以“用戶思維六大符號(hào)”為導(dǎo)向的服務(wù)溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

如今銀行市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)。

作為一名服務(wù)行業(yè)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？

3. 在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對(duì)接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對(duì)溝通中遇到的沖突和異議如何化解，有哪些關(guān)鍵流程與觸點(diǎn)便于塑造更好的客戶體驗(yàn)等模塊，在產(chǎn)品后服務(wù)時(shí)代，如何更好地以用戶體驗(yàn)為主線，進(jìn)行服務(wù)溝通和服務(wù)投訴處理的案例、結(jié)構(gòu)、流程剖新并實(shí)踐，就是本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。

本課程結(jié)合行業(yè)常見的客戶服務(wù)和投訴場(chǎng)景實(shí)例，結(jié)合“用戶思維”“用戶體驗(yàn)”“用戶類型”、差異化溝通、轉(zhuǎn)化投訴等模塊，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深度剖析和實(shí)戰(zhàn)模擬，以希望為組織和學(xué)員帶來有效啟發(fā)和實(shí)戰(zhàn)方法，提升整體客戶體驗(yàn)。

課程收益：

●重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯；

●洞見體驗(yàn)：以用戶行為軌跡為主線，抓取業(yè)務(wù)服務(wù)流程的關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)；

●識(shí)別用戶：提升辨識(shí)客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對(duì)的策略和話術(shù)；

●處理異議：學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員、服務(wù)營(yíng)銷人員等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化練兵

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默；

課程大綱

第一講：“用戶思維六大符號(hào)”指導(dǎo)行為——搞懂用戶思維底層邏輯

一、用戶思維：導(dǎo)入案例

1. 標(biāo)桿案例：微軟、美團(tuán)、招商銀行、胖東來、四川航空、中國(guó)移動(dòng)

2. 客戶遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后

思考討論：我們客戶今天的需求分類

3. 與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場(chǎng)中心——用戶中心

案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為

二、用戶思維核心必知的“六大符號(hào)”

1. “省略號(hào)”：觀察+思考

2. “1+1”：行為+表達(dá)

3. “讓你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程

4. “1%”：總能給你意想不到

5. “風(fēng)箏與線之界”：感性+理性

6. “YOU”：你好，我才好

小組共創(chuàng)：我行用戶思維下，結(jié)合我本崗位，我能做什么服務(wù)行為改善？

第二講：抓取“用戶思維六大符號(hào)”下的用戶行為體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)——尋根溯源找切入

一、銀行用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)梳理

1. 觸點(diǎn)生花——抓住用戶行為關(guān)鍵觸點(diǎn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)

• ?物理觸點(diǎn)



• 數(shù)字觸點(diǎn)



• 人際觸點(diǎn)

練習(xí)：客戶是60歲阿姨，我行推廣一項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，在服務(wù)推介中的三類觸點(diǎn)如何識(shí)別區(qū)分？

2. 情感曲線——以“用戶情感曲線為軌跡”抓痛點(diǎn)和爽點(diǎn)

1）用戶爽+痛點(diǎn)

2）用戶情感曲線

3. 用戶旅程地圖——以“用戶行為起始點(diǎn)”分析用戶行為并改善策略

案例：宜家、銀行APP的情感曲線帶來的碰撞

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合我行業(yè)務(wù)實(shí)況，繪制用戶情感曲線圖1.0

4. 優(yōu)化用戶體驗(yàn)的策略方法

• 優(yōu)化情感曲線



• 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

課堂產(chǎn)出成果：我行用戶情感體驗(yàn)地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）

第三講：用戶不同類型精準(zhǔn)識(shí)別與心理分析——分析用戶研究用戶

一、用戶常見的心理分析

1、占便宜心理

2、面子心理

3、從眾心理

4、被尊重心理

5、炫耀心理

6、成就心理

7、付出心理

8、你我同類心理

小組任務(wù)：每種心理現(xiàn)象，梳理出一項(xiàng)與之匹配的業(yè)務(wù)場(chǎng)景或溝通內(nèi)容。

二、一性——客戶不同特性出發(fā)分析客戶

1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼

2. 不同客戶不同特質(zhì)類型的識(shí)別

1）支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

2）表達(dá)性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

3）耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

4）精確性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

小組練習(xí)：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？

3. 從客戶五大心理分類解析

1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析

2）求心安心理：實(shí)例剖析

3）求尊重心理：實(shí)例剖析

4）求建議心理：實(shí)例剖析

5）求賠償心理：實(shí)例剖析

案例：客戶的采購(gòu)總監(jiān)，38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？

第四講：服務(wù)溝通投訴應(yīng)對(duì)+場(chǎng)景處理——流程、方法和場(chǎng)景案例

一、客戶投訴產(chǎn)生過程分析

1）潛在不滿

2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3）顯現(xiàn)化抱怨

4）潛在投訴

5）投訴

視頻：事物變質(zhì)的過程視頻

分析：實(shí)際工作中，檢測(cè)客戶的投訴前的警示點(diǎn)

二、場(chǎng)景中投訴處理技巧

1.處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛

2）識(shí)別觀察

3）界定訴求

4）方案表達(dá)

5）引導(dǎo)認(rèn)可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

2.實(shí)際場(chǎng)景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專業(yè)模板收集銀行業(yè)務(wù)案例剖析）

1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程

2）復(fù)雜危機(jī)事件，如何處理流程

3）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？

課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶異議場(chǎng)景策略及話術(shù)（1.0版）。

三：自我情緒修煉

1. 標(biāo)桿案例：面對(duì)突入其來的一次反駁，眾目睽睽下，如何推進(jìn)工作而不尷尬？

2. 情緒殺手：自我內(nèi)心的立場(chǎng)和情緒管理

3. 品質(zhì)服務(wù)：自我成長(zhǎng)，格局?jǐn)U大

小結(jié)：最好的成長(zhǎng)是積極工作，做好服務(wù)，共贏共生。

第五講：模擬實(shí)戰(zhàn)——無實(shí)戰(zhàn)無體驗(yàn)（精華：根據(jù)客戶需求及整體時(shí)間確定）

1. 每組6-8人，按組分配

2. 導(dǎo)師出場(chǎng)景命題，隨機(jī)抽題

3. 學(xué)員準(zhǔn)備場(chǎng)景腳本和原景重現(xiàn)

4. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示

5. 導(dǎo)師及時(shí)點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)輔導(dǎo)

課后復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

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