汽車經(jīng)銷商提升客戶滿意度與服務(wù)的“感官營(yíng)銷”

課程背景：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈讓各個(gè)汽車銷售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象、服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度做為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度。汽車銷售企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其整體形像是決定其客戶對(duì)產(chǎn)品第一印象的重要因素。展廳的硬件設(shè)施與售前、售后、客服、DCC等崗位的細(xì)致服務(wù)與接待細(xì)節(jié)都是客戶選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)營(yíng)的道路中我們一是在追求有價(jià)值的服務(wù)？什么是令客戶滿意的服務(wù)？驚喜又感動(dòng)的服務(wù)？

本課程以兩方面開展：一是強(qiáng)化銷售顧問服務(wù)禮儀要點(diǎn)，做到基礎(chǔ)的讓客戶滿意的服務(wù)；二是提高營(yíng)銷的服務(wù)設(shè)計(jì)，做讓客戶驚喜又感動(dòng)的服務(wù)，通過各方面來提升汽車經(jīng)銷商的企業(yè)形像與業(yè)績(jī)。

課程收益：

● 提升經(jīng)銷商的整體形像，加強(qiáng)第一印象的建設(shè)，做好的客戶滿意服務(wù)

● 提升員工在售前、售后的個(gè)人與接待服務(wù)技巧，學(xué)習(xí)不同類別客戶的不同驚喜服務(wù)

●?通過整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造效益

課程方式：案例分析+小組討論+情景演練+沉浸式教學(xué)

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：汽車經(jīng)銷商全體員工

課程特點(diǎn)：

●?配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場(chǎng)景，細(xì)節(jié)掌控等系列問題。

●?針對(duì)各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，服務(wù)接待要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。

●?主要分為兩大部分：硬件與軟件的心理植入相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。

課程大綱

第一講：強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的車企“軟實(shí)力形像”

一、汽車行業(yè)的工作心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

1. 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)的核心
2. 虛擬的職業(yè)素養(yǎng)與用心服務(wù)來自檢驗(yàn)真理的實(shí)踐

二、汽車行業(yè)與服務(wù)形像的關(guān)系

1.?服務(wù)形像對(duì)汽車行業(yè)的影響與緊密關(guān)系

2.?站在客人角度考慮問題的服務(wù)的整體形像

3.?“高又貴”的產(chǎn)品買的是服務(wù)

案例分析：因?yàn)橐活D飯沒賣掉的保時(shí)捷

游戲解析：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：科學(xué)打造讓人印象深刻的“感官營(yíng)銷”服務(wù)

一、什么是“感官營(yíng)銷”服務(wù)

1.?針對(duì)顧客極致服務(wù)的MOT關(guān)鍵時(shí)刻

2.“7人*5秒=35秒”的企業(yè)形像形成規(guī)律

? ?3.?暈輪效應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)的影響

4.?打造屬于自身展廳的“感官營(yíng)銷”

? ? ? 1）味覺營(yíng)銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服

? ? ? 2）嗅覺營(yíng)銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間

? ? ? 3）聽覺營(yíng)銷服務(wù)——展廳音樂+語言藝術(shù)

? ? ? 4）觸覺營(yíng)銷服務(wù)——人與物

? ? ? 5）視覺營(yíng)銷服務(wù)——門店與個(gè)人的形像

案例：“五感”植入的潛意識(shí)

二、提升客戶滿意度的“客戶旅程”設(shè)計(jì)

1.?首因效應(yīng)

2.?運(yùn)用暈輪效應(yīng)做銷售

3.?服務(wù)的“峰終定律”

案例：運(yùn)用感官營(yíng)銷服務(wù)達(dá)到客戶的滿意服務(wù)

第三講：影響客戶對(duì)服務(wù)基本滿意度的因素之——第一印象

現(xiàn)場(chǎng)訪談：深入展廳內(nèi)外各部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，訪查現(xiàn)下存在的硬件設(shè)施不足之處。加以調(diào)整與精進(jìn)。

1. 門店的第一印象=硬件形像+軟實(shí)力形像
2. ?集團(tuán)要求的統(tǒng)一裝修風(fēng)格

2.?店內(nèi)硬件設(shè)施的“溫馨服務(wù)”

3.?經(jīng)銷商可掌控“軟實(shí)力形像”的驚喜服務(wù)

? ?1）品牌的整體打造

? ?2）女性洗手間的溫馨服務(wù)

? ?3）展廳各位置的感動(dòng)服務(wù)

1. 身處園區(qū)與單店的環(huán)境形像的影響

? ?1.?影響客戶滿意度的地理環(huán)境因素

? ?2.?配套停車場(chǎng)的設(shè)置

? ?3.?利用展廳的細(xì)節(jié)服務(wù)提升工作效率?

三、經(jīng)銷商工作人員的形像職業(yè)化的作用

1. 完美企業(yè)形象=企業(yè)形像+員工形像

2.?員工的形象就是企業(yè)的公示牌? ? ? ? ? ? ? ?

3.?運(yùn)用個(gè)人的完美形象帶動(dòng)公司形象的提高

四、經(jīng)銷商工作人員的員工專業(yè)形像禮儀提升

1. 女性員工的妝容
2. 化好一個(gè)符合工作狀態(tài)的妝
3. 女性員工的標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)

4.?女性員工的著裝規(guī)范

5.?男性員工職場(chǎng)形像的妝容與發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

6.?男性員工的著裝規(guī)范

7.?工作中的飾品

? 1）工牌的佩戴方法

? 2）絲巾與領(lǐng)帶的系法

落地實(shí)操：銷售形象梳理

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：360務(wù)提升服務(wù)水平——服務(wù)中的肢體語言

?一、服務(wù)接待中的微笑力量

1. 練習(xí)一個(gè)真誠(chéng)的微笑
2. 微笑的真實(shí)心理學(xué)作用
3. 笑容中的風(fēng)水

落地實(shí)操：笑一笑“顯”親切

?二、服務(wù)中的目光禮儀?

1.?目光禮儀的散點(diǎn)柔式法

2.?眼睛的不同“落點(diǎn)”

1）許多糾紛從目光而來

2）看哪里

3.?打造“目光服務(wù)”

三、汽車銷售中的“行為舉止”——一張活動(dòng)的“名片?”

1.?男、女員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿

? ?1）等待客戶、與客戶交談的不同站姿規(guī)范與禁忌

1. 男、女標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿

? ? ? 1）不同洽談桌的不同坐姿

1. 男、女標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)蹲姿

? ? ? ?1）主駕蹲姿介紹、洽談蹲姿講解

? ? ? ?2）客休區(qū)茶幾的蹲姿服務(wù)

? ? ? ?3）特殊群體的蹲姿服務(wù)

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行走禮儀

? ? ? ?1）展廳中路遇客戶的避讓走姿

? ? ? ?2）退出與客戶交談的走姿方法

1. 服務(wù)接待中的不同度數(shù)與含義的鞠躬禮

? ? ? ?1）首崗接待的“點(diǎn)頭禮”

? ? ? ?2）迎接客戶的“鞠躬禮”

1. 服務(wù)接待中的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀

? ? ? ?1）指引、引領(lǐng)客戶的手勢(shì)

? ? ? ?2）六方位繞車的基本手勢(shì)禮儀

1. 服務(wù)接待中的遞物禮儀

? ? ? ?1）遞物禮儀

? ? ? ?2）遞筆簽字禮儀

8.?服務(wù)的握手禮技巧與禁忌

1）不同時(shí)期的不同握手方法

2）握手的禁忌與表現(xiàn)熱情的握手禮儀

9.?在微信的時(shí)代中，名片還沒有退休——名片禮儀的方法與技巧??

? ? ? ? 1）不同崗位的朋友圈ip打造

? ? ? ? 2）打造微信禮儀的專業(yè)之感? ? ?

落地實(shí)操：服務(wù)接待人員的站、坐、行、蹲

落地實(shí)操：禮儀服務(wù)手勢(shì)操的練習(xí)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的“精準(zhǔn)”服務(wù)接待

一、汽車銷售服務(wù)接待人員——展廳首崗接待

1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、水到
2. 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 常用文明用語
4. 接聽電話的準(zhǔn)備工作

二、服務(wù)接待過程中的引領(lǐng)禮儀

1.?行走中的引領(lǐng)禮儀

2.?上下樓的引領(lǐng)

3.?電梯引導(dǎo)

4.?開關(guān)門的引導(dǎo)

5.?引領(lǐng)客戶的落座位置

三、服務(wù)接待中的茶水服務(wù)

1.?倒水的站位

2.?持杯的正確方式

3. VIP客戶的茶水服務(wù)

落地實(shí)操：銷售中的茶水服務(wù)

四、汽車銷售過程中的“六方位繞車”中的植入式服務(wù)

1.?給客戶拉開車門的細(xì)節(jié)——車輛保護(hù)

2.?高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解

3.?發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的操作提醒

4.?輪胎等低位的講解介紹

5.?后備箱開啟的安全提示

6.?轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問的基本話術(shù)

落地實(shí)操：銷售六方位精準(zhǔn)服務(wù)

四、汽車銷售試乘試駕環(huán)節(jié)的服務(wù)

1.?車輛的準(zhǔn)備

2.?試乘試駕環(huán)節(jié)的基本話術(shù)

3.?試駕服務(wù)

五、汽車銷售的交車儀式

? ?1.?交車儀式的“儀式感”

? ?3.?利用交車儀式為二次銷售做準(zhǔn)備

? ?2.?介紹售后同事

落地實(shí)操：做個(gè)優(yōu)秀的“第三者”——轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第六講：增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的驚喜服務(wù)——先了解他，知己知彼，百戰(zhàn)不敗

1. 通過語言模式深化了解你的客戶
2. 一般行為及語言模式了解客戶
3. PDP人物性格分析
4. 老虎型顧客的性格特點(diǎn)
5. 無尾熊型顧客的性格特點(diǎn)
6. 孔雀型顧客的應(yīng)性格特點(diǎn)
7. 貓頭鷹型顧客的性格特點(diǎn)
8. 驚喜服務(wù)的服務(wù)來自即懂我又貼心
9. 通過與客戶的前期溝通進(jìn)行客戶需求分析
10. 服務(wù)與驚喜與客戶同頻
11. 留客戶驚喜服務(wù)的交車儀式

? 1）交車的儀式的儀式感

? 2）不同性別、年紀(jì)、工作的不同儀式

? 3）培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度埋好種子

1. 送客戶禮品的驚喜與感動(dòng)服務(wù)
2. 送禮的心理學(xué)效應(yīng)
3. “網(wǎng)紅打卡”的二次社交能力

? ?1）硬件設(shè)施的二次社交能力

? ?2）軟實(shí)力的二次社交能力

1. 讓客戶持續(xù)感動(dòng)的服務(wù)——給他下“心錨”

? ?1.?行為主義心理中的條件反射

? ?2.?培養(yǎng)客戶的心錨，給他持續(xù)的感動(dòng)服務(wù) ?

可持續(xù)發(fā)展的“附件”（參考各企業(yè)專屬定制，有所不同，溝通后另行編寫）

參考文本

附件1:?前臺(tái)接待崗位標(biāo)準(zhǔn)與形像規(guī)范表?

附件2:?銷售人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)與形像規(guī)范表

附件3:?收銀人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)與形像規(guī)范表

? ? ? ?銷售顧問的崗位標(biāo)準(zhǔn)與形像規(guī)范表

附件4:?基本禮儀與服務(wù)流程參考表（根據(jù)企業(yè)具體工作專屬定制）

專屬制定范例：

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