商場(chǎng)超市服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀

課程背景：

我國(guó)已步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)占國(guó)家GPD貢獻(xiàn)值逐步上升。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)業(yè)的整體要求也越來(lái)越高。

商超賣(mài)場(chǎng)是離人們生活消費(fèi)極近的消費(fèi)場(chǎng)景，對(duì)于終端消費(fèi)者的客戶(hù)體驗(yàn)需求也是與日俱增，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在人們需求升級(jí)變化中，作為商家能以服務(wù)創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)，并帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，成為極為重要的環(huán)節(jié)。

要塑造賣(mài)場(chǎng)良好客戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)接待禮儀與商務(wù)禮儀則是賣(mài)場(chǎng)從業(yè)人員塑造“小細(xì)節(jié)，大尊重，好體驗(yàn)”極為重要的鏈接。本課程旨在針對(duì)商超賣(mài)場(chǎng)人員的服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀進(jìn)行深度剖析與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，并在課后以1-2個(gè)月為輔導(dǎo)周期，進(jìn)行“課堂實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)+課后輔導(dǎo)落地+現(xiàn)場(chǎng)反饋”的方式，對(duì)學(xué)員進(jìn)行良好禮儀提升，為促成客戶(hù)良好體驗(yàn)和增加客戶(hù)粘度添磚加瓦。

課程收益：

● 通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

● 全面掌握工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

● 使學(xué)員統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)商超賣(mài)場(chǎng)良好形象，全面提高商超賣(mài)場(chǎng)軟性競(jìng)爭(zhēng)力。

● 使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，與客戶(hù)高效溝通，增加粘度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課后輔導(dǎo)：第1次輔導(dǎo)：課后一周；第2次與第3次輔導(dǎo)：分別間隔半個(gè)月。

課程對(duì)象：一線導(dǎo)購(gòu)、客服、促銷(xiāo)人員

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

第一講：禮儀認(rèn)知重構(gòu)——商超賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

案例：他為何為難商超賣(mài)場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)工作人員？

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？

1. 導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性

1）你認(rèn)為的好的服務(wù)禮儀是怎樣的？

2）禮儀背后的核心精髓

二、職業(yè)態(tài)度

1. 我為什么而工作

2. 我為誰(shuí)而工作

案例：曾經(jīng)想要自由——所有的自由都是自己“掙”來(lái)的

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討

三、禮儀場(chǎng)景化

1. 熟悉動(dòng)線：我所在賣(mài)場(chǎng)的動(dòng)線

2. 抓住觸點(diǎn)：關(guān)鍵時(shí)刻觸點(diǎn)塑造黃金體驗(yàn)

第二講：賣(mài)場(chǎng)工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1. 站立的位置

2. 站姿的原則

3. 接待站姿的神情

4. 站姿的步伐

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1. 坐的位置

2. 聽(tīng)取投訴時(shí)的坐姿

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1. 賣(mài)場(chǎng)走的路線

2. 賣(mài)場(chǎng)走的方位

3. 帶客引領(lǐng)

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1. 女士蹲姿

2. 男士蹲姿

案例：航空公司空姐聽(tīng)取乘客訴求時(shí)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某商超賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員接待客戶(hù)案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第三講：賣(mài)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀

一、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀的起源

2. 明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區(qū)分

實(shí)操訓(xùn)練：日本百貨柜臺(tái)的鞠躬禮，中國(guó)鞠躬多少度適宜？

二、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢(shì)

實(shí)操訓(xùn)練：離客人遠(yuǎn)處，如何引領(lǐng)？近處，如何引領(lǐng)？

三、迎送禮儀

1. 來(lái)有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀

1. 禮貌用語(yǔ)種類(lèi)

稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)

2. 文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)

1）語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

a語(yǔ)言清晰度、親和力

b音量控制

c語(yǔ)態(tài)控制

2）稱(chēng)呼禮儀

a陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼？

b熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼？

3）問(wèn)候語(yǔ)

a如何說(shuō)第一句話(huà)

b語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

c自我介紹技巧

五、微笑禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：以人為本的溝通禮儀

一、賣(mài)場(chǎng)人員對(duì)客接待的原則

1. 先外后內(nèi)原則

2. 先接后辦原則

3. “接一、安二、招呼三”原則

4. “暫停服務(wù)亮牌”原則

5. 首問(wèn)責(zé)任制原則

練習(xí)：客人問(wèn)另一款服裝，但不屬于你負(fù)責(zé)區(qū)域的，應(yīng)該如何回應(yīng)客人？

練習(xí)：小組分別演練，給予反饋指導(dǎo)

二、溝通禮儀

1.不要靠顧客太近：商務(wù)禮儀安全距離的秘訣

2.不要過(guò)于自夸自己產(chǎn)品：客人說(shuō)別家產(chǎn)品好，如何回應(yīng)？

3. 氛圍大于事實(shí)

1）合適的贊美贏取破冰

2）墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊

3）善于借力

4）避免誤傷

5）創(chuàng)造意義感

三、日常常用商務(wù)禮儀

1. 茶水禮：續(xù)茶時(shí)間、續(xù)水左右手方式

2. 微信禮：誰(shuí)掃誰(shuí)合適？加了微信做些什么動(dòng)作？

3. 稱(chēng)呼禮：男女老少不同客人如何稱(chēng)呼合適？

4. 乘車(chē)禮：開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)注意事項(xiàng)？尊者與非尊者開(kāi)車(chē)，如何入座？

5. 宴請(qǐng)禮：中西餐不同點(diǎn)菜方式，數(shù)量，注意事項(xiàng)與禁忌？

練習(xí)：一位大姐50來(lái)歲，嚷著讓店員幫忙提東西上車(chē)，幫開(kāi)車(chē)門(mén)，有哪些禮儀注意？

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：課后督導(dǎo)三次

一、督導(dǎo)時(shí)間與次數(shù)

1. 第一次輔導(dǎo)：訓(xùn)后一周，半天

2. 第二次輔導(dǎo)：與第一次輔導(dǎo)間隔半月，半天

3. 第三次輔導(dǎo)：與第二次輔導(dǎo)間隔半月，1天（半天輔導(dǎo)+半天通關(guān)比賽與項(xiàng)目復(fù)盤(pán)）

二、督導(dǎo)方式與內(nèi)容

1. 不同小組不同命題

2. 現(xiàn)場(chǎng)抽取命題任務(wù)

（例如：●遞送物品（消費(fèi)品）、引領(lǐng)方位、迎送方式、日常淡妝檢查、寒暄禮儀、穿行服務(wù)、答疑體態(tài)、問(wèn)候、安慰煩躁顧客、蹲取物品、異議處理禮儀）

3. 導(dǎo)師提出具體要求

4. 一定周期內(nèi)完成作業(yè)提交（視頻）

5. 作業(yè)線上點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場(chǎng)觀察輔導(dǎo)+現(xiàn)場(chǎng)反饋

6. 第三次輔導(dǎo)進(jìn)行小組通關(guān)比賽+評(píng)選

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