服贏未來——物業(yè)服務(wù)意識與溝通投訴處理
服贏未來——物業(yè)服務(wù)意識與溝通投訴處理詳細(xì)內(nèi)容
服贏未來——物業(yè)服務(wù)意識與溝通投訴處理
課程背景:
如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對“業(yè)主服務(wù)”的競爭，業(yè)主服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，為業(yè)主提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使業(yè)主體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)業(yè)主服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老業(yè)主，還可以和新業(yè)主快速建立良好合作關(guān)系，令業(yè)主滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。
對于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的業(yè)主體驗(yàn)的物業(yè)能夠增強(qiáng)業(yè)主滿意度，從而成為忠實(shí)業(yè)主，激發(fā)業(yè)主購買新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專業(yè)物業(yè)品牌公司為開發(fā)商服務(wù)，能夠通過良好物業(yè)的服務(wù)提升業(yè)主忠誠度并實(shí)施購買行為，這都是非常好的服務(wù)品質(zhì)和行為。
作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 業(yè)主究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么業(yè)主總是針對我們呢？
4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是業(yè)主的立場上呢？
5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；
本課程旨在結(jié)合標(biāo)桿行業(yè)典型案例，結(jié)合本物業(yè)行業(yè)以及本公司的具體實(shí)情，針對物業(yè)行業(yè)企業(yè)人員如何提升服務(wù)意識、增強(qiáng)業(yè)主體驗(yàn)為落腳點(diǎn)，從“業(yè)主體驗(yàn)、業(yè)主用戶溝通與業(yè)主異議處理”等模塊進(jìn)行理念學(xué)習(xí)，以“業(yè)主思維”為導(dǎo)向進(jìn)行案例探討、實(shí)際結(jié)合、總結(jié)物業(yè)服務(wù)提升策略，為企業(yè)品牌建設(shè)進(jìn)行添磚加瓦。
課程收益：
● 通過看清趨勢和職業(yè)化塑造，提升個(gè)人職業(yè)化意識；
● 認(rèn)清業(yè)主體驗(yàn)、滿意與忠誠的關(guān)系，把握用心服務(wù)的方向；
● 通過掌握業(yè)主期望及創(chuàng)造業(yè)主忠誠等方法，找到讓業(yè)主滿意的切入點(diǎn)；
● 了解標(biāo)桿案例服務(wù)理念及案例，結(jié)合地產(chǎn)物業(yè)案例，對標(biāo)參照物業(yè)行業(yè)的服務(wù)可提升觸點(diǎn)及策略。
● 一個(gè)類型：掌握識別不同業(yè)主類型的工具，調(diào)整自我溝通風(fēng)格；
● 一個(gè)定律：了解用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，掌握峰終定律，學(xué)會捕捉業(yè)主體驗(yàn)；
● N套觸點(diǎn)：梳理不同場景的“服務(wù)觸點(diǎn)”，并在本物業(yè)業(yè)務(wù)流程中使用；
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：中國物業(yè)行業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢
一、 中國物業(yè)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)
1. 物業(yè)行業(yè)營收及預(yù)測
2. 中國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量
二、中國物業(yè)未來的市場競爭力
1. 規(guī)?；?/font>
2. 專業(yè)化
3. 市場化
4. 平臺化
5. 數(shù)字化
三、消費(fèi)市場和用戶變化
1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道
2. 用戶需求的升級變化
討論：我們今天的物業(yè)業(yè)主在本職問題以外，更在意你提供什么？
工具：馬斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消費(fèi)者的需求變遷
第二講：物業(yè)服務(wù)溝通與異議處理技巧
一、建立業(yè)主信任溝通“四寶”
1．學(xué)會贊美
2．學(xué)會提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求
3．學(xué)會表達(dá)
1）贊美
2）鋪墊子
3）半句秘訣
4）復(fù)述有方
4．學(xué)會內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)
案例：業(yè)主家中馬桶堵上，工程部人員指派了，忙不過來
二、營造業(yè)主良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問題
1. 解決問題是營造業(yè)主良好感覺的最佳時(shí)刻
2. 提供驚喜服務(wù)提升業(yè)主滿意度
3. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
案例借鑒：聰明的前臺接待員香港物業(yè)公司服務(wù)案例
三、應(yīng)對業(yè)主投訴或抱怨處理
1. 業(yè)主投訴處理
1）處理投訴的四大技巧：緩和、觀察、表達(dá)、反饋
2）從業(yè)主四大心理分類進(jìn)行處理應(yīng)對
- 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-孔雀）
- 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎）
- 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-考拉、貓頭鷹）
- 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎）
案例：業(yè)主讓物業(yè)幫忙送物品上門
2.抱怨投訴處理的禁忌
1）明說業(yè)主的問題
2）避而不談
3）不讓業(yè)主說
4）承諾忽略
5）語言地雷
3. 處理投訴的實(shí)用技巧
1. 非原則問題不爭對錯(cuò)
2. 降低預(yù)期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
4. 善用平息性語句安撫業(yè)主情緒
5. 借助外力解決問題
四、行動(dòng)學(xué)習(xí)——物業(yè)服務(wù)場景模擬演練
1. 小組討論制定服務(wù)接待場景
2. 小組進(jìn)行情景演練
3. 其它組員與講師評述糾偏
4. 小組進(jìn)行糾偏后的情景演練
第三講：物業(yè)卓越服務(wù)的用戶體驗(yàn)地圖
一、抓住用戶情感曲線的觸點(diǎn)
1. 用戶行為全流程
2. 情感曲線中的峰終
案例：宜家、亞朵酒店
案例：某酒店用數(shù)據(jù)提升住宿體驗(yàn)
練習(xí)：描繪一次物業(yè)服務(wù)的情感曲線1.0，找出服務(wù)峰終點(diǎn)，并完善策略。
二、用戶旅程地圖梳理物業(yè)服務(wù)改善策略
1.物業(yè)可以提升服務(wù)的角度
- 業(yè)主服務(wù)
- 安全防范
- 清潔保潔
- 智能化
2．物業(yè)案例場景化教學(xué)：
案例1：業(yè)主家里燈壞了，業(yè)主只有一位女性在家
案例2：背著同事進(jìn)小區(qū)，同事大醉
案例3：送孩子上補(bǔ)習(xí)班，時(shí)間很緊了，家里在忙裝修
案例4：提著剛買的菜，需要一個(gè)推車，小區(qū)剛出規(guī)定，要有押金50元才能使用，但是沒帶
現(xiàn)金，也沒帶手機(jī)
案例5：業(yè)主車胎在離小區(qū)2公里處，車胎爆胎了
共創(chuàng)：主要業(yè)務(wù)場景的用戶行為、峰終觸點(diǎn)，并梳理成稿。
u 課程回顧
u 提煉總結(jié)
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課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
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由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
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講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
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