服贏未來——售后技術(shù)工程師服務(wù)意識與 服務(wù)營銷溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練營

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是生產(chǎn)制造行業(yè)，工業(yè)設(shè)備行業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗感，

作為一名技術(shù)工程師服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？

3. 與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？

4. 在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。

本課程旨在提升技術(shù)工程師員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點，塑造良好客戶體驗，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能促成二此復(fù)購，為企業(yè)增值，并傳遞塑造品牌形象。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識，提升技術(shù)工程師服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 服務(wù)溝通：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通；

● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對策略與行為。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：線下2天版，線上6小時，6小時／天

課程對象：行業(yè)技術(shù)型服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——技術(shù)服務(wù)工程師的意識與角色轉(zhuǎn)變

一、用戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

1）某著名設(shè)備生產(chǎn)制造企業(yè)

2）全國某一線醫(yī)療器械企業(yè)

2）壟斷工業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

案例：國家電網(wǎng)、高瀾節(jié)能、哈飛工業(yè)

2. 用戶思維的“兩個陷阱”

1）專業(yè)語言陷阱

2）經(jīng)驗主義陷阱

案例：能源設(shè)備生產(chǎn)產(chǎn)品的價值描述

二、用戶中心時代的技術(shù)工程師角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進(jìn)

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、能源、通信、醫(yī)療技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗訴求

第二講：溝通本質(zhì)——服務(wù)溝通底層邏輯與行為方法

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

實戰(zhàn)練習(xí)：客戶在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

案例：某生產(chǎn)企業(yè)管理者的鏈接群

2）同理鏈接

3）反饋鏈接

實戰(zhàn)練習(xí)：客戶提出抱怨時，如何同理鏈接？

二、不同類型客戶識別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點及如何相處

2）孔雀型人的特點及如何相處

3）考拉型人的特點及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事生產(chǎn)制造企業(yè)技術(shù)方案洽談的需求部門支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性項目組專家，如何溝通應(yīng)對？

第三講：動機(jī)洞察——深度洞察用戶問題背后動機(jī)能力

一、 技術(shù)工程師需求洞察與動機(jī)明確能力

案例：魚躍醫(yī)療器械制造售后維修團(tuán)隊

1、提問引導(dǎo)——企業(yè)維度（根據(jù)具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+發(fā)展背景

2）提問鏈接+經(jīng)營目標(biāo)

3）提問鏈接+目前計劃

情景案例：客戶采購熱水器，但是有不同往常的安裝需求，可以提問挖掘這背后的原因。

2、提問引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+使用目的

2) 提問鏈接+使用習(xí)慣

3) 提問鏈接+使用場景

情景模擬：客戶提出這個熱水器沒有了基礎(chǔ)功能，讓解決問題，怎么回應(yīng)處理？

3、提問引導(dǎo)——用戶維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+顯性期望

2）提問鏈接+背后動機(jī)

3）提問鏈接+隱性期望

情景模擬：某部門用戶抱怨設(shè)備用起來很不便，如何回應(yīng)溝通？

二、技術(shù)工程師方案價值表達(dá)力

1、FABE：價值輸出法

2、SPAR：場景設(shè)計法

情景練習(xí)：客戶的產(chǎn)品零部件壞了，如何清晰說明價值，并引導(dǎo)客戶更換更好的？

第四講：異議投訴處理——異議處理流程與危機(jī)應(yīng)對

一、異議處理“三一法則”：一預(yù)一處一延伸

1、服務(wù)預(yù)警：預(yù)警方案

2、異議處理：六步為贏

3、服務(wù)延伸：體驗延伸

二、客戶異議投訴的演變過程

1. 提出需求，未滿足，無情緒

2. 再提需求，未滿足：潛在抱怨

3. 抱怨多次，自言語：潛在投訴

4. 明確不滿，要投訴：投訴

5. 過程激化，要升級：輿論危機(jī)

案例：以公司投訴異議案例為背景，分析不同階段識別

三、處理投訴的“六步為贏”法：

1、墊子調(diào)氛

2、識別觀察

3、界定訴求

4、方案表達(dá)

5、引導(dǎo)認(rèn)可

6、反饋跟蹤

案例：奔馳汽車修理換發(fā)動機(jī)還是退車的重大投訴

場景練習(xí)：自己提供的方案思路被客戶直接否定后，如何溝通下去？

線上授課時間分配：

第一天：2小時，第一、二講

第二天：2小時，第二、三講

第三天：2小時，第四講

u 課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

吳娥老師的其它課程