以“用戶思維六大符號”為導(dǎo)向的服務(wù)溝通與服務(wù)體驗提升
以“用戶思維六大符號”為導(dǎo)向的服務(wù)溝通與服務(wù)體驗提升詳細(xì)內(nèi)容
以“用戶思維六大符號”為導(dǎo)向的服務(wù)溝通與服務(wù)體驗提升
課程背景：
如今金融市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進。
作為一名金融服務(wù)行業(yè)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？
2. 按照公司流程進行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？
3. 在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對溝通中遇到的沖突和異議如何化解，有哪些關(guān)鍵流程與觸點便于塑造更好的客戶體驗等模塊，在產(chǎn)品后服務(wù)時代，如何更好地以用戶體驗為主線，進行服務(wù)溝通和服務(wù)投訴處理的案例、結(jié)構(gòu)、流程剖新并實踐，就是本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。
本課程結(jié)合行業(yè)常見的客戶服務(wù)和投訴場景實例，結(jié)合“用戶思維”“用戶體驗”“用戶類型”、差異化溝通、轉(zhuǎn)化投訴等模塊，引導(dǎo)學(xué)員進行深度剖析和實戰(zhàn)模擬，以希望為組織和學(xué)員帶來有效啟發(fā)和實戰(zhàn)方法，提升整體客戶體驗。
課程收益：
●重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯；
●洞見體驗：以用戶行為軌跡為主線，抓取業(yè)務(wù)服務(wù)流程的關(guān)鍵體驗點；
●識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對的策略和話術(shù)；
●處理異議：學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員、服務(wù)營銷人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化練兵
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默；
課程大綱
第一講：“用戶思維六大符號”指導(dǎo)行為——搞懂用戶思維底層邏輯
一、用戶思維：導(dǎo)入案例
1. 標(biāo)桿案例：微軟、美團、招商銀行、胖東來、四川航空、中國移動
2. 客戶遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后
思考討論：我們客戶今天的需求分類
3. 與時俱進：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心
案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為
二、用戶思維核心必知的“六大符號”
1. “省略號”：觀察+思考
2. “1+1”：行為+表達(dá)
3. “讓你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：總能給你意想不到
5. “風(fēng)箏與線之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小組共創(chuàng)：我行用戶思維下，結(jié)合我本崗位，我能做什么服務(wù)行為改善？
第二講：抓取“用戶思維六大符號”下的用戶行為體驗關(guān)鍵點——尋根溯源找切入
一、銀行用戶業(yè)務(wù)體驗梳理
1. 觸點生花——抓住用戶行為關(guān)鍵觸點
1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則
2）用戶旅程中的三類觸點
- 物理觸點
- 數(shù)字觸點
- 人際觸點
練習(xí)：客戶是60歲阿姨，我行推廣一項理財產(chǎn)品，在服務(wù)推介中的三類觸點如何識別區(qū)分？
2. 情感曲線——以“用戶情感曲線為軌跡”抓痛點和爽點
1）用戶爽+痛點
2）用戶情感曲線
3. 用戶旅程地圖——以“用戶行為起始點”分析用戶行為并改善策略
案例：宜家、銀行APP的情感曲線帶來的碰撞
課堂產(chǎn)出成果：我行用戶情感曲線地圖+服務(wù)改善點（1.0版）
第三講：用戶不同類型精準(zhǔn)識別與心理分析——分析用戶研究用戶
一、用戶常見的心理分析
1、占便宜心理
2、面子心理
3、從眾心理
4、被尊重心理
5、炫耀心理
6、成就心理
7、付出心理
8、你我同類心理
小組任務(wù)：每種心理現(xiàn)象，梳理出一項與之匹配的業(yè)務(wù)場景或溝通內(nèi)容。
二、一性——客戶不同特性出發(fā)分析客戶
1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼
2. 不同客戶不同特質(zhì)類型的識別
1）支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
2）表達(dá)性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
3）耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
4）精確性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
小組練習(xí)：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？
3. 場景中投訴處理技巧——“六步為贏”法
1）墊子調(diào)氛
2）識別觀察
3）界定訴求
4）方案表達(dá)
5）引導(dǎo)認(rèn)可
6）反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
課堂產(chǎn)出成果：至少3份（具體根據(jù)小組數(shù)量）不同客戶服務(wù)場景溝通策略及話術(shù)（1.0版）。
第四講：模擬實戰(zhàn)——無實戰(zhàn)無體驗（精華：根據(jù)客戶需求及整體時間確定）
1. 每組6-8人，按組分配
2. 導(dǎo)師出場景命題，隨機抽題
3. 學(xué)員準(zhǔn)備場景腳本和原景重現(xiàn)
4. 現(xiàn)場實戰(zhàn)演示
5. 導(dǎo)師及時點評+現(xiàn)場詳細(xì)輔導(dǎo)
課后復(fù)盤+學(xué)員分享+合影
吳娥老師的其它課程
課程背景：如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，團隊協(xié)作共同維系客情關(guān)系的維護也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務(wù)型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢及數(shù)據(jù)證明，中國已于2000年前后進入了后產(chǎn)品時代，逐步進入服務(wù)經(jīng)濟時代。后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王！隨著商業(yè)環(huán)境從產(chǎn)品驅(qū)動到效率驅(qū)動，進而開始朝用戶驅(qū)動邁進——用戶驅(qū)動，包括以用戶為中心，融合線上線下體驗，讓人的體驗隨著人的需求鏈而變化。過去，我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點，是解決的“從無到有”的本質(zhì)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)+的商業(yè)盛行，以及產(chǎn)品同質(zhì)化
講師：吳娥詳情
課程背景：如今能源革命與數(shù)字革命快速推進，在數(shù)字化賦能新型電力系統(tǒng)背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供電服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足電力用戶不斷提升的用能體驗需要，賦能電力服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進數(shù)字化電力服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：電力服務(wù)背后底層邏輯是什么？電力服務(wù)的“用戶思維”如何理解與應(yīng)用于業(yè)務(wù)？電力服務(wù)從哪些維度把握用戶特性，進行精準(zhǔn)用戶分
講師：吳娥詳情
課程背景：如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，客情關(guān)系的維護也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動而又潛移默化地發(fā)生動態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進關(guān)系與產(chǎn)品的
講師：吳娥詳情
課程背景：如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，客情關(guān)系的維護也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動而又潛移默化地發(fā)生動態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進關(guān)系與產(chǎn)品的
講師：吳娥詳情
課程背景：如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，客情關(guān)系的維護也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動而又潛移默化地發(fā)生動態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進關(guān)系與產(chǎn)品的
講師：吳娥詳情
“雙驅(qū)動”客戶服務(wù)能力提升 12.26
課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及在各行各業(yè)的融入，信息軟件的研發(fā)、系統(tǒng)生成、制作及營銷推廣、客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都對企業(yè)的市場、對客戶的口碑體驗起著重要作用。目前，商業(yè)的時代，已不是主要靠生產(chǎn)、推銷為主的戰(zhàn)略導(dǎo)向，更逐步進入以“服務(wù)”為主要戰(zhàn)略導(dǎo)向的商業(yè)格局，尤其是客戶服務(wù)部門和團隊，能否在與客戶接觸的場景中，做好電話溝通、線下商務(wù)洽談，并體現(xiàn)團隊及企業(yè)的良
講師：吳娥詳情
課程背景：伴隨著通信行業(yè)競爭的加劇，各大運營商在已經(jīng)到來并迅速普及的5G時代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷售效能的提升進行深度轉(zhuǎn)型，各大運營商的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實現(xiàn)，80要靠營業(yè)廳現(xiàn)場的服務(wù)銷售來提升客戶的體驗感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場管理、氛圍營造、團隊的協(xié)作、服務(wù)水平等都離
講師：吳娥詳情
課程背景：伴隨著通信行業(yè)競爭的加劇，各大運營商在已經(jīng)到來并迅速普及的5G時代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷售效能的提升進行深度轉(zhuǎn)型，各大運營商的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實現(xiàn)，80要靠營業(yè)廳現(xiàn)場的服務(wù)銷售來提升客戶的體驗感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場管理、氛圍營造、陳列以及團隊的協(xié)作、服務(wù)水
講師：吳娥詳情
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