三點(diǎn)一線——國(guó)際物流行業(yè)高效服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊

課程背景:

未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。

春節(jié)期間快遞?業(yè)5天處理3.65億件快遞，中國(guó)快遞?業(yè)?質(zhì)量發(fā)展特征明顯，轉(zhuǎn)型升級(jí)持續(xù)加速，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵和外延不斷變化，特別是客?主體和需求不斷擴(kuò)展，科技創(chuàng)新與應(yīng)??益?泛，正深刻改變?業(yè)運(yùn)營(yíng)?式。

快遞業(yè)已成為具有一定規(guī)模且市場(chǎng)潛力巨大的服務(wù)行業(yè),然而快遞服務(wù)質(zhì)量卻沒有得到有效提升,快遞行業(yè)投訴率降速較為緩慢,部分時(shí)段甚至出現(xiàn)反彈現(xiàn)象,導(dǎo)致滿意度難以有效提升。通過對(duì)快遞投訴率較高的原因進(jìn)行全面分析,發(fā)現(xiàn)客戶投訴主要集中在快件延誤、服務(wù)質(zhì)量及丟失短少三個(gè)方面。

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題。如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的核心服務(wù)能力，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容，希望能從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌。

課程收益：

l 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

l 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平

l 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向

l 從人腦科學(xué)根本來(lái)認(rèn)識(shí)人的情緒壓力管理

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

授課天數(shù)：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)崗、服務(wù)管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：快遞物流行業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì)及變化

一、我國(guó)快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析

1、我國(guó)快遞業(yè)總體分析

2、民營(yíng)快遞企業(yè)存在的主要問題

1）內(nèi)部問題

2）外部問題

二、我國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)興起與工業(yè)經(jīng)濟(jì)的交替

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)差異

2、消費(fèi)模式的變化升級(jí)

3、消費(fèi)者的訴求變化和升級(jí)

4、市場(chǎng)變化帶給企業(yè)、員工應(yīng)作出的應(yīng)對(duì)和轉(zhuǎn)變

案例：建國(guó)時(shí)期、8090年代、2020年代同一物件的市場(chǎng)和價(jià)值變化

淘寶、京東等代表的電商時(shí)代的崛起，消費(fèi)模式帶來(lái)快遞物流行業(yè)的影響

第二講：服務(wù)意識(shí)與客戶體驗(yàn)

一、職業(yè)化修煉的“1和3”

1、梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展

案例：中國(guó)機(jī)長(zhǎng)

2、職業(yè)化的內(nèi)涵

n 一個(gè)中心：以客戶為中心

n 三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

n 高效能人士：以終為始

案例：400至40000

二、客戶體驗(yàn)的定義與價(jià)值

1、基本含義理解

1）客戶、顧客、用戶、消費(fèi)者的區(qū)別

2）我們要做的精準(zhǔn)定位是哪一類？

2、客戶體驗(yàn)的價(jià)值

1）客戶體驗(yàn)的五個(gè)層次

2）客戶滿意度、體驗(yàn)與期望

案例：客戶感知與差距模型

順豐、京東、德邦物流的客戶體驗(yàn)官機(jī)制

第三講：服務(wù)行為決定質(zhì)量

一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)質(zhì)量差距模型

n 不了解客戶的期望

n 沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

n 沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

n 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

n 客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

討論：SPAR模型討論物流行業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈

二、服務(wù)質(zhì)量問題70%來(lái)自溝通行為

1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度

2. 兩個(gè)70%

n 70%：服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的

n 70%：服務(wù)過程中70%的時(shí)間都花在溝通上

3. 電話溝通：情感融合與思想共識(shí)

1）贊美具體的技巧

2）傾聽的尊重禮儀

3）認(rèn)同感與快速理解

4）溝通言談的禁忌

情景模擬：客戶快遞丟失，詢問快遞人員的對(duì)話過程。

第四講：客戶體驗(yàn)旅程地圖的設(shè)計(jì)與服務(wù)應(yīng)用

一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

2. 峰終定律

互動(dòng)：找出自己企業(yè)的峰終點(diǎn)

3. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻

案例：京東、宜家、三只松鼠

二. 實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)

1. 五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2. 用戶旅程中的三類觸點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

思考練習(xí)：鎖定快遞物流行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？

3. 爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

案例：宜家、星巴克的情感曲線帶來(lái)的碰撞

實(shí)踐模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)一線；

4. 重塑用戶體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

3. 從地圖中找出市場(chǎng)漏洞，并設(shè)計(jì)營(yíng)銷或服務(wù)的引爆點(diǎn)

5. 針對(duì)創(chuàng)新“甜蜜點(diǎn)”設(shè)計(jì)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)策略

練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)圖

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0

現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)式學(xué)習(xí)成果：

以實(shí)際客戶體驗(yàn)地圖進(jìn)行呈現(xiàn)，并從中找出營(yíng)銷策略創(chuàng)新點(diǎn)。

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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