服贏未來——金牌客服客戶思維與服務(wù)體驗(yàn)促營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，無論是國央企，民營服務(wù)行業(yè)，還是制造型企業(yè)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)都越來越注重對客戶的服務(wù)體驗(yàn)感，并與客戶建立信任感，促進(jìn)營銷達(dá)成。

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，2021年后眼鏡行業(yè)出口有所回落，2022年前后眼鏡行業(yè)總體銷量與營業(yè)額受到?jīng)_擊，從整體大環(huán)境來看，眼鏡行業(yè)也同樣受到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代整體趨勢浪潮的影響，從“產(chǎn)品時(shí)代——市場時(shí)代”朝“市場時(shí)代——用戶時(shí)代”在過渡，從數(shù)據(jù)顯示，眼鏡鏡片產(chǎn)品目前主要的銷售是由“關(guān)鍵客戶采購”與“經(jīng)銷商代理承銷”，也是觸達(dá)零售消費(fèi)者的主要模式，因此，客戶服務(wù)在“用戶中心時(shí)代”顯得尤為重要，這關(guān)乎到客戶的體驗(yàn)感與忠誠度帶來的復(fù)購價(jià)值。

作為一名眼鏡行業(yè)客服人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？

3. 與客戶渠道打交道過程中，較多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？

4. 在服務(wù)業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不滿？

本課程旨在提升眼鏡鏡片行業(yè)的經(jīng)銷商與消費(fèi)者服務(wù)的客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)認(rèn)知與重視，并掌握以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)的能力，與客戶建立信任，抓住黃金觸點(diǎn)，塑造良好客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能促成二次復(fù)購，為企業(yè)增值，并傳遞塑造品牌形象。

學(xué)員收益：

●一個(gè)意識：樹立客戶（用戶思維）思維，提升客服人員服務(wù)職業(yè)化水平；

● 一套方法論：掌握從“洞察與分析客戶需求”到“服務(wù)行為、服務(wù)體驗(yàn)延伸”的整套方法論與底層邏輯；

掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 三套服務(wù)溝通SOP：與客戶建立信任，建構(gòu)客戶溝通的SOP；以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通，提升體驗(yàn)感；

● 一套投訴處理體系：掌握投訴異議服務(wù)補(bǔ)救的“三一體系”，應(yīng)對異議策略并提升轉(zhuǎn)介紹。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)／天（可根據(jù)情況溝通確認(rèn)延續(xù)7小時(shí)進(jìn)行）

課程對象：眼鏡及鏡片行業(yè)客服及售后服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實(shí)戰(zhàn)

課程大綱

第一講：客戶（用戶）思維——金牌客服人員的意識與角色轉(zhuǎn)變

一、用戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

1）某著名眼科視光中心與醫(yī)院的服務(wù)設(shè)計(jì)

2）全國某一線眼科醫(yī)療器械企業(yè)

3）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

2. 用戶思維的“兩個(gè)陷阱”

1）專業(yè)術(shù)語或含糊不清的陷阱

練習(xí)：全自動(dòng)眼壓計(jì)的準(zhǔn)確度鬧得滿院皆知，如何解釋過程。

2）經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

案例：一臺眼鏡設(shè)備安裝培訓(xùn)，基礎(chǔ)功能的不滿足，如果應(yīng)對客戶質(zhì)疑？

二、用戶中心時(shí)代的客服人員角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時(shí)代的變遷：產(chǎn)品時(shí)代——市場時(shí)代——用戶時(shí)代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時(shí)俱進(jìn)

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、醫(yī)療技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

三、回聽我們曾經(jīng)的錄音（提取學(xué)員真實(shí)錄音案例2段，可課堂實(shí)戰(zhàn)分析）

1. 對客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢業(yè)務(wù)信息

2. 電話對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

3. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿意+驚喜”

案例：企業(yè)微信的驚喜

共創(chuàng)：你對客戶思維的理解+日常工作的改善行動(dòng)（一項(xiàng)）

第二講：客戶洞察與分析——從需求到問題的洞察與挖掘

一、 客服人員從需求到問題洞察的底層邏輯

1、 底層邏輯：需求為皮，問題為根

2、 客戶洞察三要素

組織背后洞察（TOB）

提問引導(dǎo)——組織維度（根據(jù)具體場景設(shè)計(jì)）

1）提問鏈接+發(fā)展背景

2）提問鏈接+經(jīng)營目標(biāo)

3）提問鏈接+目前計(jì)劃

用戶背后洞察(TOB,TOC)

提問引導(dǎo)——用戶維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計(jì)）

1）提問鏈接+顯性期望

2）提問鏈接+背后動(dòng)機(jī)

3）提問鏈接+隱性期望

情景模擬：眼鏡門店店長提出這個(gè)產(chǎn)品沒有了基礎(chǔ)功能，讓解決問題，怎么回應(yīng)處理？

產(chǎn)品背后洞察（TOC）

提問引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計(jì)）

1）提問鏈接+使用目的

2) 提問鏈接+使用習(xí)慣

3) 提問鏈接+使用場景

情景模擬：某青控客戶抱怨眼鏡產(chǎn)品用起來很不便，如何回應(yīng)溝通？

第三講：服務(wù)跟單與促成——金牌客服服務(wù)溝通底層邏輯與行為SOP

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%與溝通本質(zhì)

2、服務(wù)跟單：構(gòu)建信任服務(wù)三套SOP

1）贊美鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：門店主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

情景案例：要求賠償損壞并不認(rèn)可自己承擔(dān)，客戶的強(qiáng)勢溝通如何逐步化解？

——突發(fā)故障案

3）反饋鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶提出訴求，暫時(shí)沒有明確結(jié)果與進(jìn)展，如何把握反饋節(jié)奏？

二、線上服務(wù)溝通實(shí)操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問候語

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理

4. 個(gè)性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點(diǎn)推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)

案例模擬：以實(shí)際客戶溝通場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)

現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)：不同客戶業(yè)務(wù)辦理的FABE價(jià)值匹配模壓訓(xùn)練；

9. 微信溝通的禁忌事項(xiàng)

1）三段以上文字

2）語音時(shí)間

3）抽象事物的描述

情景練習(xí)：AB兩個(gè)角色相互感知，抽象事物描述。

三、不同類型客戶識別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事醫(yī)療工作的的支配性劉主任，如何跟進(jìn)應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性門店經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？

3、復(fù)述確認(rèn)

4、引導(dǎo)促成

第三講：異議處理——“三一體系”助力投訴異議處理與服務(wù)補(bǔ)救轉(zhuǎn)介紹

一、三一體系：服務(wù)預(yù)警、六步為贏、服務(wù)延伸

二、服務(wù)預(yù)警：某航空服務(wù)案例

三、六步為贏：電話客服異議處理的“六大流程”與警示點(diǎn)

1. 緩和先行（鋪上“情緒墊”，注重即時(shí)需求）

2. 洞察風(fēng)格（特質(zhì)類型）

3.厘清主要問題

4. 給予建議方案

5. 特別異議補(bǔ)救

6. 短期跟蹤化解

共創(chuàng)產(chǎn)出：以眼鏡鏡片、鏡架或其他產(chǎn)品為背景，以經(jīng)銷商或終端消費(fèi)者為原型，梳理不同用戶的異議處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版）

PS:電話服務(wù)溝通“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動(dòng)執(zhí)行沒有主動(dòng)挖掘

7. 語速快客戶反應(yīng)不過來

8. 只說自己認(rèn)為對的不聽客戶意見

案例：不要以為你以為的就是你以為

四、服務(wù)延伸促進(jìn)訂單升級

1.傾聽觀察

案例：一次購買衣服的消費(fèi)過程

案例：用戶進(jìn)線詢單產(chǎn)品不同價(jià)格、不同性能，客服如何洞察和把握機(jī)會點(diǎn)？

2.反向思考

案例：用戶提出“5000的還不如2000的好”，背后隱藏的用戶賣點(diǎn)是什么？

3. 直指痛點(diǎn)

情景演練：以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景案例，進(jìn)行場景演練

服務(wù)延伸

1、特別補(bǔ)救

2、贈(zèng)送福利

3、售后增值

4、增強(qiáng)跟蹤

討論：如何把100元的訂單，通過異議處理轉(zhuǎn)化升級訂單？

五、轉(zhuǎn)介紹妙招

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 相互麻煩

案例：十年服務(wù)客戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分享

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

吳娥老師的其它課程