基于人性心理的場景化商務溝通

課程背景：

“上兵伐謀，攻心為上”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，溝通高手往往是從人性本質(zhì)與心理出發(fā)，才能一語中的。

面對數(shù)字經(jīng)濟與互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代，社會與時代在轉(zhuǎn)型迭代，對于金融行業(yè)的客服人員，在金融領域競爭激烈的市場環(huán)境中，如何通過個性化差異化的溝通取得客戶信任，不論是組織內(nèi)溝通，還是與外部客戶的商務溝通，以“以人為本的影響力”去與客戶建立信任與鏈接，內(nèi)部激勵團隊，影響和輔導下屬，增強新時期的商務能力與團隊凝聚力。

本課程將從人性特質(zhì)分類、不同場景心理、建立客戶信任與內(nèi)部組織溝通場景四個維度，幫助學員心靈開悟，掌握方法和切入點，深入淺出，以達到學以致用．實現(xiàn)本立而道生，內(nèi)圣外王之溝通啟發(fā)。

課程收益：

l 重塑認知：認識到時代變化的屬性，樹立溝通的真正與時俱進之意識；

l 識人為本：掌握快速洞察與精益認知客戶與成員風格和底層特質(zhì)的工具和能力；

l 建構(gòu)模型：應用重塑模型與場景化溝通的結(jié)構(gòu)模型，助力于高效重塑與影響力提升；

l 場景自察：在實際商務與組織溝通場景中，自我洞察與外部反饋，給予應用反饋；

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：商務人員、客服人員、營銷人員與企業(yè)職能部門

課程大綱

導入案例：

客戶遠離的原因數(shù)據(jù)調(diào)查

您自己的一次消費購買過程，導購推薦與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？

導入視頻：非誠勿擾-墓地銷售

第一講：溝通本質(zhì)

一、溝通的本質(zhì)——建立鏈接

1、建立鏈接的三步法

1）發(fā)現(xiàn)獨特事實

2）贊美點

3）我和你建立鏈接點

二、客戶心理基本邏輯分析

1. 人的一般心理現(xiàn)象

2. 客戶不同層次需要分析

三、營銷產(chǎn)品本質(zhì)是營銷信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去銀行辦理業(yè)務，服務人員快速來到您身邊，您的感覺？

2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、營銷的最高境界是感性

討論：銀行某理財產(chǎn)品沒有達到客戶收益，如何處理溝通博弈？

三、組織內(nèi)上下級及跨部門

1. 常見組織內(nèi)溝通八大問題

2. 向上溝通的底層邏輯

3. 向下溝通的底層邏輯

4. 跨部門溝通的底層邏輯

第二講：人性為本——以溝通對象本性出發(fā)的溝通

一、識人用人，尊重人性

1. 精益識別成員不同特質(zhì)本性

a) 老虎型人的特點及如何相處

b) 孔雀型人的特點及如何相處

c) 考拉型人的特點及如何相處

d) 貓頭鷹型人的特點及如何相處

案例：西游記人物分析、三國人物、李云龍、希特勒

2. 不同特性的客戶或員工不同激勵

a) 支配型人的激勵方法

b) 表達型人的激勵方法

c) 耐心型人的激勵方法

d) 細節(jié)型人的激勵方法

商務場景溝通練習：

1. 從事金融行業(yè)剛出月子的貓頭鷹媽媽，如何應對？

2. 80后職業(yè)女性客戶老虎客戶，如何應對？

內(nèi)部場景溝通練習：

1. 老油條的貓頭鷹經(jīng)理，如何激勵本性溝通？

2. 營銷部門從業(yè)10年的老虎型標桿員工，如何激勵溝通？

二、溝通同理，換位體驗

1.贊美

案例：一張健身照片

2. 價值

3. 任務

4. 解除顧慮——高情商溝通關鍵點

5. 鼓勵或感謝

場景共創(chuàng)：要給下屬布置一項任務，溝通場景

三、和而不同，接納包容

1.中國思想之精髓：陰陽、中庸

2.個人情緒修煉ABC

案例：《黃帝內(nèi)經(jīng)》之情緒于五臟六腑

第三講：心理剖析——以溝通對象心理出發(fā)的溝通

一、面子心理

1、談身份：不匹配自己身份的銀行產(chǎn)品

2、談預算：客戶實力以及客戶職業(yè)、身份

二、從眾心理

1、談大眾：與其他客戶的對比

2、談同類：與客戶情況非常類似的客戶

三、權(quán)威心理

1、談品牌：品牌優(yōu)勢

2、談名人：舉例著名名人曾到訪或考察

四、占便宜心理

1、談優(yōu)惠：銀行產(chǎn)品目前價格折扣或活動

2、談讓利：讓產(chǎn)品價格“有顏色”

五、自主心理

1、談對比：告知金融產(chǎn)品優(yōu)勢或短板

2、談尊重：讓客戶結(jié)合自己情況自主決定

產(chǎn)出成果：梳理出至少3-5種客戶心理的應對策略6-10條

第三講：精準匹配——不同場景的價值匹配溝通

一、以客戶為導向的精準利益匹配

（一）不同客戶的利益點

（二）推薦和差異化賣點

1. 三句話說清楚你的產(chǎn)品優(yōu)勢

2. 一句話說清楚你的核心賣點

3. 一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價值點

4. FABE推薦的技巧

情景演練：FABE法則差異化賣點演示

模擬：營銷一款新發(fā)的股票基金

二、打通向上的階梯—如何與上司溝通

1、我們和上司為何想的不一樣（案例研討）

2、與上司溝通，讓你的溝通更流暢（案例研討）

3、與上司溝通達成決議（案例研討）

4、與上司溝通中應注意事項

模擬：采用學員案例研討及情境模擬

三、凝聚團隊的力量—與下屬溝通

1、下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）

2、有效激勵與輔導（案例研討）

3、如何在現(xiàn)場處理員工沖突（案例研討）

4、與下屬溝通中的應注意事項

案例：采用學員案例研討及情境模擬

四、贏得鄰居的幫助—如何跨部門溝通

1、跨部門借調(diào)員工（案例研討）

2、工作交接（案例研討）

3、沒有平級支持，孤掌難鳴（案例研討）

4、換位思考，真誠溝通（案例研討）

案例：采用學員案例研討及情境模擬

五、“高效溝通的3步驟

1. 識別員工語言信息的事實、觀點或判斷

2. 找到事實與觀點之間的對應關系

3. 傾聽的奧秘：啟用你的智慧腦

課程復盤+學員分享+反饋合影

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