基于用戶極致體驗的服務設計工作坊

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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基于用戶極致體驗的服務設計工作坊詳細內(nèi)容

基于用戶極致體驗的服務設計工作坊

課程背景：



目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務”在不管是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。



過去我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點，然而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的大奧萊，線上線下的互聯(lián)，用戶的需求不再是單點，而是全方位、復雜多變的，服務成為了后產(chǎn)品時代，更好解決用戶需求的辦法。



“服務是需要被設計的?！焙螽a(chǎn)品時代，服務為王。



服務設計不僅只設計服務，更是設計與服務相關的業(yè)務、管理流程乃至與之配套的組織架構。



本課程主要從用戶體驗、用戶觸點、用戶旅程地圖、三點一線的角度，研討各模塊原理，以及建構、實施的具體方法，以“用戶思維”為主旨，開展定向服務設計專業(yè)方法和流程的研討，旨在能為企業(yè)的服務運營管理以及服務價值傳遞、品牌建立維護起到添磚加瓦的作用。





課程收益：



● 厘清認知：幫助各相關利益部門意識現(xiàn)代服務經(jīng)濟與傳統(tǒng)服務的差異；



●轉化思維：幫助團隊建立內(nèi)部及外部用戶觀念，通過協(xié)調(diào)運作有效提升外部用戶滿意度。



● 抓準需求：通過學習“服務旅程圖”的運用，從中捕捉到用戶的黃金體驗點，從而抓住用戶的精準需求。



● 經(jīng)驗萃取：將門店塑造客戶體驗的行為背后規(guī)律萃取，并梳理成結構模型供門店傳承。





課程風格：



▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；



▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；



▲邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；



▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；



▲方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+追本溯源。



課程時間：2天，6小時/天



課程對象：服務領域中基層管理者、服務運營、服務人員，店長



課程人數(shù)：30-50人



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬



課程大綱



第一講、服務認知：零售行業(yè)用戶需求變化



一、零售外部環(huán)境變化



1. 我國服務領域產(chǎn)值占中國GDP數(shù)值



2. 用戶中心時代的本質



二、用戶需求變化



1. 單點-多觸點-全渠道-場景化



2. 用戶遠離的數(shù)據(jù)背后



工具：用戶遠離數(shù)據(jù)表



3. 用戶需求變化升級層次



案例：80、90、00年代美妝護膚品的使用起點





第二講、關鍵觸點：“以用戶為中心”的服務觸點



一、建立服務設計理念：服務是需要被設計的



1. 制定服務到設計服務



2. 從賣產(chǎn)品到賣信賴



3.以運營為中心VS.以用戶為中心



4. 把自己當用戶VS.把用戶當用戶



案例：科顏氏購買體驗、星巴克五感體驗



二、觸點生花：用戶體驗旅程地圖抓取關鍵觸點



1. 用戶體驗來自哪里？



2. 用戶旅程重塑用戶體驗



1）五感的設計優(yōu)先級原則



2）用戶旅程中的三類觸點



u 物理觸點：門店店招、燈光、綠植等



u 數(shù)字觸點：線上平臺、公眾號、微信對話等



u 人際觸點：服務人員接待態(tài)度、流程、話術等



任務：分別梳理本美妝門店或線上平臺的三大觸點。



3）痛爽癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”



u 痛點：商業(yè)盈利力



u 爽點：核心競爭力



u 癢點：品牌識別力



案例：護膚品門店、宜家的情感曲線帶來的碰撞



案例：“我購買的口紅是要一支口紅，還是想要不同場合的口紅使用方法？”



任務：共創(chuàng)本美妝門店用戶的“痛點、爽點、癢點”+美妝用戶情感曲線



4）重塑用戶體驗的方法



u 拔高峰值



u 抬高低谷



u 延長峰終



u 優(yōu)化排序



團隊共創(chuàng)：結合本美妝門店用戶特性，在“三點一線”基礎上，繪制用戶體驗旅程圖1.0



課堂產(chǎn)出成果：緊扣本美妝行業(yè)門店的《用戶體驗旅程地圖》1.0版+《N個關鍵觸點》





第三講、塑造體驗：“以用戶為中心”的體驗塑造及萃取



一、用戶需求收集及期望值管理



1. 認知用戶期望值



2. 管理期望值的價值



案例：線上購買某國風美妝產(chǎn)品及客服說明帶來的用戶感知



3. 了解用戶期望及需求調(diào)查方法



u 線上問卷需求調(diào)查法



u 跟蹤電話或交易后調(diào)查



u 投訴抱怨調(diào)查



u 過程檢查點調(diào)查



u 神秘人調(diào)查



u 流失顧客調(diào)查



工具：SERVQUAL獲取顧客服務質量感知與期望的多維度量表



二. 從服務缺口中找到改善或創(chuàng)新點



1）服務缺口模型的五大缺口



u 傾聽缺口



u 設計與標準缺口



u 表現(xiàn)缺口



u 溝通缺口



u 顧客缺口



2）服務缺口模型的運用



u 服務分析與檢視



u 業(yè)務流程改善



u 招聘識人反饋



u 培訓落腳點



u 服務創(chuàng)新點



工具：服務質量差距模型



三. 門店服務體驗關鍵體驗



1. 門店門口：招呼用戶“您好，歡迎來到。。?！?/font>



2. 安全距離：1.2-2米



3. 進入門店：客戶拿起某產(chǎn)品時，“您好，您是想看下。。。嗎”



4. 客戶放下商品：客戶需求挖掘引導



5. 客戶看其他商品：仔細觀察



6. 客戶在某柜臺停留時間或者抬頭張望時：主動詢問



7. 套餐搭配



8. 結賬：雙手遞拿物品與票據(jù)，滿意詢問引導



9. 離開：熱情微笑，手勢引導出口



課堂產(chǎn)出成果：以現(xiàn)場梳理的“用戶體驗地圖觸點”為依據(jù)，產(chǎn)出《本美妝門店關鍵觸點及改善策略》



工作坊輸出成果：



N個體驗觸點+1張客戶情感曲線圖+1份用戶體驗旅程圖+1份關鍵觸點及改善策略





課程復盤+學員分享+合影同框



 

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課程背景：如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，團隊協(xié)作共同維系客情關系的維護也發(fā)生了底層本質的變化。目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接

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