服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:趙全柱

講師背景:
趙全柱個人介紹趙全柱:高級營銷師、實戰(zhàn)派營銷管理專家、人際關(guān)系實踐派代表人物、中國人力資源與社會保障部認(rèn)證專業(yè)講師。【從業(yè)經(jīng)歷】:三星電子(世界500強企業(yè))高級區(qū)域經(jīng)理;北京康而福醫(yī)藥、遼寧綠谷醫(yī)療器械大區(qū)經(jīng)理;天山集團(香港上市集團)項 詳細(xì)>>

趙全柱
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服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

【課程背景】

任何產(chǎn)品的銷售與服務(wù)互為表里、不能分開,你中有我我中有你,又互為促進。服務(wù)其實范圍較廣,幫助客戶選擇合適的產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)。所以真正的有價值的銷售一定包括極具滿意的服務(wù),以客戶需求、滿意為基礎(chǔ),但是一般的銷售服務(wù)人員未必了解其中的含義與價值,所以本課程立足于銷售,圍繞服務(wù)展開。

【課程收益】

1、提升學(xué)員的主動服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量。

2、提升銷售人員的銷售溝通藝術(shù)與能力。

3、有效提升產(chǎn)品與服務(wù)的價值呈現(xiàn)能力。

4、深度發(fā)掘客戶需求有效匹配解決方案。

5、提升談判議價能力、掌握更多主動權(quán)。

6、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。

【課程對象】銷售及服務(wù)人員、客服及客服經(jīng)理?

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實戰(zhàn)實用

【課程特色】行動學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動演練

【培訓(xùn)課時】2天(6小時/天)

【課程大綱】

  1. 服務(wù)之前態(tài)度先行

1、行為與態(tài)度的源頭? ? ? ? ? ? ?

2、正念之一:積極主動

3、正念之二:服務(wù)意識

案例:1、女孩&老太太 ?2、王曉光的故事 ?3、李伯泰的故事 ?4、張勇的意識

演練:魔力水晶球? ? ? ?

二、服務(wù)解析與示意圖

1、顧客滿意與不滿意的解析

2、顧客流失的真正原因

3、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

4、服務(wù)類型示意圖 —生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)

案例:1、主廚問候的流產(chǎn)?2、某地板服務(wù)層次示意圖

演練:結(jié)合實際量化滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

三、服務(wù)溝通成交技巧

1、狀態(tài)—增加自信、倍增價值:提升精氣神的三個方法

2、觀察—甄別實力、判斷意向:內(nèi)容、方法與微表情解讀

3、表達—拉近距離、傳遞價值

1)專業(yè)表達藝術(shù):三個維度與一個核心

2)寒暄與贊美:技巧、原則、話術(shù)、演練

3)因人而異溝通:9種不同特質(zhì)客戶溝通策略

4)產(chǎn)品或服務(wù)呈現(xiàn)技巧:具體化解說法、唯一性例舉法、稀缺性誘導(dǎo)法

借環(huán)境襯托法、結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法、雙向性對比法

4、提問—了解情況、挖掘需求

1)三種提問類型與價值

2)提問與需求的邏輯關(guān)系

3)不同層次的人的心理需求差異

4)客戶情況了解方法之6W2H的應(yīng)用與實踐

5)客戶需求挖掘技巧之4P的應(yīng)用與實踐

5、聆聽—建立信任、發(fā)現(xiàn)問題

1)聆聽的價值

2)聆聽的五個層次、五步心法、五個方法

6、成交—突破僵局、臨門一腳

1)客戶異議處理/同理心溝通法則

2)價格談判技巧/守住底線+改變路線

3)成交的四個信號

4)成交的九種技巧與話術(shù)

案例:世界上最牛的銷售人員、老板辦公室布局、空姐賣手表、知名地板行業(yè)地位、設(shè)備的噪音等

課堂練習(xí):贊美技巧、專業(yè)的公司介紹、六種價值傳遞技巧、6W2H、4P

同理心溝通法則、9種成交話術(shù)、無法回答客戶的話術(shù) 等等

四、關(guān)系維護與滿意度提升

1、客戶維護的核心邏輯

2、關(guān)系維護的策略模型

3、維護問題分析工具之5WHY分析法

4、情感賬戶的建立與維護

5、銷售人員應(yīng)該有的3種角色與策略

6、禮品饋贈的5個方法與核心秘訣

7、客戶流失的3大原因

8、霍桑試驗揭示客戶關(guān)注的價值

9、增加良好體驗感從而提升滿意度/五覺提升、減少等待、峰終效應(yīng)

案例:杰佛遜紀(jì)念館、王永慶經(jīng)典五問、周總的紀(jì)念禮物、王主任的房子、宜家購物

課堂練習(xí):5WHY分析法、減少等待、設(shè)計體驗“峰終值”



 

趙全柱老師的其它課程

【課程背景】據(jù)權(quán)威統(tǒng)計報告顯示,現(xiàn)在65以上經(jīng)理人曾經(jīng)從事過營銷工作,而其中又有58的人所學(xué)的專業(yè)為工科或理科,從事技術(shù)出身。技術(shù)以嚴(yán)謹(jǐn)求進,管理以藝術(shù)求精。從技術(shù)能手到管理者的角色改變中,其本人經(jīng)常面對以下挑戰(zhàn):1、專業(yè)上,十分的留戀,一遇到具體工作就親力親為。2、工作上,總有做不完的事情,總是很忙很累,倍感壓力。3、角色上,搞不清自己的位置,該做的事情常

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?很多企業(yè)都有這樣一種現(xiàn)象,某某某銷售員銷售業(yè)績很好,于是某某某便被公司任命為銷售經(jīng)理、部門經(jīng)理或其他高職,由此人帶領(lǐng)團隊完成企業(yè)更高的銷售目標(biāo),或者組織公司人力資源完成銷售以外的其他工作。但是在實際工作中往往會出現(xiàn)以下問題,比如:1、有銷售難題,親力親為,沒有培養(yǎng)業(yè)務(wù)員成長或獨立思考與解決問題的意識,自己忙卻效果差。2、自己習(xí)慣于沖在一線銷售中解決具體問題

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目前企業(yè)里百分之八、九十的中層經(jīng)理都是從業(yè)務(wù)骨干、業(yè)務(wù)能手里選拔出來的,他們往往技術(shù)嫻熟、工作積極、業(yè)務(wù)能力強,但他們身上存在一些明顯的通病,比如:缺乏對管理角色、管理職能、管理下屬等方面知識與技巧的了解及應(yīng)用,也就是說“自己干的好,帶人干不好”。本課程秉承現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得.德魯克的管理學(xué)理念,管理從自我管理開始,著重提升管理者的個人魅力與影響力,從而提升

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【課程背景】市場競爭慘烈,能在市場份額中占有一席之地的企業(yè),一定有一支能打勝仗的銷售團隊。作為團隊的“老大”在團隊建設(shè)中起著非同尋常的作用,絕對是團隊的關(guān)鍵人物。他們應(yīng)該是團隊的司令員、指導(dǎo)員、教練員、輔導(dǎo)員、督察員,只有做到“五位一體”才能打造出一個卓越的銷售團隊,否則可能出現(xiàn):1、銷售人員士氣不高、沒有團隊凝聚力;2、銷售經(jīng)理一人忙的要死,業(yè)務(wù)員無事可做

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【課程背景】營銷是店面運營的核心,店長作為綜合管理崗位,?作為戰(zhàn)場的一線指揮官責(zé)任重大、意義非凡,面對新零售時代下的店長最需要做的不是站柜臺,或者像店員一樣導(dǎo)購、售賣,而是要以營銷思維經(jīng)營管理店鋪,既要懂戰(zhàn)略、又要通戰(zhàn)術(shù);既要會管事、又要會管人,更要致力于提升店員的實戰(zhàn)營銷能力,追求團隊制勝、實現(xiàn)團隊的銷售目標(biāo)。這也是本課程學(xué)習(xí)的重點。【課程收益】1、提升店

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【課程背景】做為一名職業(yè)人士不管你從事哪個行業(yè),行業(yè)知識與技能會隨著時間的推移以及工作經(jīng)驗的積累都會慢慢熟知起來。但是你會發(fā)現(xiàn)即使再聰明也未必把本職工作做的更好,探究本因才發(fā)現(xiàn)人的軟實力才是成就完美的核心驅(qū)動。你對事情的看法決定了你的做法,你的做法決定了你想要的結(jié)果。本課程會激發(fā)你的正念、改變你的態(tài)度、提高你的情商,極大的提升你的軟實力,成就你的完美職場!【

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【課程背景】再美妙絕倫的構(gòu)思或者萬無一失的計劃都離不開行動,想,都是問題;做,才是答案!我們說思維決定行為,行為決定結(jié)果,作為一名優(yōu)秀的一線工程人員,之所以優(yōu)秀是因為他的思維和心態(tài)與普通人不一樣。優(yōu)秀的人在遇到問題時,他會用解決問題的思維去處理,態(tài)度積極;而一般的人在遇到問題時會抱怨或逃避,態(tài)度消極。兩種不同的起點,導(dǎo)致不同的執(zhí)行效果,結(jié)果卻大相徑庭,本課程

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【課程背景】當(dāng)下市場,銀行對公業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭越來越慘烈,銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶、維穩(wěn)老客戶,從而提升本行的存款額度,同時減少業(yè)務(wù)運營成本,因為這直接決定著銀行的收益、前景與競爭力?;谝陨锨疤崤c背景,作為一名優(yōu)秀的對公客戶經(jīng)理來說,必須具備積極主動的大客戶開拓心態(tài);以建立良好客情關(guān)系的溝通能力;以互惠共贏為核心的客戶維護技巧;以提升

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【課程背景】渠道建設(shè)與銷售對于所有醫(yī)療器械以及藥品廠家來說都是不容忽視的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展重要組成部分,能發(fā)展優(yōu)秀的代理商開拓優(yōu)質(zhì)的區(qū)域市場便成了戰(zhàn)略落地的唯一標(biāo)志。但這一切的落實離不開一線銷售或招商人員的努力,可現(xiàn)實是行業(yè)競爭激烈、產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重、優(yōu)秀的人才難以招聘、現(xiàn)有的人員能力滿足不了公司的這一發(fā)展要求等等。那么對現(xiàn)有的、穩(wěn)定的、想好好干的銷售人員的培

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【課程背景】醫(yī)藥代表是一個特殊的職業(yè),他像是一條紐帶,連接醫(yī)生、醫(yī)院和藥廠,要有良好的職業(yè)操守、扎實的專業(yè)知識還要有卓越的業(yè)務(wù)公關(guān)和客戶溝通能力。面對市場競爭與國家醫(yī)改壓力使得醫(yī)藥代表業(yè)務(wù)開展日益艱難,乃至很多醫(yī)藥廠家即使研發(fā)生產(chǎn)出效果顯著的藥品或醫(yī)輔耗材也得不到良好的推廣效果。我們無法改變風(fēng)向,但可以改變風(fēng)帆。提升醫(yī)藥代表的業(yè)務(wù)公關(guān)能力定會是當(dāng)下醫(yī)藥銷售市

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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