應(yīng)對有素-銀行網(wǎng)點窗口人員服務(wù)禮儀實戰(zhàn)

課程背景：

進入現(xiàn)代經(jīng)濟時代，市場對金融服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理客戶溝通投訴水平的高低將直接影響到績效、品牌持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標，是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力結(jié)合起來，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進行服務(wù)工作，增加銀行品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。

課程收益：

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

● 學(xué)會職業(yè)形象禮儀的重要知識和實操點；

● 學(xué)會給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價值傳遞方法；

● 通過良好溝通和素養(yǎng)提升，有序有禮地處理客戶投訴技巧。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行窗口服務(wù)人員、營銷人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+國學(xué)禮儀文化

課程大綱

第一講：心無界——銀行窗口服務(wù)精英職業(yè)化修煉

一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣

1、職業(yè)化的內(nèi)涵

2、如何做到職業(yè)化？

1）一個中心——客戶滿意

案例：輕易承諾

2）三個基本點——高標準、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負責

活動：自信的挑戰(zhàn)

視頻：什么時候開始都不算晚

推薦：高效能人士的7個習(xí)慣

二、內(nèi)圣外王的形象塑造

1、內(nèi)圣外王的內(nèi)涵

2、自身崗位的內(nèi)圣外王塑造

3、給自己一個標簽

活動：給自己畫像

三、服務(wù)的三個層次

1、基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求

2、滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時滿足心理需求

3、超值服務(wù)——超出客戶的心理

案例模擬：一位到銀行取款的70歲大爺服務(wù)全過程

第二講：形有氣——銀行窗口服務(wù)精英形象修煉

一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

互動：第一印象：客戶眼中的你

二、職業(yè)儀容標準

1、女士常備化妝品如何選購

2、不同眉型氣質(zhì)大不同

3、基礎(chǔ)妝容三件套：畫出臉部精氣神

4、男士儀容標準

現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同

5、手部禮儀

三、穿的對比穿得好重要

1、職場男士、女士裙、褲裝搭配原則

2、色彩與風(fēng)格

3、、三一定律、三色原則

四、基本禮儀

1、引導(dǎo)禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

2、鞠躬禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）

3、握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

4、名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

5、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

6、茶水禮儀（先后、續(xù)水）

7、乘車禮儀（座次、上下）

第三講：堂有規(guī)——銀行窗口服務(wù)流程規(guī)范

一、大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時刻

1、迎賓

2、識別

3、分流

4、引導(dǎo)

5、咨詢

6、業(yè)務(wù)指導(dǎo)

7、現(xiàn)場投訴處理

8、大堂環(huán)境及秩序的維護

9、送別客戶

個案分析：廳堂高光時刻

二、柜面溫度服務(wù)七步法

1、熱情迎

2、主動詢

3、雙手接

4、快速辦

5、準確指

6、提醒遞

7、禮貌別

小組練習(xí)：小組PK練習(xí)展示柜面服務(wù)流程

三、情感曲線中創(chuàng)造客戶峰終體驗

1、服務(wù)體驗中的情感曲線

2、何為服務(wù)體驗中的峰終關(guān)鍵點

3、如何創(chuàng)造我行網(wǎng)點的峰終體驗

共創(chuàng)：小組共創(chuàng)本網(wǎng)點峰終體驗設(shè)計1.0版

第四講：言有禮——銀行服務(wù)精英溝通修練

一、以“人”為本

二、營造氛圍，加深印象

1. 迎合

2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊

3. 善于借力

4. 避免誤傷

5. 創(chuàng)造意義感

三、共情建立連接

1. 五星級同理聽

現(xiàn)場互動：你真的聽進去了嗎？

2. 贊美三部曲

現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬

3. 有效提問三招求解

現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬

現(xiàn)場訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)情況實戰(zhàn)訓(xùn)練

第四講：訴有轉(zhuǎn)——銀行窗口服務(wù)投訴應(yīng)對技巧修煉

一、客戶投訴心理分析

客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

二、客戶的不同心理分類及動機

u 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實例剖析（擺權(quán)威、資格）

u 求建議心理：實例剖析（解決問題）

u 求公平心理：實例剖析（有比較型）

案例：奔馳事件的剖析反思借鑒

互動課堂：案例分析：王先生投訴事件

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

三、客戶投訴處理技巧四部曲

1、觀察：如何給客戶分類，如何從不同表達方式識別客戶類型

贊美具體的技巧：SPR春天模式

2、傾聽：如何同理回應(yīng)，有效傾聽

3、提問：有效提問，問出客戶背后的想法

4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議

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