供電服務設計，優(yōu)化營商環(huán)境 ——以“用戶體驗”為導向的供電服務設計

課程背景:

如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進。

我國百年大計發(fā)展推進進程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟主體進程中非常重要的一項任務。在全球經(jīng)濟體營商環(huán)境對標評比排名指標里，其中，“獲得電力”作為十大重要評價指標之一。李克強總理在國務院會議提出“優(yōu)化優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會議作為近幾年將繼續(xù)大力推進全國各地營商環(huán)境任務。

本課程旨在結合全球營商環(huán)境評價體系與具體指標，結合我國營商環(huán)境相關政策和法規(guī)，緊密依據(jù)國家電網(wǎng)戰(zhàn)略目標，進行優(yōu)化營商環(huán)境政策解讀，電力系統(tǒng)營商環(huán)境建設與供電市場、服務實施的密切結合剖析，分享并探討應用舉措。

整體項目思路：1.5天（講授+案例+練習）+0.5天（實際業(yè)務場景化實戰(zhàn)+現(xiàn)場反饋指導）

課程收益：

l 深刻理解營商環(huán)境提出的宏觀背景和內(nèi)涵；

l 了解供電公司的優(yōu)化營商環(huán)境可采取舉措；

l 掌握服務設計在供電服務體系中的方法與工具；

l 學會抓住用戶體驗，塑造供電服務差異化行為傳遞。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：緊扣時事+深層剖析+實操練習+視頻案例+趣味互動

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：電力公司中基層管理層及一線員工

課程大綱

第一講：優(yōu)化營商環(huán)境的宏觀背景和內(nèi)涵

一．電力百年發(fā)展史

二．為何進行營商環(huán)境優(yōu)化？

1. 國家百年發(fā)展大計

2.國務院政府規(guī)劃、政策以及各省當?shù)匾?guī)劃

3. 全球營商環(huán)境評價體系

1）我國市場經(jīng)濟主體概況

2） 獲得電力在營商環(huán)境中的現(xiàn)狀

三．優(yōu)化營商環(huán)境的定義及內(nèi)容

1. 優(yōu)化營商環(huán)境

2. 具體包含哪些內(nèi)容？

3. 圍繞怎樣的循環(huán)規(guī)律進行優(yōu)化營商？

四．全球及國內(nèi)各地的優(yōu)化營商環(huán)境舉措

1. 全球各經(jīng)濟體的營商環(huán)境錦標賽

案例：印度、俄羅斯、德國等

2. 國內(nèi)營商環(huán)境活躍主體各城市的舉措

案例：北京、上海、成都等

五．優(yōu)化營商環(huán)境的原則

1. 三大原則

2. 各原則內(nèi)涵及案例

六．洞察電力系統(tǒng)的營商環(huán)境五大趨勢

1、 服務的重要高度

2、 市場模式的改變

3、 服務部門性質的轉變

4、 人員職業(yè)化的要求

5、 電力營商環(huán)境總體達到目的

第二講：優(yōu)化營商環(huán)境要求下，如何提升“獲得電力”？

一． 全球營商環(huán)境評價指標之一——獲得電力

1、 獲得電力的重要性

2、 獲得電力18、19年在全球的排名

3、 我省、市“獲得電力”的具體要求與指標

案例：某省電力的一級指標與二級指標要求

二． 供電公司優(yōu)質服務提升做法

1、提升用戶體驗感，提升用戶“獲得感”

1）研究你的用戶

案例：看似無關的“高凈值人群”

? 支配性的人特質與溝通應對

? 表達性的人特質與溝通應對

? 耐心性的人特質與溝通應對

? 精確性的人特質與溝通應對

練習：一位謹慎思維嚴密，從事技術職業(yè)的客戶，如何應對溝通？

2）電力用戶數(shù)據(jù)來源

• 供電公司用戶基本信息系統(tǒng)



• 上門面對面服務過程



• 營業(yè)廳業(yè)務辦理過程



• 街坊鄰居親戚或村委會



• 社區(qū)活動



• 小程序、公眾號、95598、官方app



• 其他渠道：行政政務中心、水、電、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等

3）電力用戶畫像

• 畫像分類：基礎信息、用電行為、客戶價值、行為偏好、觸點記錄、費用記錄、業(yè)務特征、情感特征



• 用戶標簽呈現(xiàn)

案例：電力用戶標簽庫

練習實踐：分析你所轄臺區(qū)的重點用戶，制定一份用戶畫像1.0.

4）電力用戶分析應用

• 用戶畫像及標簽數(shù)據(jù)反映信息分析



• 不同電力用戶服務或營銷應用分析

2、合理處理用戶投訴并做好補救舉措

1）不同投訴客戶心理

u 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實例剖析（擺權威）

u 求建議心理：實例剖析（解決問題型）

u 求補償心理：實例剖析（得寸進尺型）

u 求公平心理：實例剖析（有比較型）

u 求高效心理：實例剖析（急躁型）

2）投訴處理的實際場景應用

2.1處理投訴的四大基本流程：聆聽、觀察、表達、反饋

（初步安撫）聆聽：訓練同理心傾聽的四句話

（分析并核實）提問：把握客戶的真正訴求

（有效建議）表達：針對以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進度）反饋：處理進展及后續(xù)落實的主動告知

2.2場景化實戰(zhàn)模擬投訴處理

實戰(zhàn)模擬：某電力公司供電所的電表事件投訴、某供電公司的停電故障外出打工子女投訴

實戰(zhàn)模擬：如果某些電力業(yè)務補貼標準超出了國家或公司規(guī)定，供電局也無權改變，遇到這類現(xiàn)象，應如何溝通表達并采取哪些行為？

實戰(zhàn)模擬：農(nóng)村用戶反應供電公司的電線桿擋住了自家風水，要求挪走。

實戰(zhàn)模擬：農(nóng)村用戶兩夫妻鬧離婚，私下一方背著對方去供電公司修改了戶名，產(chǎn)生糾紛

3、建立清晰的溝通投訴渠道告知與受理流程

案例：據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，用戶最不滿意的是，找不到合適的反映渠道。

第三講：服務設計思維，提升用戶獲得感

一． 電力未來主要銷售的三大類產(chǎn)品

1、 供電傳統(tǒng)業(yè)務辦理

2、 智能化電力產(chǎn)品

3、 智能化整體服務解決方案

案例：1萬戶智能插座

新購房綠色家庭整體服務方案

二、好服務需要設計

1. 客戶體驗的標準

1）客戶滿意的標準

2）客戶驚喜的標準

3）客戶體驗即“滿意+驚喜”

案例：某公司客戶服務體驗

2. 實際場景中的客戶體驗

1）峰值定律

2）找出實際營業(yè)廳或服務現(xiàn)場客戶體驗關鍵時刻

3）優(yōu)化客戶體驗的關鍵時刻

練習：結合供電公司營業(yè)廳或服務現(xiàn)場，畫出客戶體驗地圖

3. 差異化行為塑造峰終體驗值

1）用戶體驗觸點生花

2）用戶情感曲線+峰終體驗

案例：移動的峰終設計

思考：電力用戶的營業(yè)廳或上門服務的峰終設計策略

3）服務溝通精細化

4）服務策略精細化

案例：一位50歲的甲大叔，長年獨自在家，兒女在外，經(jīng)常遺忘家里電源開關。

輸出成果：

1張用戶體驗地圖+N個改善策略（以實際參訓人員分組決定數(shù)量）

u 課程回顧

u 提煉總結

u 學員感悟分享、合影

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