服贏未來——運維客服服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)訓(xùn)工作坊

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，也越來越注重服務(wù)意識與溝通、禮儀行為的客戶體驗感，

作為一名運維客服服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？

3. 與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？

4. 在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。

本課程旨在提升運維客服人員員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點，塑造良好客戶體驗，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能促成二次復(fù)購，為企業(yè)增值，并傳遞塑造品牌形象。

（課程設(shè)計：2天工作坊，思維——行為——異議——禮儀——實戰(zhàn)）

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識，提升運維客服人員服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 服務(wù)溝通：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通；

● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對策略與行為。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：2天，6小時／天

課程對象：行業(yè)技術(shù)型服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——運維客服人員的意識與角色轉(zhuǎn)變

導(dǎo)入：企業(yè)自身場景化實際案例（案例模板收集）

一、用戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

1）某合資數(shù)據(jù)技術(shù)維護(hù)企業(yè)案例

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 用戶思維的“兩個陷阱”

1）專業(yè)術(shù)語或含糊不清的陷阱

練習(xí)：企業(yè)數(shù)字技術(shù)項目運維中的專業(yè)術(shù)語，如何解釋過程。

2）經(jīng)驗主義陷阱

案例：基礎(chǔ)功能的不完全滿足，如果應(yīng)對客戶質(zhì)疑？

二、用戶中心時代的運維客服人員角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進(jìn)

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗訴求

第二講：溝通行為——服務(wù)溝通底層邏輯與行為方法

一、溝通本質(zhì)與建立信任

1、服務(wù)溝通的兩個70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

實戰(zhàn)練習(xí)：某客戶在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

實戰(zhàn)練習(xí)：客戶提出抱怨時，如何同理鏈接？

3）反饋鏈接

二、不同類型客戶識別與服務(wù)溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點及如何相處

2）孔雀型人的特點及如何相處

3）考拉型人的特點及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事技術(shù)部門工作的的支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？

情景案例——

直言不諱，講話干脆利落，會分析原因及細(xì)節(jié)，會帶動部門內(nèi)人員的話語節(jié)奏，喜歡堅持己見的陳女士，采購部門老員工，如何用人物特質(zhì)快速識別應(yīng)對溝通，并防范風(fēng)險？——突發(fā)故障案

三、價值表達(dá)——運維客服人員的方案價值塑造力

工具1、FABE：價值輸出法

情景案例：結(jié)合自己公司某產(chǎn)品或技術(shù)方案，如何4句話說清FABE，并有效沖擊客戶？

——使用細(xì)節(jié)案例

工具2、SPAR：場景設(shè)計法

情景練習(xí)：如何把某項功能，用3句話給客戶說明白？

課堂產(chǎn)出：以企業(yè)主要業(yè)務(wù)或客戶為背景，梳理至少2-3種不同我公司方案或技術(shù)或產(chǎn)品的溝通處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，根據(jù)具體學(xué)員數(shù)量確定）

第三講：異議處理——抱怨投訴異議處理流程與警示

一、客戶為什么有異議？

1.客戶的異議表面原因是什么？

2.客戶抱怨的背后深度原因是什么？

分析：一項技術(shù)維護(hù)項目過程中的小差錯，怎么解釋客戶都不接受，產(chǎn)生異議的來由都有哪些？

二、處理異議的“八步為贏”法：

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補(bǔ)救

8. 短期跟蹤化解

實戰(zhàn)練習(xí)：以客戶實際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

三、處理疑難投訴的五個小技巧

1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)

2. 不留余地

3. 緩兵之計

4. 示弱博情

5. 角色替代

課堂產(chǎn)出：以企業(yè)主要業(yè)務(wù)或客戶為背景，梳理至少2-3種不同場景溝通處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，根據(jù)具體學(xué)員數(shù)量確定）

場景練習(xí)：在甲方客戶處，自己方案思路被甲方直接否定或者整體邏輯不認(rèn)可，如何情商高并不對抗客戶地溝通下去？

第四講：服務(wù)禮儀——細(xì)節(jié)行為創(chuàng)造客戶極佳體驗

一、微信禮儀

1、稱謂：美女？哥？

2、文字：花樣字體？

3、表情包：呵呵？無表情？

4、語音雜音：3-5句語音

5、內(nèi)容：在嗎？你怎么看？

6、群發(fā)：客情維護(hù)

7、微信誰掃誰先？

8、加了微信第一句話說什么？

9、微信溝通結(jié)束在哪里？

二、見面禮儀

1、上門禮儀

1）著裝形象

2）背包與工具

3）提前練習(xí)

4）見面寒暄

2、搭檔同行

1）提前協(xié)商好主副搭檔

2）介紹禮儀

3）工作匯報

3、乘車禮儀

1）車上乘客座次安排

2）上下車禮儀

3）不同司機(jī)開車的禮儀

4）小轎車、越野車、商務(wù)車乘車分別注意什么

第五講：情景實戰(zhàn)——無實戰(zhàn)不落地，學(xué)以致用

1.按人數(shù)，分為小組，每組6-7人

2.導(dǎo)師出場景命題，隨機(jī)抽題

3.學(xué)員準(zhǔn)備場景腳本和原景重現(xiàn)

4.現(xiàn)場實戰(zhàn)演示

5.導(dǎo)師及時點評+現(xiàn)場詳細(xì)輔導(dǎo)

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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