用戶思維——以用戶體驗為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)工作坊
用戶思維——以用戶體驗為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)工作坊詳細內(nèi)容
用戶思維——以用戶體驗為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)工作坊
課程背景：
我國口腔醫(yī)療行業(yè)從90年代“下海潮起”，到一紙文件開啟“狂飆時代”，并在資本加持下競爭加劇，隨后疫情放大行業(yè)困境，再到尋求數(shù)字化破局，口腔行業(yè)在30年滾滾浪潮中，發(fā)生了翻天覆地的變化。
目前國內(nèi)一流的口腔醫(yī)療經(jīng)營者和專家表示：口腔醫(yī)療比拼的一定不是數(shù)量和規(guī)模，核心是管理模式與理念，以及提升口腔醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，用“理念+專業(yè)+服務(wù)”來帶動客流與營銷業(yè)績。
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，用服務(wù)拉動業(yè)績，尤其要注重每一個客戶服務(wù)的體驗感，捕捉黃金體驗感，從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，這就需要不僅是口腔咨詢口腔牙醫(yī)、護士服務(wù)要跟上，口腔醫(yī)生也是極為核心的重中之重的環(huán)節(jié)。
你或許在服務(wù)實踐中曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？
2. 形形色色的客戶，如何快速捕捉他們的行為風(fēng)格和心理？
3. 為什么客戶總是針對我們，我明明說的對的，為什么客戶不接受？
4. 我所做的服務(wù)，到底對企業(yè)發(fā)展有什么作用？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力并有效化解沖突，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。
隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和醫(yī)療服務(wù)水平的提高，客戶的需求和滿意度發(fā)生了很大變化，為了進一步提升針對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)醫(yī)院長遠發(fā)展的要求，本課程將以“工作坊項目”，以“2+1”(2天方法結(jié)構(gòu)授課+1天場景實戰(zhàn)輔導(dǎo))的方式，開展服務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練營，旨在樹立正確的意識，能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，有效化解沖突，應(yīng)用于實踐中，提升企業(yè)品牌形象。
課程收益：
● 樹立全新的服務(wù)理念，強化企業(yè)服務(wù)過程中的服務(wù)意識。
● 學(xué)會給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價值傳遞方法；
● 場景中學(xué)會遇到患者溝通沖突，化解和解決問題的方法。
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，個人魅力，從而提升醫(yī)院的品牌力。
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間：3天（1.5天引導(dǎo)授課+1天現(xiàn)場輔導(dǎo)糾偏+0.5天輔導(dǎo)復(fù)盤），6小時/天
課程對象：口腔醫(yī)院護士+導(dǎo)診+導(dǎo)+前臺+咨詢師
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)
課程大綱
第一講：職業(yè)化與患者思維
一一、國內(nèi)口腔醫(yī)院的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與趨勢
1. 中國口腔行業(yè)投融資數(shù)據(jù)
2.口腔服務(wù)機構(gòu)數(shù)量，以及個體、連鎖口腔診所市場占比
3. 口腔醫(yī)療發(fā)展兩種趨勢：
1）大型?？瓶谇?/font>
2）專業(yè)私人診所
數(shù)據(jù)：拜博口腔、美國排名前三口腔數(shù)據(jù)覆蓋
4. 口腔醫(yī)療的主要科室業(yè)務(wù)占比
數(shù)據(jù)：種植市場規(guī)模占比、中國潛在種植牙數(shù)量
二、客戶思維案例與陷阱分析
1. 典型案例：
1）公立醫(yī)院現(xiàn)狀與破產(chǎn)
2）全國某一線醫(yī)療器械企業(yè)
2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視
3）服務(wù)標桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)
2. 你認為的客戶思維的“兩個陷阱”和“一個引子”
1）“兩個陷阱”：專業(yè)語言陷阱+經(jīng)驗主義陷阱
2）“一個引子”：客戶需求
案例；綠殼雞蛋的尬聊、你認為的客戶需求
三、就診口腔客戶需求變化及體驗顆粒度
1. 客戶遠離的數(shù)據(jù)背后
2. 與時俱進：產(chǎn)品中心——市場中心——客戶中心
3. 客戶體驗，時不我待
案例：強制營銷與服務(wù)營銷
4. 以服務(wù)為紐帶拉動口腔客流及業(yè)績已是大勢所趨
案例：某體檢醫(yī)院的服務(wù)行為
產(chǎn)出成果：小組共創(chuàng)針對我方醫(yī)院，對患者思維的具體理解及行動1.0版
第二講：醫(yī)療服務(wù)溝通技巧
一、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1. 老虎型人的特點及如何相處
2. 孔雀型人的特點及如何相處
3. 考拉型人的特點及如何相處
4．貓頭鷹型人的特點及如何相處
案例：西游記人物分析
場景練習(xí)：
1. 從事金融行業(yè)高管的貓頭鷹媽媽帶著10歲的女兒到醫(yī)院，分析類型？
2. 90后創(chuàng)業(yè)老板的爸爸，帶著5歲兒子來醫(yī)院，分析類型？
二、贊美的技巧
1、 贊美三部曲
2、 自愧不如
3、 絕代雙驕
實操：兩兩成對，練習(xí)贊美技能
三、友好拒絕的技巧
1. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
2. 避免誤傷
四、異議處理技巧
1、客戶的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
2、客戶異議處理技巧四部曲
1、觀察：如何從不同表達方式識別客戶類型
2、傾聽：如何同理回應(yīng)，有效傾聽
3、提問：有效提問，問出客戶背后的想法
4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議
任務(wù)練習(xí)：每個小組設(shè)計場景腳本，全服務(wù)流程實戰(zhàn)演練+老師現(xiàn)場反饋輔導(dǎo)。
產(chǎn)出成果：以護士或?qū)г\服務(wù)場景，設(shè)計N套“導(dǎo)引服務(wù)溝通策略+話術(shù)”腳本1.0版
第三講：醫(yī)院服務(wù)禮儀“黃金印象”
一、醫(yī)院服務(wù)禮儀
1. 禮儀的概念
2. 禮儀的本質(zhì)
3. 遵從的原則
二、服務(wù)“黃金印象”
1．“黃金印象”之儀容
2． “黃金印象”之儀表
1） 著裝的基本原則
2） 常見著裝誤區(qū)點評
3） 鞋襪的搭配常識
4）服飾色彩搭配
3. 工作用品的佩戴
三、表情訓(xùn)練
1. 完美表情解釋
2. 微笑的功能及練習(xí)
3. 目光禮儀
4. 眼神的使用規(guī)范和禁忌
場景演練：患者最害怕見到的眼神和肢體語言。
四、標準手位動作
1、高位動作
2、中位動作
3、低位動作
場景演練：保安遇到患者詢問時，應(yīng)是怎樣的肢體禮儀？
當患者吐痰在地或者丟垃圾，保潔員如何應(yīng)對？
二、引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)手勢
2、大廳引領(lǐng)
3、電梯引領(lǐng)
4、樓梯引領(lǐng)
場景演練：正在行走的非大廳護士，遇到患者詢問，應(yīng)如何接待？
三、接待禮儀
1、問候禮儀
2、稱呼禮儀
3、鞠躬禮儀
4、引導(dǎo)禮儀
場景演練：導(dǎo)醫(yī)臺接到患者咨詢時，應(yīng)用何種語言？
當患者詢問較多，有一位實在請求引領(lǐng)，導(dǎo)醫(yī)又如何應(yīng)對？
藥房或收費處窗口分類規(guī)則不一，患者不知情，大廳導(dǎo)醫(yī)或護士可以如何接待？
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、茶水禮儀
場景演練：醫(yī)患見面后，如何介紹主醫(yī)師和患者？
當VIP患者詳細咨詢時，咨詢室如何安座及茶水禮儀？
任務(wù)練習(xí)：醫(yī)院全流程實操訓(xùn)練（從“停車-入門-詢問掛號-科室-就診-收費-取藥-用餐-離開”全流程演練設(shè)計，按小組輪流到醫(yī)院現(xiàn)場實景訓(xùn)練）
產(chǎn)出成果：全場景經(jīng)典服務(wù)引導(dǎo)視頻庫+老師現(xiàn)場輔導(dǎo)
第四講：認知正視服務(wù)沖突
一、對沖突的重新認識
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災(zāi)禍
（4）沖突≠“壞蛋”
二、認知差異帶來的行為差異
1. 對職場中的“對與錯”的認知
2. 沖突后“以何為標準”推進進展
3. 識別自己的情緒，萬物始于心終于心
案例：一張刻骨銘心的名片
三、如何處理雙方爭執(zhí)與沖突
1.化解沖突的策略
2. 沖突處理中的禁忌
3. 溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓
第五講場景化實戰(zhàn)通關(guān)
一、流程規(guī)則宣導(dǎo)
二、任務(wù)分配確定
三、場景實戰(zhàn)執(zhí)行
四、點評反饋指導(dǎo)
五、后續(xù)行為改善輔導(dǎo)宣講
PS：工作坊輸出成果
N個患者思維行動點+N個不同場景溝通應(yīng)對話術(shù)+N個醫(yī)院全流程服務(wù)禮儀視頻庫
l 課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進一步推動供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標準化，推動電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
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銷售團隊領(lǐng)袖的管理修煉 12.26
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個優(yōu)秀的銷售團隊領(lǐng)袖”，想要團隊發(fā)展壯大，必然需要團隊領(lǐng)袖帶領(lǐng)團隊成員披荊斬棘，共同朝著一個反向努力。而大多數(shù)銷售團隊管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號召一
講師：吳娥詳情
課程時間：2-3天，6小時/天課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
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課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
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禮贏留客——直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀 12.26
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點石成金-后備管理干部轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
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