服贏未來——溫情服務與客訴處理實戰(zhàn)

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。

市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中，不惜花費大量資源和大家去拼命爭奪新客戶，卻在客戶維護方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失。

目前通信行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個性化需求來說，如何在服務經(jīng)濟時代，通過自己的溝通交流，同時化解異議，才是促成客戶對我司品牌認知的升級，同時促成客戶二次復購的重要環(huán)節(jié)！

本課程《服贏未來——溫情服務與客訴處理實戰(zhàn)》旨在針對客戶服務場景，進行剖析并引導學員整理策略與話術，希望帶給學員啟發(fā)及切實可用的傻瓜版話術秘笈。

課程收益：

l 把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；

l 掌握線上客戶溝通的方法與流程；

l 探討通信處理溝通的精細步驟、精準匹配投訴處理的舉措。

l “培訓+模擬演練”模式，將知識方法轉化為運用落地；

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：客服、服務、營銷中基層+一線員工

授課方式

1．理論講授(30%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(40%)

2．行動學習思維的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱

第一講：用戶思維——用戶想要怎樣的服務，容易被什么激怒？

一、重塑客戶思維

1. 對“客戶思維”的理解？

案例：微軟客服一個多小時沒掛的電話服務、

案例：美團“充電寶”電話客服化解客戶的驚慌失措

2. 客戶想要的服務是什么？

案例：某航空公司出乎預期的貼心服務“一個自制靠墊”

二、用戶思維客戶服務核心必知的“六大符號”

1. “省略號”：觀察+思考

2. “1+1”：行為+表達

3. “讓你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程

4. “1%”：總能給你意想不到

5. “風箏與線之界”：感性+理性

6. “YOU”：你好，我才好

小結：什么才是“好”服務，從而讓客戶愿意聽我們解答并可能二次復購？

1）客戶預期

2）客戶獲得

3）預期與獲得的關系

4）讓客戶感受到超出預期

三、三省吾身：回聽我們曾經(jīng)的錄音（提取十條錄音）

1. 對聯(lián)通客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢鉑金會員、變更套餐、取消流量包

2. 電話對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導師現(xiàn)場引導學員產(chǎn)出分析

3. 客戶滿意的標準

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質服務：“滿意+驚喜”

案例：企業(yè)微信的驚喜

共創(chuàng)產(chǎn)出：用戶思維下，你對本崗位用戶思維的理解+日常工作的改善行動（一項）

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

游戲互動：你知道我比劃的什么？

一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽+體會（觀察）

案例：一次購買衣服的消費過程

案例：客戶咨詢套餐資費和副卡

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“轉網(wǎng)”等

3）詢問客戶的原因

3. 抓住問題痛點

二、客戶不同風格與心理剖析突破

1.老虎型特質心理剖析

2.孔雀型特質心理剖析

3.考拉型特質心理剖析

4.貓頭鷹型特質心理剖析

學活動：小組共創(chuàng)；案例研討；

第三講：服務行為——服銷溝通細節(jié)實戰(zhàn)制勝

一、服務溝通實操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問候語

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術

3. 產(chǎn)品利益當先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點梳理

4. 個性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結：總結促成話術

8. 禮貌結束：禮貌結束話術

案例模擬：以實際聯(lián)通客戶溝通場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓練+總結

現(xiàn)場實戰(zhàn)：不同客戶業(yè)務辦理的FABE價值匹配模壓訓練；

二、客戶異議投訴處理及流程

（一）處理疑難投訴的五個小技巧

1. 轉移目標

2. 不留余地

3. 緩兵之計

4. 示弱博情

5. 角色替代

（二）客服異議處理的“八大流程”與警示點

1. 歉意先行

2. 洞察風格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補救

8. 短期跟蹤化解

實戰(zhàn)練習：以通信客戶實際場景，引導分析問題并提煉流程與解決方案。

三、電話服務溝通“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動執(zhí)行沒有主動挖掘

7. 語速快客戶反應不過來

8. 只說自己認為對的不聽客戶意見

案例：不要以為你以為的就是你以為

課堂產(chǎn)出：以通信主要業(yè)務或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通處理話術結構（1.0版，至少3套，根據(jù)具體學員數(shù)量確定）

第四講：情緒管理——情緒穩(wěn)定勝過一切

一、沖突應對的基本原則

1.溝通中要學會妥協(xié)和退讓

2. 不做情緒的奴隸，以解決問題為目的

二、情緒管理中化解“情和事”

1.情緒從哪來——人腦科學

2. 從關注“事”到關注“人”

3. 情緒對自身五臟的影響

案例：五臟六腑與情緒的關聯(lián)

與客戶發(fā)生沖突的對錯，如何看待？

三、我是你的紅領巾

1. 接納自己情緒的起伏

2. 嘗試在黑暗中獨行

3. 感受被人帶著指引

4. 心存理解和包容

u 課程復盤+學員分享+合影

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