服贏未來——服務(wù)意識與客服溝通實戰(zhàn)

課程背景：

作為一名人力外包行業(yè)的客服服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？

3. 與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？

4. 在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。

本課程旨在提升人力外包行業(yè)客服員工對外部企業(yè)客戶與內(nèi)部客戶協(xié)作的服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點，塑造良好客戶體驗，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能傳遞規(guī)范行為，利于塑造品牌。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識，提升客服服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 重構(gòu)服務(wù)：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)設(shè)計；

● 規(guī)范行為：對內(nèi)對外客戶服務(wù)都要注重行為價值與禮儀規(guī)范的傳遞。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是你認(rèn)為的“好”服務(wù)？

案例：全球市值前十大公司

2. 為什么要重視服務(wù)？

數(shù)據(jù):兩組數(shù)據(jù)說服務(wù)

工具：服務(wù)利潤鏈模型

二、服務(wù)底層邏輯：“三一”原理

1. 一維：用戶思維

案例：胖東來、微軟

2. 一性：不同特性研究

案例：“雞同鴨講”的閉門羹

3.一化：塑造差異化體驗價值

案例：與眾不同的烤魚

小結(jié)：服務(wù)經(jīng)營的是“粘度”+“信賴”

討論：人力外包業(yè)務(wù)合作中，容易出現(xiàn)分歧與風(fēng)險點梳理？

第二講：服務(wù)行為點亮高光時刻

游戲互動：你知道我要選什么？

一、客戶為什么有異議？

1.客戶的異議表面原因是什么？

2.客戶抱怨的背后深度原因是什么？

討論：一項人力外包業(yè)務(wù)合作過程，產(chǎn)生異議的來由都有哪些？

二、識別不同類型客戶的溝通方法

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點及如何相處

2）孔雀型人的特點及如何相處

3）考拉型人的特點及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事外企電氣行業(yè)的HR支配性劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的美容行業(yè)HR王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？

三、面對面溝通場景化流程與技能

1. 場景1：交談從哪里開始更好？

思考：先說事還是先談情？

2. 場景2：客戶需求界定

思考：從怎樣的問題開始提問合適？

模擬：當(dāng)與客戶溝通中，沒聽明白或沒聽清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？

3. 場景3：客戶需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時

u 有效精準(zhǔn)匹配場景

4. 場景4：客戶對方案有異議時

異議處理流程：墊子+觀察+抓取+界定+方案+跟蹤

5. 場景5：溝通結(jié)束時

u 復(fù)述

u 總結(jié)

模擬：舉例一項電話客服的外包客服業(yè)務(wù)服務(wù)的溝通場景模擬

四、電話溝通流程與注意規(guī)范

1. 打電話與接電話的開場語

2. 贊美入心

3. 事情請教

4. 聽聽您的看法（我的考慮是這樣的A與B）

5. 總結(jié)促成話術(shù)

6. 禮貌結(jié)束用語

模擬：以某生產(chǎn)制造企業(yè)HR合作人溝通事項為背景，編寫對話內(nèi)容，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)

第三講：抱怨投訴異議處理流程與警示

一、處理投訴的“六步為贏”法：

墊子調(diào)氛、識別觀察、界定訴求、方案表達(dá)、引導(dǎo)認(rèn)可、反饋跟蹤

案例：人力資源外包或勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)中問題分析與反思

二、避免溝通沖突的兩大警示

警示1：掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實的細(xì)節(jié)

3. 用工具強(qiáng)化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致

警示2：避免誤傷的“五個錦囊”

1. 贊美無處不在

2. 建言代替直言

3. 提問代替斷言

4. 讓對方說出期望

5. 訴求共同的利益

場景練習(xí)：在甲方客戶處，自己思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？

第五講：客服服務(wù)禮儀

一、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心

1. 儀容禮儀

1)女士儀容規(guī)范

2)男士儀容規(guī)范

2. 儀表禮儀

1)場合著裝的分類

2)商務(wù)著裝禁忌

二、體現(xiàn)客戶身份——讓客戶稱心

1、行為儀態(tài)禮儀

1)站姿坐姿

2)走姿蹲姿

2、接待禮儀——小細(xì)節(jié)大尊重

體驗：小細(xì)節(jié)顯大尊重

1)表情禮儀

2)問候禮儀

3)稱呼禮儀

4)指引禮儀

5)鞠躬禮

6)電梯禮（引領(lǐng)客戶上下樓梯/電梯）

7)遞接禮儀

8)握手禮

9)介紹禮

10)名片禮

3. 宴請禮儀——素養(yǎng)魅力

1) 商務(wù)宴請的流程

2) 點菜的原則

3) 宴請座次禮儀

4) 中餐進(jìn)餐的禮儀

5) 用餐后的禮儀

6) 斟茶倒水的禮儀

7) 商務(wù)用餐中的禁忌

8) 宴請客戶的話術(shù)

課后答疑：最后半小時答疑+導(dǎo)師現(xiàn)場反饋

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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