服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，無論是民營(yíng)還是國(guó)營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也越來越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理與客戶的溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。

你或許在服務(wù)實(shí)踐中曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？

2. 形形色色的客戶，如何快速捕捉他們的行為風(fēng)格和心理？

3. 為什么客戶總是針對(duì)我們，我明明說的對(duì)的，為什么客戶不接受？

4. 我所做的服務(wù)，到底對(duì)企業(yè)發(fā)展有什么作用？

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力并有效化解沖突，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。

隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和醫(yī)療服務(wù)水平的提高，客戶的需求和滿意度發(fā)生了很大變化，為了進(jìn)一步提升針對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求，本課程將以“工作坊項(xiàng)目”，以“2+1”(2天方法結(jié)構(gòu)授課+1天場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo))的方式，開展服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)，旨在樹立正確的意識(shí)，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，有效化解沖突，應(yīng)用于實(shí)踐中，提升企業(yè)品牌形象。

課程收益：

● 樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)過程中的服務(wù)意識(shí)。

● 學(xué)會(huì)給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價(jià)值傳遞方法；

● 場(chǎng)景中學(xué)會(huì)遇到患者溝通沖突，化解和解決問題的方法。

● 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，個(gè)人魅力，從而提升醫(yī)院的品牌力。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：3天（2天引導(dǎo)授課+0.5天場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)+0.5天輔導(dǎo)復(fù)盤），6小時(shí)/天

課程對(duì)象：醫(yī)院護(hù)士+導(dǎo)診+導(dǎo)+前臺(tái)

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)

課程大綱

第一講：職業(yè)化與患者思維

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

1. 從服務(wù)利潤(rùn)鏈看自身服務(wù)的價(jià)值

2. 客戶服務(wù)與利潤(rùn)同樣重要

3. 客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)只是基本

二、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣

1．職業(yè)化的內(nèi)涵

2．如何做到職業(yè)化？

1）一個(gè)中心——客戶滿意

案例：輕易承諾

2）三個(gè)基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

推薦：高效能人士的7個(gè)習(xí)慣

活動(dòng)：給自己畫像

三、服務(wù)觀念升級(jí)

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨對(duì)我們的影響

2. 什么是真正的“患者思維”？

案例：某體檢醫(yī)院的服務(wù)行為

胖東來服務(wù)，攜程疫情的逆襲

產(chǎn)出成果：小組共創(chuàng)針對(duì)我方醫(yī)院，對(duì)患者思維的具體理解及行動(dòng)1.0版

第二講：醫(yī)療服務(wù)溝通技巧

一、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1. 老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3. 考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4．貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

案例：西游記人物分析

場(chǎng)景練習(xí)：

1. 從事金融行業(yè)高管的貓頭鷹媽媽帶著10歲的女兒到醫(yī)院，分析類型？

2. 90后創(chuàng)業(yè)老板的爸爸，帶著5歲兒子來醫(yī)院，分析類型？

二、贊美的技巧

1、 贊美三部曲

2、 自愧不如

3、 絕代雙驕

實(shí)操：兩兩成對(duì)，練習(xí)贊美技能

三、友好拒絕的技巧

1. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊

2. 避免誤傷

四、異議處理技巧

1、客戶的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

2、客戶異議處理技巧四部曲

1、觀察：如何從不同表達(dá)方式識(shí)別客戶類型

2、傾聽：如何同理回應(yīng)，有效傾聽

3、提問：有效提問，問出客戶背后的想法

4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議

任務(wù)練習(xí)：每個(gè)小組設(shè)計(jì)場(chǎng)景腳本，全服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)演練+老師現(xiàn)場(chǎng)反饋輔導(dǎo)。

產(chǎn)出成果：以護(hù)士或?qū)г\服務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)N套“導(dǎo)引服務(wù)溝通策略+話術(shù)”腳本1.0版

第三講：醫(yī)院服務(wù)禮儀“黃金印象”

一、醫(yī)院服務(wù)禮儀

1. 禮儀的概念

2. 禮儀的本質(zhì)

3. 遵從的原則

二、服務(wù)“黃金印象”

1．“黃金印象”之儀容

2． “黃金印象”之儀表

1） 著裝的基本原則

2） 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3） 鞋襪的搭配常識(shí)

4）服飾色彩搭配

3. 工作用品的佩戴

三、表情訓(xùn)練

1. 完美表情解釋

2. 微笑的功能及練習(xí)

3. 目光禮儀

4. 眼神的使用規(guī)范和禁忌

場(chǎng)景演練：患者最害怕見到的眼神和肢體語言。

四、標(biāo)準(zhǔn)手位動(dòng)作

1、高位動(dòng)作

2、中位動(dòng)作

3、低位動(dòng)作

場(chǎng)景演練：保安遇到患者詢問時(shí)，應(yīng)是怎樣的肢體禮儀？

當(dāng)患者吐痰在地或者丟垃圾，保潔員如何應(yīng)對(duì)？

二、引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)手勢(shì)

2、大廳引領(lǐng)

3、電梯引領(lǐng)

4、樓梯引領(lǐng)

場(chǎng)景演練：正在行走的非大廳護(hù)士，遇到患者詢問，應(yīng)如何接待？

三、接待禮儀

1、問候禮儀

2、稱呼禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

場(chǎng)景演練：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)接到患者咨詢時(shí)，應(yīng)用何種語言？

當(dāng)患者詢問較多，有一位實(shí)在請(qǐng)求引領(lǐng)，導(dǎo)醫(yī)又如何應(yīng)對(duì)？

藥房或收費(fèi)處窗口分類規(guī)則不一，患者不知情，大廳導(dǎo)醫(yī)或護(hù)士可以如何接待？

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、茶水禮儀

場(chǎng)景演練：醫(yī)患見面后，如何介紹主醫(yī)師和患者？

當(dāng)VIP患者詳細(xì)咨詢時(shí)，咨詢室如何安座及茶水禮儀？

任務(wù)練習(xí)：醫(yī)院全流程實(shí)操訓(xùn)練（從“停車-入門-詢問掛號(hào)-科室-就診-收費(fèi)-取藥-用餐-離開”全流程演練設(shè)計(jì)，按小組輪流到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景訓(xùn)練）

產(chǎn)出成果：全場(chǎng)景經(jīng)典服務(wù)引導(dǎo)視頻庫(kù)+老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

第四講：認(rèn)知正視服務(wù)沖突

一、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

（1）沖突≠消滅

（2）沖突≠不合作

（3）沖突≠災(zāi)禍

（4）沖突≠“壞蛋”

二、認(rèn)知差異帶來的行為差異

1. 對(duì)職場(chǎng)中的“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知

2. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展

3. 識(shí)別自己的情緒，萬物始于心終于心

案例：一張刻骨銘心的名片

三、如何處理雙方爭(zhēng)執(zhí)與沖突

1.化解沖突的策略

2. 沖突處理中的禁忌

3. 溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓

第五講場(chǎng)景化實(shí)戰(zhàn)通關(guān)

一、流程規(guī)則宣導(dǎo)

二、任務(wù)分配確定

三、場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行

四、點(diǎn)評(píng)反饋指導(dǎo)

五、后續(xù)行為改善輔導(dǎo)宣講

PS：工作坊輸出成果

N個(gè)患者思維行動(dòng)點(diǎn)+N個(gè)不同場(chǎng)景溝通應(yīng)對(duì)話術(shù)+N個(gè)醫(yī)院全流程服務(wù)禮儀視頻庫(kù)

l 課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享

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