的提問

二、刺激與留住客戶的策略

1. 微信群的魚塘經(jīng)營

2. 不同類別客戶的魚塘建設(shè)

3. 提供有用的魚餌，刺激客戶的關(guān)注

4. 數(shù)據(jù)庫精準(zhǔn)營銷法

5. 強(qiáng)粘度復(fù)購客的五大技巧

實操：微信的留客策略與話術(shù)+作業(yè)任務(wù)

第五講：“識分定留” 營銷模式——定客（患者）

一、臨門一枝花

1. 成交促成方式

2. 總結(jié)交談承諾

3. 專業(yè)業(yè)務(wù)辦理

二、讓金子發(fā)光

1. 成交宣傳設(shè)計

2. 給予客戶的贊揚

3. 經(jīng)營口碑轉(zhuǎn)介方法三招

三、應(yīng)對客訴的情緒管理

1. 應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)

2. 應(yīng)對客訴的四步處理法

3. 精致服務(wù)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)

4. 清晰自我職業(yè)目標(biāo)，以終為始工作法

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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