客戶思維——以“客戶思維”為導(dǎo)向的銷售技巧與客戶關(guān)系維護實戰(zhàn)訓(xùn)練營

課程背景：

“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。

銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。

無論是個人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。因此，客戶經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購買行為，同時提升銷售溝通能力及商務(wù)禮儀素養(yǎng)，才能通過修正自身，提升魅力，從而高效成交。

本課程的目的就在于從客戶思維、銷售溝通、客戶洞察、客戶維護等角度引導(dǎo)銷售及客戶經(jīng)理在日常營銷中順勢引導(dǎo)以促使簽單的技能方法進行探討，望能為銷售團隊提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗，維護客戶更長久忠誠度，從而產(chǎn)生持續(xù)合作。

課程收益：

●思維破局：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)思維，提升營銷職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，促成更多業(yè)績產(chǎn)生；

● 客戶洞察：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“客戶思維”“以終為始”進行服務(wù)溝通；

● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對策略與行為。

● 利益價值：課程通過引導(dǎo)和現(xiàn)場情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價值點，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銷售人員、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營銷人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

導(dǎo)入案例：

您自己的一次消費購買過程，導(dǎo)購?fù)扑]與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？

導(dǎo)入視頻：非誠勿擾-銷售

第一講：認(rèn)知邏輯——銷售背后人性底層邏輯

一、客戶中心時代的角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——客戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗訴求

二、銷售產(chǎn)品是銷售信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？

2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、銷售的最高境界是感性

思考：經(jīng)營“人“才是銷售高手

第二講：業(yè)務(wù)洞察——銷售流程與從需求到問題的洞察

一、專業(yè)化銷售流程總覽

n 客戶信息

n 客戶分析

n 售前準(zhǔn)備

n 邀約拜訪

n 營銷面談

n 異議處理

n 促成成交

n 經(jīng)營轉(zhuǎn)介紹

二、從需求到問題洞察的底層邏輯

1、 底層邏輯：需求為皮，問題為根

2、 邏輯流程：需求-問題-信息-規(guī)則-利益

3、 客戶洞察三要素

1） 組織洞察

2） 客戶洞察

3） 產(chǎn)品洞察

第三講：各個擊破——精準(zhǔn)識別與對接客戶的個性化價值

一、不同類型客戶識別與破冰策略

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2）表達型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

2、客戶接觸的技巧與話術(shù)

練習(xí)：

1.如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，說話冷靜的客戶，反映價格太貴，又如何溝通銷售？

2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，如何溝通？

二、營銷拜訪面談

1、開場白——贊美三招

2、引導(dǎo)客戶需求——SPIN法引導(dǎo)技巧

案例：三個街邊小販銷售法詳解

1）需求挖掘提問技巧分解

第一步：詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)

第二步：問題詢問的技巧和話術(shù)

第三步：SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題

案例：非誠勿擾

第四步：需求滿足詢問

2）實戰(zhàn)訓(xùn)練

情景模擬：場景化演繹拜訪+反饋輔導(dǎo)

三、精準(zhǔn)匹配——以客戶為導(dǎo)向的精準(zhǔn)利益匹配

（一）不同客戶關(guān)系的利益點

1. 商務(wù)人士選關(guān)心的利益點是什么?

2. 創(chuàng)業(yè)老板關(guān)心的利益點是什么？

3. 經(jīng)辦人員關(guān)心的利益點是什么？

4．企業(yè)行政關(guān)心的利益點是什么？

（二）推薦和差異化賣點

1. 三句話說清楚你的產(chǎn)品優(yōu)勢

2. 一句話說清楚你的核心賣點

3. 一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價值點

4. FABE推薦的技巧

情景演練：FABE法則差異化賣點演示

工具1、FABE：價值輸出法

——使用細節(jié)案例

工具2、SPAR：場景設(shè)計法

情景練習(xí)：如何把新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或新方案的某項功能，用3句話給客戶說明白？

第四講：投其所好——對客戶畫像分析，不同客戶維護策略不同

一、客戶注重組織利益

1、熟悉客戶績效考核維度與重點

2、幫助客戶滿足績效考核

3、為客戶體現(xiàn)政績或業(yè)績助力

4、報告呈現(xiàn)關(guān)注客戶字眼

5、關(guān)注客戶的工作報告

案例：政府業(yè)績考核與企業(yè)大客戶業(yè)績考核的差異

二、客戶注重個人利益

1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩上學(xué)的落實學(xué)校問題

3、客戶裝修設(shè)計的幫助

4、客戶過去的履歷的虛實

5、客戶家人的求職問題等

案例：客戶過去的虛職與實職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價值？

三、客戶個人內(nèi)核偏好

1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格

2、客戶喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動表達的

3、客戶喜歡國學(xué)經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方文化

案例：一次客戶方案，所有基本流程綜合決勝二選一，最終客戶以我方自律為決勝關(guān)鍵。

四、口碑轉(zhuǎn)介——不銷而銷策略

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享

第五講：禮贏未來——營銷禮儀的本質(zhì)與行為規(guī)范

一、拜訪商務(wù)洽談

1. 外出商務(wù)著裝與背包

2. 開場白破冰：現(xiàn)象+贊美

3. 商務(wù)介紹

1）自我介紹：

2）介紹他人

情景訓(xùn)練：一位我的主管經(jīng)理，一位是客戶，我應(yīng)該先把誰介紹給誰？

二、微信及線上交談

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰掃誰先？

4）加了微信第一句話說什么？

5）微信溝通結(jié)束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？

7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？

三、商務(wù)接待禮儀

A、手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）

C、握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

E、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

F、茶水與乘車禮儀（十步口訣、應(yīng)知應(yīng)會）

分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)進行糾正

復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

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