極致服務(wù)—人性化服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
極致服務(wù)—人性化服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容
極致服務(wù)—人性化服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
【課程背景】
康奈大學(xué)心理學(xué)教授特拉維斯.卡特與托馬斯.季洛維奇一項(xiàng)研究：購(gòu)買體驗(yàn)比購(gòu)買產(chǎn)品更讓人高興，它能讓人產(chǎn)生更大的滿足感。有了良好的購(gòu)買體驗(yàn)，客戶才能認(rèn)可我們的服務(wù)、忠誠(chéng)于我們的品牌。換句話說，客戶會(huì)為了讓自己開心而良好增加投資預(yù)算及時(shí)間成本。這其實(shí)就是在說服務(wù)的本質(zhì)是讓客戶有良好的體驗(yàn)感！但是，產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化以及沒有創(chuàng)新力的一味模仿，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)；使得客戶在購(gòu)買中感到乏味。那么如何給客戶營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)買體驗(yàn)?zāi)?？如何提升我們的服?wù)質(zhì)量從而促進(jìn)客戶購(gòu)買呢？相信本課程定會(huì)給大家?guī)矸峭】傻膯⑹九c意想不到的收獲！
【課程收益】
1．塑造專業(yè)化形象，給客戶留下好印象。
2．提升學(xué)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量。
3．提升銷售人員的銷售溝通藝術(shù)與能力。
4．有效提升產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)能力。
5．增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠(chéng)度。
6．創(chuàng)新服務(wù)類型讓客戶有更好的體驗(yàn)感。
7．提升銷售人員的客戶公關(guān)與突破能力。
【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、全是干貨
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（6小時(shí)/天，總計(jì)12小時(shí)）
【授課特色】引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+情景演練+成果輸出+過關(guān)測(cè)試
【適合對(duì)象】一線銷售人員、服務(wù)人員、輔銷人員及相關(guān)管理者等
【授課綱要】
一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)質(zhì)量
1．思維定式?jīng)Q定行為與態(tài)度
2．積極主動(dòng)是成事的第一前提
3．服務(wù)意識(shí)是提升服務(wù)質(zhì)量的前提
4．提升銷售靈性的3個(gè)關(guān)鍵詞
?延伸案例：主辦方接待趙老師、老板的辦公室布局、張勇的發(fā)家秘訣等
?成果輸出：暗示的體驗(yàn)
二、不同服務(wù)決定不同體驗(yàn)
1．客戶滿意企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)
2．客戶不滿意企業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)
3．顧客流失的多角度原因分析
4．服務(wù)的4個(gè)層次：基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
5．服務(wù)的4個(gè)類型：生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
?延伸案例： 主廚問候的流產(chǎn)、會(huì)唱歌的出租車司機(jī)、寶馬車的保養(yǎng)服務(wù)等
?成果輸出：結(jié)合實(shí)際貴司量化不同層次服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、客戶不滿意點(diǎn)的梳理
三、營(yíng)造好體驗(yàn)提升滿意度
1．提升客戶滿意度的兩個(gè)基本策略
2．提升服務(wù)主體的服務(wù)素養(yǎng)與能力
1）專業(yè)是贏得客戶的前提
2）微笑是人與人最短的距離
3）贊美是拉近客情的利器
4）角色轉(zhuǎn)換是絕對(duì)的軟實(shí)力
3．關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵能力匹配
4．立足五覺營(yíng)造良好的體驗(yàn)感
??1）你的產(chǎn)品對(duì)顧客的哪種感官影響最深
2）關(guān)注客戶的五覺體驗(yàn)創(chuàng)造良好體驗(yàn)感
5．客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻：峰終定律
6．減少客戶等待提升滿意度：等待心理8原則
7．評(píng)價(jià)客戶滿意度：客戶表情指數(shù)
?延伸案例：宜家與亞朵酒店的服務(wù)、美國(guó)的鴨子膠帶、Lululemon的成功
名創(chuàng)優(yōu)品葉國(guó)富、Winzz公司的LovePalz、縣衙門門口的石獅子等
?成果輸出：公司及服務(wù)的專業(yè)介紹、不同客戶贊美話術(shù)的設(shè)計(jì)
? ? ? ? ? ? 五覺改善的具體設(shè)計(jì)、貴司的“峰終定律”設(shè)計(jì)
梳理產(chǎn)生客戶等待的類型以及設(shè)計(jì)減少客戶等待的策略或話術(shù)
四、以人為本的溝通成交術(shù)
1．約訪技巧—精準(zhǔn)拜訪、提升效率
2．觀察技巧—發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、策劃話題
3．表達(dá)技巧—產(chǎn)生共鳴、傳遞價(jià)值
1）因人而異的溝通技巧：8個(gè)策略
2）產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)技巧：FABE
3）促進(jìn)客戶樂于回答的技巧：QSA
4）異議處理技巧：同理心法則
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4．聆聽技巧—發(fā)現(xiàn)玄機(jī)、表達(dá)尊重
1）聆聽的最高層次：移情聆聽之感同身受
2）聆聽的關(guān)鍵心法：不宜打斷與鼓勵(lì)對(duì)方
3）聆聽的重要方法：目視對(duì)方與隨時(shí)記錄
5．晉級(jí)技巧—?jiǎng)?chuàng)造晉級(jí)、臨門一腳
1）客戶晉級(jí)的5個(gè)時(shí)機(jī) ?
2）成交話術(shù)：9種收?qǐng)霭准记?/span>
?延伸案例：電話約訪甲總的成功話術(shù)、趣味數(shù)學(xué)題、百度公司的新銷售初次拜訪
某國(guó)企勞資部長(zhǎng)的高談闊論、電器的價(jià)值傳遞、會(huì)說話的健身顧問
淄博四星級(jí)酒店的客服、某軍工企業(yè)王老師的接待等
?成果輸出：2-3種目標(biāo)的客戶電約話術(shù)設(shè)計(jì)、常見客戶異議的處理話術(shù)設(shè)計(jì)
貴司的成交收?qǐng)霭自O(shè)計(jì)、貴司產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)話術(shù)
五、維護(hù)好客戶提升忠誠(chéng)度
1．長(zhǎng)久合作的法寶：雙贏思維
2．客戶流失的權(quán)威調(diào)查：3個(gè)主要原因
3．客戶關(guān)系維護(hù)技巧一：關(guān)注客戶現(xiàn)在
4．客戶關(guān)系維護(hù)技巧二：情感賬戶存款
5．客戶關(guān)系維護(hù)技巧三：日常禮品饋贈(zèng)
6．客戶關(guān)系維護(hù)技巧四：預(yù)測(cè)客戶需求
7．客戶金字塔管理模型：好鋼用在刀刃上
?延伸案例：關(guān)注W主任的新房、給周總經(jīng)理的禮物、麗思卡爾頓酒店的服務(wù)
寶潔公司與沃爾瑪?shù)碾p贏、ING Direct銀行的低價(jià)值客戶
?成果輸出：客戶有效接觸方式與項(xiàng)目梳理、貴司客戶分類維度標(biāo)準(zhǔn)及資源配置
趙全柱老師的其它課程
【課程背景】據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，現(xiàn)在65以上經(jīng)理人曾經(jīng)從事過營(yíng)銷工作，而其中又有58的人所學(xué)的專業(yè)為工科或理科，從事技術(shù)出身。技術(shù)以嚴(yán)謹(jǐn)求進(jìn)，管理以藝術(shù)求精。從技術(shù)能手到管理者的角色改變中，其本人經(jīng)常面對(duì)以下挑戰(zhàn)：1、專業(yè)上，十分的留戀，一遇到具體工作就親力親為。2、工作上，總有做不完的事情，總是很忙很累，倍感壓力。3、角色上，搞不清自己的位置，該做的事情常
講師：趙全柱詳情
從一線銷售走向管理 12.29
?很多企業(yè)都有這樣一種現(xiàn)象，某某某銷售員銷售業(yè)績(jī)很好，于是某某某便被公司任命為銷售經(jīng)理、部門經(jīng)理或其他高職，由此人帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成企業(yè)更高的銷售目標(biāo)，或者組織公司人力資源完成銷售以外的其他工作。但是在實(shí)際工作中往往會(huì)出現(xiàn)以下問題，比如：1、有銷售難題，親力親為，沒有培養(yǎng)業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)或獨(dú)立思考與解決問題的意識(shí)，自己忙卻效果差。2、自己習(xí)慣于沖在一線銷售中解決具體問題
講師：趙全柱詳情
新時(shí)代中層經(jīng)理必修課 12.29
目前企業(yè)里百分之八、九十的中層經(jīng)理都是從業(yè)務(wù)骨干、業(yè)務(wù)能手里選拔出來的，他們往往技術(shù)嫻熟、工作積極、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，但他們身上存在一些明顯的通病，比如：缺乏對(duì)管理角色、管理職能、管理下屬等方面知識(shí)與技巧的了解及應(yīng)用，也就是說“自己干的好，帶人干不好”。本課程秉承現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得.德魯克的管理學(xué)理念，管理從自我管理開始，著重提升管理者的個(gè)人魅力與影響力，從而提升
講師：趙全柱詳情
【課程背景】市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈，能在市場(chǎng)份額中占有一席之地的企業(yè)，一定有一支能打勝仗的銷售團(tuán)隊(duì)。作為團(tuán)隊(duì)的“老大”在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中起著非同尋常的作用，絕對(duì)是團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵人物。他們應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)的司令員、指導(dǎo)員、教練員、輔導(dǎo)員、督察員，只有做到“五位一體”才能打造出一個(gè)卓越的銷售團(tuán)隊(duì)，否則可能出現(xiàn)：1、銷售人員士氣不高、沒有團(tuán)隊(duì)凝聚力；2、銷售經(jīng)理一人忙的要死，業(yè)務(wù)員無事可做
講師：趙全柱詳情
【課程背景】營(yíng)銷是店面運(yùn)營(yíng)的核心，店長(zhǎng)作為綜合管理崗位,?作為戰(zhàn)場(chǎng)的一線指揮官責(zé)任重大、意義非凡，面對(duì)新零售時(shí)代下的店長(zhǎng)最需要做的不是站柜臺(tái),或者像店員一樣導(dǎo)購(gòu)、售賣,而是要以營(yíng)銷思維經(jīng)營(yíng)管理店鋪，既要懂戰(zhàn)略、又要通戰(zhàn)術(shù)；既要會(huì)管事、又要會(huì)管人，更要致力于提升店員的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷能力，追求團(tuán)隊(duì)制勝、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo)。這也是本課程學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。【課程收益】1、提升店
講師：趙全柱詳情
【課程背景】做為一名職業(yè)人士不管你從事哪個(gè)行業(yè)，行業(yè)知識(shí)與技能會(huì)隨著時(shí)間的推移以及工作經(jīng)驗(yàn)的積累都會(huì)慢慢熟知起來。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使再聰明也未必把本職工作做的更好，探究本因才發(fā)現(xiàn)人的軟實(shí)力才是成就完美的核心驅(qū)動(dòng)。你對(duì)事情的看法決定了你的做法，你的做法決定了你想要的結(jié)果。本課程會(huì)激發(fā)你的正念、改變你的態(tài)度、提高你的情商，極大的提升你的軟實(shí)力，成就你的完美職場(chǎng)！【
講師：趙全柱詳情
贏在執(zhí)行力 12.29
【課程背景】再美妙絕倫的構(gòu)思或者萬無一失的計(jì)劃都離不開行動(dòng)，想，都是問題；做，才是答案！我們說思維決定行為，行為決定結(jié)果，作為一名優(yōu)秀的一線工程人員，之所以優(yōu)秀是因?yàn)樗乃季S和心態(tài)與普通人不一樣。優(yōu)秀的人在遇到問題時(shí)，他會(huì)用解決問題的思維去處理，態(tài)度積極；而一般的人在遇到問題時(shí)會(huì)抱怨或逃避，態(tài)度消極。兩種不同的起點(diǎn)，導(dǎo)致不同的執(zhí)行效果，結(jié)果卻大相徑庭，本課程
講師：趙全柱詳情
【課程背景】當(dāng)下市場(chǎng)，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)越來越慘烈，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶、維穩(wěn)老客戶，從而提升本行的存款額度，同時(shí)減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，因?yàn)檫@直接決定著銀行的收益、前景與競(jìng)爭(zhēng)力?；谝陨锨疤崤c背景，作為一名優(yōu)秀的對(duì)公客戶經(jīng)理來說，必須具備積極主動(dòng)的大客戶開拓心態(tài)；以建立良好客情關(guān)系的溝通能力；以互惠共贏為核心的客戶維護(hù)技巧；以提升
講師：趙全柱詳情
藥械渠道拓展技能提升 12.29
【課程背景】渠道建設(shè)與銷售對(duì)于所有醫(yī)療器械以及藥品廠家來說都是不容忽視的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展重要組成部分，能發(fā)展優(yōu)秀的代理商開拓優(yōu)質(zhì)的區(qū)域市場(chǎng)便成了戰(zhàn)略落地的唯一標(biāo)志。但這一切的落實(shí)離不開一線銷售或招商人員的努力，可現(xiàn)實(shí)是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重、優(yōu)秀的人才難以招聘、現(xiàn)有的人員能力滿足不了公司的這一發(fā)展要求等等。那么對(duì)現(xiàn)有的、穩(wěn)定的、想好好干的銷售人員的培
講師：趙全柱詳情
臨床銷售實(shí)戰(zhàn)技能提升 12.29
【課程背景】醫(yī)藥代表是一個(gè)特殊的職業(yè)，他像是一條紐帶，連接醫(yī)生、醫(yī)院和藥廠，要有良好的職業(yè)操守、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)還要有卓越的業(yè)務(wù)公關(guān)和客戶溝通能力。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與國(guó)家醫(yī)改壓力使得醫(yī)藥代表業(yè)務(wù)開展日益艱難，乃至很多醫(yī)藥廠家即使研發(fā)生產(chǎn)出效果顯著的藥品或醫(yī)輔耗材也得不到良好的推廣效果。我們無法改變風(fēng)向，但可以改變風(fēng)帆。提升醫(yī)藥代表的業(yè)務(wù)公關(guān)能力定會(huì)是當(dāng)下醫(yī)藥銷售市
講師：趙全柱詳情
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