金牌導(dǎo)購(gòu)—門(mén)店零售全流程控銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

【課程背景】

由于網(wǎng)購(gòu)、直播等新媒體銷(xiāo)售的沖擊，對(duì)于單純的店面、柜臺(tái)、商場(chǎng)類(lèi)的零售業(yè)務(wù)越來(lái)越難做，門(mén)店銷(xiāo)售的挑戰(zhàn)來(lái)源于如何留住客戶，如何創(chuàng)造良好的溝通氛圍并獲取其信任，如何在溝通中刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望并很好的傳遞產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值，如何處理客戶提出的銷(xiāo)售異議從而促單成交…所以作為一名優(yōu)秀的門(mén)店銷(xiāo)售人員，要懂產(chǎn)品、懂服務(wù)、懂銷(xiāo)售、懂人心，需要掌握必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通話術(shù)、銷(xiāo)售技術(shù)，不僅要讓顧客心甘情愿的購(gòu)買(mǎi)商品，還得讓顧客感覺(jué)到所購(gòu)商品物超所值；不僅要當(dāng)好顧客的消費(fèi)顧問(wèn)和服務(wù)大使，還要當(dāng)好門(mén)店、企業(yè)與顧客之間的橋梁與紐帶。那么如何將一名普通的導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)成金牌銷(xiāo)售呢？本課立足門(mén)店銷(xiāo)售全流程，實(shí)打?qū)嵉母韶?，純純粹粹的話術(shù)，即學(xué)即用，效果立竿見(jiàn)影！帶著這種期許讓我們走進(jìn)本課程！

【課程收益】

1．提升門(mén)店銷(xiāo)售人員的表達(dá)能力與表達(dá)藝術(shù)。

2．快速拉近客戶關(guān)系并建立信任，留住客戶。

3．掌握客戶購(gòu)買(mǎi)心理與需求，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望。

4．掌握銷(xiāo)售流程及各階段的關(guān)鍵技巧與話術(shù)。

5．快速有效化解客戶常見(jiàn)異議突破銷(xiāo)售障礙。

6．掌握話術(shù)策劃的底層邏輯、原理以及方法。

7．提升客戶多次成交的速度、價(jià)值以及能力。

8．掌握客戶維護(hù)原理及技巧提升客戶滿意度。

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、全是干貨

【培訓(xùn)課時(shí)】2天（6小時(shí)/天）

【授課特色】引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+情景演練+成果輸出+過(guò)關(guān)測(cè)試

【適合對(duì)象】各類(lèi)門(mén)店、店面、柜臺(tái)、攤位類(lèi)銷(xiāo)售人員、導(dǎo)購(gòu)人員、服務(wù)人員

【授課綱要】

一、形象塑造技巧

1．金牌導(dǎo)購(gòu)6個(gè)面對(duì)

2．積極主動(dòng)：成事第一要素? ? ? ? ? ?

3．感恩貢獻(xiàn)：做人基本準(zhǔn)則

4．儀容、儀表、儀態(tài)的提升

5．服務(wù)用語(yǔ)及崗位語(yǔ)言規(guī)范

?互動(dòng)游戲：魔力水晶球

二、專(zhuān)業(yè)表達(dá)技巧

1．專(zhuān)業(yè)表達(dá)的1個(gè)前提

2．專(zhuān)業(yè)表達(dá)的2個(gè)核心

3．專(zhuān)業(yè)表達(dá)的3個(gè)關(guān)鍵要求

?延伸案例：某美容院的晨會(huì)

《銷(xiāo)售人員各項(xiàng)能力對(duì)決策影響者和終端用戶忠誠(chéng)度的影響率》報(bào)告? ? ?

?成果輸出：貴司或品牌的專(zhuān)業(yè)介紹（針對(duì)終端使用者）

三、待客表達(dá)技巧

1．接待用語(yǔ)4個(gè)原則

2．接待用語(yǔ)6個(gè)技巧：多用提問(wèn)、替代方案、先貶后褒

生動(dòng)委婉、表情動(dòng)作、對(duì)方角度

3．客戶回饋3個(gè)技巧：感同身受、認(rèn)同鼓勵(lì)、有效拒絕

?延伸案例：某品牌服飾的接待用語(yǔ)

?成果輸出：接待用語(yǔ)6個(gè)技巧的話術(shù)、客戶回饋3個(gè)技巧的話術(shù)

四、需求解讀技巧

1．購(gòu)買(mǎi)心理8個(gè)變化過(guò)程

1）注視留意? ? ?2）產(chǎn)生興趣? ? ?3）進(jìn)行聯(lián)想? ? ?4）產(chǎn)生欲望

5）比較權(quán)衡? ? ?6）選擇相信? ? ?7）決定行動(dòng)? ? ?8）使用滿足

2．切準(zhǔn)顧客的“需求按鈕”

1）“望”的5個(gè)維度? ? 2）“聞”的5個(gè)側(cè)重? ? 3）“問(wèn)”的5個(gè)層面? ?

4）“切”的3個(gè)角度? ??5）8種不同特質(zhì)客戶的應(yīng)對(duì)策略

?延伸案例：奔馳4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)、家具銷(xiāo)售顧問(wèn)、服裝銷(xiāo)售顧問(wèn)等

?成果輸出：留住客戶的方法與策略、客戶提問(wèn)話術(shù)

五、接近留客技巧

1．引客入店6個(gè)策略

2．接近顧客6個(gè)時(shí)機(jī)

3．接近客戶8同法則

4．寒暄破冰的內(nèi)容與原則

5．客戶贊美技巧：定義、意義、格式、維度、20套話術(shù)

6．客戶反饋技巧：QSA

?延伸案例：計(jì)劃之外的吊椅購(gòu)買(mǎi)、健身法的銷(xiāo)售顧問(wèn)、桃園賓館前臺(tái)銷(xiāo)售核桃

? ? ? ? ? ? 春秋航空空姐賣(mài)手表、威廉.詹姆斯與托爾斯泰談贊美、陪朋友賣(mài)衣服見(jiàn)聞等

?成果輸出：客戶贊美話術(shù)、QSA的策劃

六、刺激欲望技巧

1．刺激客戶欲望的四種策略

1）情感故事法? ?? ? 2）應(yīng)用例證法? ?

3）具體利益描述法? ?4）形象利益描述法

2．價(jià)值傳遞技巧與工具

1）技巧一：具體化解說(shuō)法 ? ?2）技巧二：唯一性例舉法? ?? ? ?

3）技巧三：稀缺性誘導(dǎo)法? ??4）技巧四：借環(huán)境襯托法 ?

5）技巧五：結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法 ?? 6）技巧六：雙向性對(duì)比法

3．良好體驗(yàn)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)

1）體驗(yàn)的價(jià)值? ?? ? 2）快樂(lè)的價(jià)值? ?

3）峰終定律的應(yīng)用? ?4）減少客戶等待的九個(gè)策略

4．切勿攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? ? ? ? ? ?

?延伸案例：某知名品牌地板的價(jià)值呈現(xiàn)、宜家商場(chǎng)的客戶體驗(yàn)、某空調(diào)的銷(xiāo)售話術(shù)等

?成果輸出：刺激客戶欲望四種策略的應(yīng)用話術(shù)、六種價(jià)值傳遞技巧話術(shù)

? ? ? ? ? ? 客戶體驗(yàn)升級(jí)策略、峰終定律的應(yīng)用、減少客戶等待的策略

七、異議化解技巧

1．處理異議3個(gè)原則

2．異議處理5個(gè)步驟

3．化解價(jià)格異議的10種方法? ? ? ? ? ? ? ?

4．處理異議之“萬(wàn)能鑰匙”

?延伸案例：“價(jià)格太貴了”

?成果輸出：最常見(jiàn)的客戶異議處理話術(shù)

八、客戶成交技巧

1．準(zhǔn)確捕捉顧客成交的5個(gè)信號(hào)

2．收?qǐng)霭壮山环ㄖ?個(gè)方法

3．對(duì)標(biāo)成交法之2個(gè)方法

4．連環(huán)問(wèn)促成法

5．二次成交的6個(gè)時(shí)機(jī)

6．二次成交的6大要點(diǎn)

?延伸案例：德克士的前臺(tái)售賣(mài)雞排、手表的推銷(xiāo)等

?成果輸出：9種收?qǐng)霭壮山辉捫g(shù)、對(duì)標(biāo)成交法話術(shù)

九、創(chuàng)造回頭顧客

1．打好5張銘牌

2．創(chuàng)造回頭客的2個(gè)忠告

3．顧客抱怨處理4個(gè)步法與2大關(guān)鍵

4．客戶維護(hù)的關(guān)鍵原理

?延伸案例：地毯風(fēng)波、寶馬4S店的贈(zèng)品

?成果輸出：客戶關(guān)注的基本方法或策略

十、陳列安全管理

1．商品陳列的5大基本原則

2．商品陳列的3大基本要求

3．門(mén)店安全管理的4防要點(diǎn)

十一、話術(shù)策劃技巧

1．策劃的兩個(gè)機(jī)理

2．策劃的8大核心構(gòu)件

3．打破顧客溝通堅(jiān)冰

1）我們熱情迎客，顧客冷冷的說(shuō)：我隨便看看！

2）顧客喜歡，但同行覺(jué)得一般，建議再到別處看看！

3）顧客喜歡，但討價(jià)后并猶豫說(shuō)：我再考慮一下！

4）我們建議顧客體驗(yàn)，但其感覺(jué)不是很配合！

5）賣(mài)瓜的哪個(gè)不說(shuō)自己的甜！

6）導(dǎo)購(gòu)介紹完，顧客毫無(wú)感覺(jué)，無(wú)言轉(zhuǎn)身要走！

7）眼看要成交，閑逛路人隨意說(shuō)句消極話，便猶豫！

4．銷(xiāo)售過(guò)程問(wèn)題破解

1）顧客一進(jìn)門(mén)便說(shuō)：你們有沒(méi)有XXX的東西！

2）如何才能延長(zhǎng)顧客留店的時(shí)間，讓客戶坐下交流。

3）剛出新貨，顧客仍要拿新的，但庫(kù)房無(wú)庫(kù)存。

4）東西不錯(cuò)，下次我?guī)笥堰^(guò)來(lái)讓他看看。

5）是否會(huì)出現(xiàn)變形、變色、生銹等問(wèn)題。

6）你們是哪里的品牌，都沒(méi)聽(tīng)過(guò)，還這么貴！

7）你們還是名牌呢，樣品做的都這么粗糙！

5．銷(xiāo)售價(jià)格異議處理

1）隔壁牌子和你們的差不多，但要便宜的多！

2）東西我喜歡，都來(lái)幾次了，再便宜點(diǎn)就買(mǎi)了。

3）都談這么久了，給個(gè)面子，再少XX元我就買(mǎi)了。

4）算了吧，我覺(jué)得沒(méi)必要花這么多錢(qián)買(mǎi)這么好的。

5）別的地方老顧客都有折扣，你們?cè)趺礇](méi)優(yōu)惠？

6）我和你們X總很熟，不給我這個(gè)價(jià)格我就電話他！

7）顧客對(duì)商品很滿意，了解價(jià)格后便準(zhǔn)備離開(kāi)。

6．優(yōu)惠折扣異議處理

1）你們的可不便宜，都能打幾折呀？

2）今天我只是來(lái)看看，等您們打折時(shí)我再來(lái)買(mǎi)。

3）我不要你們的贈(zèng)品，換成折扣吧！

4）怎么不打折，比你們好的xx品牌都打折！

5）折扣和贈(zèng)品只能二選一，但顧客兩個(gè)都想要。

6）xx品牌不光打折，還有贈(zèng)品！

7）顧客對(duì)產(chǎn)品很喜歡，詢問(wèn)什么時(shí)候有活動(dòng)。

7．商品不滿情緒處理

1）與其他品牌相比，你們的貴賓卡優(yōu)惠力度太??！

2）如果過(guò)段時(shí)間價(jià)格比我買(mǎi)的低，你要賠我差價(jià)！

3）雖在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題要退貨！

4）雖然可以按規(guī)定退貨，但已經(jīng)超過(guò)了退貨期！

5）無(wú)端要求退貨，并威脅不解決不離開(kāi)門(mén)店！

6）有的顧客買(mǎi)東西很麻煩，反復(fù)調(diào)換！

7）索要顧客聯(lián)系方式，顧客說(shuō)：需要時(shí)會(huì)找你！

?延伸案例：35+套錯(cuò)誤示范

?成果輸出：35套破解參考話術(shù)

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