呼叫中心電話客服服務(wù)場(chǎng)景異議與投訴處理實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢？

5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；

新模式和主要發(fā)展趨勢(shì)的背景下，客服如何良好傳遞服務(wù)意識(shí)、深度挖掘客戶需求、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈來(lái)看待和解決問(wèn)題，呼叫中心服務(wù)是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，如何積極應(yīng)變處理問(wèn)題，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)；

● 洞察需求：學(xué)會(huì)洞察不同類(lèi)型客戶風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)客戶問(wèn)題痛點(diǎn)；

● 改善行為：學(xué)會(huì)建立客戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達(dá)成高效職業(yè)化行為；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實(shí)戰(zhàn)”模式，將知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地實(shí)踐；

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)——客戶被什么激怒了？

一、重塑客戶思維

1. 對(duì)“客戶思維”的理解？

案例：微軟客服一個(gè)多小時(shí)沒(méi)掛的電話服務(wù)

美團(tuán)客服對(duì)騎手未送達(dá)餐的電話服務(wù)

2.什么才是“好”服務(wù)？

1）客戶預(yù)期

2）客戶獲得

3）預(yù)期與獲得的關(guān)系

4）服務(wù)三度：愉悅度+費(fèi)力度+實(shí)效度

案例：某航空公司出乎預(yù)期的貼心服務(wù)“一個(gè)自制靠墊”

二、回聽(tīng)我們?cè)?jīng)的錄音（收集十條錄音針對(duì)性案例分析）

1. 對(duì)金融保險(xiǎn)客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品、變更服務(wù)、取消服務(wù)

2. 電話對(duì)話過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

案例：企業(yè)微信的驚喜，為您考慮的驚喜

第二講：洞察客戶——異議投訴的源頭來(lái)自不“懂”客戶

游戲互動(dòng)：你知道我比劃的什么？

一、電話客服如何洞察客戶？

1.傾聽(tīng)+體會(huì)（觀察）

案例：一次購(gòu)買(mǎi)衣服的消費(fèi)過(guò)程

案例：客戶咨詢保險(xiǎn)行情或保單業(yè)務(wù)情況

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“換產(chǎn)品”等

3）詢問(wèn)客戶的原因

討論：提問(wèn)+客戶背后的生活鏈接

情景分析：客戶表示入保我公司某保險(xiǎn)，現(xiàn)投保人不便來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)電詢問(wèn)保單是否在有效狀態(tài)、是否能夠得到理賠，如何應(yīng)答異議？

3. 抓住客戶問(wèn)題痛點(diǎn)

二、客戶不同風(fēng)格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)心理剖析

2.孔雀型特質(zhì)心理剖析

3.考拉型特質(zhì)心理剖析

4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析

討論：不同類(lèi)型客戶，面對(duì)保單寄錯(cuò)的場(chǎng)景，不同行為反應(yīng)怎樣的？

第三講：異議應(yīng)對(duì)——場(chǎng)景化異議投訴處理

一、客戶投訴產(chǎn)生過(guò)程分析

1）潛在不滿

2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3）顯現(xiàn)化抱怨

4）潛在投訴

5）投訴

視頻：事物變質(zhì)的過(guò)程視頻

分析：實(shí)際工作中，檢測(cè)客戶的投訴前的警示點(diǎn)

二、客服異議處理的“八步為贏”與警示點(diǎn)

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時(shí)感受

5. 厘清主要問(wèn)題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補(bǔ)救

8. 短期跟蹤化解

案例：奔馳投訴事件的反思、通信客服異議分析、人壽保險(xiǎn)異議

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以保險(xiǎn)客戶錄音實(shí)際場(chǎng)景，引導(dǎo)分析問(wèn)題并提煉流程與解決方案。

2.實(shí)際場(chǎng)景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專(zhuān)業(yè)模板收集業(yè)務(wù)案例剖析）

1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程

2）服務(wù)預(yù)警從哪里開(kāi)始？

2）復(fù)雜危機(jī)事件，如何處理流程

3）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？

共創(chuàng)產(chǎn)出：以保險(xiǎn)主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通或異議處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版）

三、電話服務(wù)溝通“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽(tīng)

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語(yǔ)氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動(dòng)執(zhí)行沒(méi)有主動(dòng)挖掘

7. 語(yǔ)速快客戶反應(yīng)不過(guò)來(lái)

8. 只說(shuō)自己認(rèn)為對(duì)的不聽(tīng)客戶意見(jiàn)

案例：不要以為你以為的就是你以為

四、自我情緒修煉

1. 標(biāo)桿案例：面對(duì)突入其來(lái)的一次反駁，或尖銳批判，如何推進(jìn)工作而不尷尬？

2. 情緒殺手：自我內(nèi)心的立場(chǎng)和情緒管理

3. 品質(zhì)服務(wù)：自我成長(zhǎng)，格局?jǐn)U大

小結(jié)：最好的成長(zhǎng)是積極工作，做好服務(wù)，共贏共生。

u 課程復(fù)盤(pán)+學(xué)員分享+合影

吳娥老師的其它課程