服贏未來(lái)-水務(wù)服務(wù)意識(shí)與溝通案例解析
服贏未來(lái)-水務(wù)服務(wù)意識(shí)與溝通案例解析詳細(xì)內(nèi)容
服贏未來(lái)-水務(wù)服務(wù)意識(shí)與溝通案例解析
【課程前言】
供水窗口的服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力是供水公司的形象和招牌。為切實(shí)提升“獲得用水”優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步提升文明服務(wù)水平、增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立供水服務(wù)標(biāo)桿，進(jìn)一步優(yōu)化用水服務(wù)水平,更好地提升用戶滿意度和獲得感，確保優(yōu)化“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境工作有效推進(jìn)，水務(wù)系統(tǒng)企業(yè)愈來(lái)愈重視服務(wù)質(zhì)量提升。
本課程結(jié)合水務(wù)系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀，從國(guó)家營(yíng)商環(huán)境宏觀背景出發(fā)，緊密結(jié)合水務(wù)企業(yè)特點(diǎn)，以實(shí)際業(yè)務(wù)流程為場(chǎng)景，從各窗口、各班組、客服崗及上門服務(wù)維修崗現(xiàn)狀出發(fā)，分析優(yōu)勢(shì)和服務(wù)中存在的問(wèn)題，守住重點(diǎn)、解決難點(diǎn)、疏通堵點(diǎn)，從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)接待、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)等角度剖析并深入淺出的細(xì)致講解，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)演練、情景模擬、視頻案例等樣教學(xué)方法，為打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)添磚加瓦，希望為貴公司服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量提升提供幫助。
【課程收益】
1、清晰自己的角色定位，樹(shù)立積極用心的服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)規(guī)范。
2、規(guī)范服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)口徑；
3、學(xué)會(huì)以客戶需求為重點(diǎn)，換位思考，良好溝通以促進(jìn)服務(wù)提升；
【課程風(fēng)格】
u 易學(xué),有趣,實(shí)用；
u 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；
u 30%理論講授、20%案例分享、50%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。
【課程特色】
以水務(wù)客戶服務(wù)人員窗口、接線、上門服務(wù)業(yè)務(wù)流程為場(chǎng)景訓(xùn)練。
【課程對(duì)象】水務(wù)公司窗口人員、客服人員、一線服務(wù)人員、上門服務(wù)運(yùn)維人員
【課程時(shí)間】1天（0.5熱線營(yíng)業(yè)廳+0.5營(yíng)銷管網(wǎng)），6小時(shí)/天
課程大綱
熱線+營(yíng)業(yè)廳：0.5天
第一講：服務(wù)意識(shí)重塑
一、一種思維——用戶思維
案例：國(guó)家電網(wǎng)供電局
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)的差異
2.用戶需求的升級(jí)變化
案例：解放后至今，服務(wù)需求變遷
3. 客戶遠(yuǎn)離+客戶需求+時(shí)代：背后的本質(zhì)邏輯
工具：馬斯洛需求原理
案例：四川航空
二、與不同類型客戶的溝通方法
1.氣場(chǎng)強(qiáng)大，很強(qiáng)勢(shì)-老虎型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？
2.喜歡表達(dá)，愛(ài)表現(xiàn)-孔雀型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？
3.追求平穩(wěn)，喜安穩(wěn)-考拉型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？
4.思維縝密，邏輯強(qiáng)-貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？
場(chǎng)景練習(xí)：
1、55左右的愛(ài)抱怨愛(ài)顯擺的一退休老婆婆，來(lái)窗口辦理用水業(yè)務(wù)，如何應(yīng)對(duì)？
2、一位強(qiáng)勢(shì)的從事技術(shù)工作的45歲男士，用水報(bào)裝，如何應(yīng)對(duì)？
第二講：自來(lái)水廠（熱線+營(yíng)業(yè)廳）場(chǎng)景案例剖析
案例1：水費(fèi)異常，機(jī)器人式回復(fù)激怒用戶
分析：
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源所在
2、引導(dǎo)學(xué)員思考改善策略
3、訓(xùn)練梳理正確話術(shù)
4、情緒安撫語(yǔ)言及時(shí)表達(dá)
案例2：窗口人員讓用戶為了一個(gè)杯蓋去買一個(gè)杯子
分析：
1、用戶思維服務(wù)意識(shí)
2、辦理戶口轉(zhuǎn)移激怒，背后的邏輯問(wèn)題
3、缺乏替代解決辦法
案例3：胡攪蠻纏的客戶如何化解
分析：
1、用戶思維服務(wù)意識(shí)
2、學(xué)會(huì)用生活場(chǎng)景打比方講故事轉(zhuǎn)移目標(biāo)
3、給予進(jìn)一步解決辦法，下臺(tái)階
備注：分析代表的幾個(gè)案例，課堂具體描述引導(dǎo)。
營(yíng)銷+管網(wǎng)：0.5天
第一講：服務(wù)意識(shí)重塑
一、一種思維——用戶思維
案例：國(guó)家電網(wǎng)供電局
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)的差異
2.用戶需求的升級(jí)變化
案例：解放后至今，服務(wù)需求變遷
3. 客戶遠(yuǎn)離+客戶需求+時(shí)代：背后的本質(zhì)邏輯
工具：馬斯洛需求原理
案例：四川航空
二、與不同類型客戶的溝通方法
1.氣場(chǎng)強(qiáng)大，很強(qiáng)勢(shì)-老虎型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？
2.喜歡表達(dá)，愛(ài)表現(xiàn)-孔雀型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？
3.追求平穩(wěn)，喜安穩(wěn)-考拉型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？
4.思維縝密，邏輯強(qiáng)-貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？
場(chǎng)景練習(xí)：
1、55左右的愛(ài)抱怨愛(ài)顯擺的一退休老婆婆，來(lái)窗口辦理用水業(yè)務(wù)，如何應(yīng)對(duì)？
2、一位強(qiáng)勢(shì)的從事技術(shù)工作的45歲男士，用水報(bào)裝，如何應(yīng)對(duì)？
第二講：自來(lái)水廠（營(yíng)銷+管網(wǎng)）場(chǎng)景案例剖析
案例1：管網(wǎng)：好心缺惹怒用戶——自行激活開(kāi)關(guān)
分析：
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源所在
2、引導(dǎo)學(xué)員思考改善策略
3、訓(xùn)練梳理正確話術(shù)
4、情緒安撫語(yǔ)言及時(shí)表達(dá)
案例2：管網(wǎng)：用戶不愿意的背后動(dòng)機(jī)洞察
分析：
1、表達(dá)同理性不及時(shí)
2、用可視化方式獲取用戶信任
案例3：網(wǎng)絡(luò)：剛性回復(fù)，少了人情味兒
分析：
1、缺乏用戶思維服務(wù)意識(shí)
2、表達(dá)我該做的已做，剩下的自己解決
3、解決問(wèn)題的邏輯未體現(xiàn)
課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享
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吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過(guò)自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者?課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長(zhǎng)過(guò)程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程中的七種不同習(xí)慣。長(zhǎng)期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見(jiàn)一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見(jiàn)一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
講師：吳娥詳情
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