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醫(yī)療器械售后服務(wù)意識(shí)與技術(shù)型工程師服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)

培訓(xùn)講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級(jí)客戶服務(wù)管理專家10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師曾任詳細(xì)>>

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醫(yī)療器械售后服務(wù)意識(shí)與技術(shù)型工程師服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)療器械售后服務(wù)意識(shí)與技術(shù)型工程師服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來(lái)越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，

作為一名醫(yī)療技術(shù)工程師服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？

3. 與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？

4. 在業(yè)務(wù)溝通過(guò)程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，在與客戶對(duì)接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過(guò)程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對(duì)溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。

本課程旨在提升技術(shù)工程師員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點(diǎn)，塑造良好客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能促成二此復(fù)購(gòu)，為企業(yè)增值，并傳遞塑造品牌形象。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，提升技術(shù)工程師服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 服務(wù)溝通：學(xué)會(huì)洞察不同類(lèi)型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通；

● 四種類(lèi)型：快速識(shí)別客戶類(lèi)型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對(duì)策略與行為。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)／天

課程對(duì)象：醫(yī)療行業(yè)技術(shù)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——技術(shù)服務(wù)工程師的意識(shí)與角色轉(zhuǎn)變

一、用戶思維案例與意識(shí)陷阱分析

1. 典型案例：

1）全國(guó)某一線醫(yī)療器械企業(yè)

2）公立醫(yī)院現(xiàn)狀與三甲醫(yī)院破產(chǎn)

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識(shí)與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 用戶思維的“兩個(gè)陷阱”

1）專業(yè)語(yǔ)言陷阱

2）經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

案例：綠殼雞蛋的尬聊、一份報(bào)告到底交給誰(shuí)來(lái)做

二、用戶中心時(shí)代的技術(shù)工程師角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時(shí)代的變遷：產(chǎn)品時(shí)代——市場(chǎng)時(shí)代——用戶時(shí)代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級(jí)與要求時(shí)俱進(jìn)

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、醫(yī)療技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗(yàn)訴求

第二講：溝通本質(zhì)——服務(wù)溝通底層邏輯與行為方法

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：醫(yī)院醫(yī)務(wù)科主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

3）反饋鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶提出抱怨時(shí)，如何同理鏈接？

二、不同類(lèi)型客戶識(shí)別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場(chǎng)景演練：

1. 從事某醫(yī)院檢驗(yàn)科工作的的支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

2. 強(qiáng)勢(shì)，嗓門(mén)大，不理解規(guī)則的表達(dá)性外科醫(yī)生王醫(yī)生，如何溝通應(yīng)對(duì)？

第三講：動(dòng)機(jī)洞察——深度洞察用戶并挖掘需求技能

一、技術(shù)工程師需求洞察與挖掘能力

1、提問(wèn)引導(dǎo)——企業(yè)維度（根據(jù)具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）

1）提問(wèn)鏈接+發(fā)展背景

2）提問(wèn)鏈接+經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

3）提問(wèn)鏈接+目前計(jì)劃

情景案例：醫(yī)院采購(gòu)器械，但是有不同往常的安裝需求，可以提問(wèn)挖掘這背后的原因。

2、提問(wèn)引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）

1）提問(wèn)鏈接+使用目的

2) 提問(wèn)鏈接+使用習(xí)慣

3) 提問(wèn)鏈接+使用場(chǎng)景

情景模擬：科室主任提出這個(gè)設(shè)備沒(méi)有了基礎(chǔ)功能，讓解決問(wèn)題，怎么回應(yīng)處理？

3、提問(wèn)引導(dǎo)——用戶維度（根據(jù)案例具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）

1）提問(wèn)鏈接+顯性期望

2）提問(wèn)鏈接+背后動(dòng)機(jī)

3）提問(wèn)鏈接+隱性期望

情景模擬：某科室醫(yī)生抱怨設(shè)備用起來(lái)很不便，如何回應(yīng)溝通？

二、技術(shù)工程師方案價(jià)值表達(dá)力

1、FABE：價(jià)值輸出法

2、SPAR：場(chǎng)景設(shè)計(jì)法

情景練習(xí)：如何把新醫(yī)療器械的某項(xiàng)功能，用3句話給醫(yī)院客戶說(shuō)明白？

課程復(fù)盤(pán)，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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