服贏未來——專業(yè)技術(shù)型人員服務(wù)意識與 服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。企業(yè)行業(yè)，不論是服務(wù)型企業(yè)還是器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，

作為一名企業(yè)專業(yè)技術(shù)型服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？

3. 與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？

4. 在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。

本課程旨在提升技術(shù)工程師員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點(diǎn)，塑造良好客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能促成二此復(fù)購，為企業(yè)增值，并傳遞塑造品牌形象。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識，提升技術(shù)工程師服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 服務(wù)溝通：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通；

● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對策略與行為。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)／天

課程對象：企業(yè)行業(yè)技術(shù)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實(shí)戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——專業(yè)技術(shù)型的意識與角色轉(zhuǎn)變（0.5H）

一、用戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

1）全國某一線企業(yè)器械企業(yè)

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 用戶思維的“兩個(gè)陷阱”

1）專業(yè)術(shù)語或含糊不清的陷阱

2）經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

案例：一臺設(shè)備安裝培訓(xùn)，基礎(chǔ)功能的不滿足，如果應(yīng)對客戶質(zhì)疑？

二、用戶中心時(shí)代的技術(shù)工程師角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時(shí)代的變遷：產(chǎn)品時(shí)代——市場時(shí)代——用戶時(shí)代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時(shí)俱進(jìn)

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、企業(yè)技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗(yàn)訴求

第二講：動機(jī)洞察——從需求到問題的洞察與挖掘(2H)

一、 技術(shù)工程師從需求到問題洞察的底層邏輯（1.5H）

1、 底層邏輯：需求為皮，問題為根

2、 邏輯流程：需求-問題-信息-規(guī)則-利益

3、 客戶洞察三要素

1）組織背后洞察

提問引導(dǎo)——組織維度（根據(jù)具體場景設(shè)計(jì)）

2）用戶背后洞察

提問引導(dǎo)——用戶維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計(jì)）

情景模擬：某客戶抱怨設(shè)備用起來很不便，如何回應(yīng)溝通？

3）?產(chǎn)品背后洞察

提問引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計(jì)）

• 提問鏈接+使用目的



• 提問鏈接+使用習(xí)慣



• ?提問鏈接+使用場景

情景模擬：客戶主任提出這個(gè)設(shè)備沒有了基礎(chǔ)功能，讓解決問題，怎么回應(yīng)處理？

情景案例：要其他等功能的背后探索？

二、技術(shù)工程師方案價(jià)值表達(dá)力（0.5H）

1、FABE：價(jià)值輸出法

情景案例：客戶用某檢測設(shè)備效果不好，如何4句話說清FABE，并有效沖擊客戶？

——使用細(xì)節(jié)案例

2、SPAR：場景設(shè)計(jì)法

情景練習(xí)：如何把新器械的某項(xiàng)功能，用3句話給客戶說明白？

第三講：溝通行為——服務(wù)溝通底層邏輯與行為方法（2H左右）

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接(更多訓(xùn)練)(40min）

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：科主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

3）反饋鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶提出抱怨時(shí)，如何同理鏈接？

二、不同類型客戶識別與溝通策略（40min）

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事某檢驗(yàn)科工作的的支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性外科醫(yī)生王醫(yī)生，如何溝通應(yīng)對？

三、處理投訴的“六步為贏”法：（30min）

1、墊子調(diào)氛

2、識別觀察

3、界定訴求

4、方案表達(dá)

5、引導(dǎo)認(rèn)可

6、反饋跟蹤

場景練習(xí)：在甲方客戶處，自己提供的系統(tǒng)方案思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？

第四講：學(xué)以致用——角色模擬實(shí)戰(zhàn)(1.5H)

模式：實(shí)戰(zhàn)模擬+老師現(xiàn)場輔導(dǎo)+復(fù)盤

任務(wù)：

1、各小組以小組為單位抽取命題（具體場景順序，現(xiàn)場抽取）

2、小組共同討論草擬腳本，角色分配

3、場景實(shí)戰(zhàn)演練（10分鐘為單位，隨機(jī)調(diào)控）

4、講師點(diǎn)評輔導(dǎo)（每組至少3分鐘）

5、總復(fù)盤（30分鐘）

n 課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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