差異化體驗打造
差異化體驗打造詳細內(nèi)容
差異化體驗打造
【課程背景】
康奈大學(xué)心理學(xué)教授特拉維斯.卡特與托馬斯.季洛維奇一項研究：購買體驗比購買產(chǎn)品更讓人高興，它能讓人產(chǎn)生更大的滿足感。有了良好的購買體驗，客戶才能認可我們的服務(wù)、忠誠于我們的品牌。換句話說，客戶會為了讓自己開心而增加投資預(yù)算及時間成本。但是，產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化以及沒有創(chuàng)新力的一味模仿，使得企業(yè)在競爭中失去優(yōu)勢；使得客戶在購買中感到乏味。如何提升、改造、設(shè)計我們的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)差異化，給客戶帶來良好的體驗、滿意的服務(wù)并創(chuàng)造驚喜呢？相信本課程定會給大家?guī)矸峭】傻膯⑹九c意想不到的收獲！
【課程收益】
1、提升服務(wù)意識與質(zhì)量。
2、打造具有差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。
3、提升客戶服務(wù)滿意度、減少客戶損失。
4、創(chuàng)造客戶驚喜、制造客戶懸念。
【課程對象】總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理?
【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實戰(zhàn)實用
【課程特色】行動學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動演練
【培訓(xùn)課時】1天（6小時）
【課程大綱】
一、服務(wù)意識提升
1、銷售觀念的變革? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、客戶滿意與不滿意的解讀? ? ? ? ? ?
3、客戶流失的原因分析
4、霍桑效應(yīng)的價值—關(guān)注客戶
5、關(guān)注客戶—情感賬戶的應(yīng)用
案例：張勇的服務(wù)意識、送給王主任的照片? ? ? ? ? ? ?
二、服務(wù)層次及類型
1、服務(wù)層次示意圖—基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、服務(wù)類型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
3、提升服務(wù)能力的思考
4、服務(wù)質(zhì)量的提升不能僅靠一腔熱血
案例：主廚問候的流產(chǎn)、某地板服務(wù)層次示意圖
演練：結(jié)合實際量化滿意服務(wù)的標準
三、差異化體驗打造????????????????????????
1、關(guān)于體驗—派恩《體驗經(jīng)濟》
2、四種經(jīng)濟形態(tài)的區(qū)別—農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)、體驗
3、差異化打造的四個維度—客戶滿意度、客戶損失、客戶驚喜、客戶懸念
4、提升客戶滿意度（滿意度=期望值-感受值）
1）滿意度提升的兩個策略
2）關(guān)于營造體驗的主體—服務(wù)者
● 提升素養(yǎng)五個關(guān)鍵詞：專業(yè)、微笑、贊美、藝術(shù)、角色
3）關(guān)于客戶價值交點—匹配
● 關(guān)鍵崗位/關(guān)鍵能力/關(guān)鍵體驗
4）關(guān)于營造良好的體驗感—五覺
● 你的產(chǎn)品對顧客的哪種感覺影響最深
5）關(guān)于客戶體驗的關(guān)鍵時刻—峰終定律
● 營造客戶難忘回憶
6）關(guān)于減少客戶等待—等待心理8條原則
● 產(chǎn)生基礎(chǔ)以及應(yīng)對辦法
7）關(guān)于評價客戶滿意度的小竅門—表情指數(shù)
● 名創(chuàng)優(yōu)品全球聯(lián)合創(chuàng)始人葉國富的經(jīng)驗
案例：宜家、海底撈、德克士、深航空姐、茶藝表演、鴨子膠帶、LovePalz、亞*酒店等等
5、減少客戶損失（客戶損失=真實需求-勉受事實）
1）減少客戶損失策略：客戶定制化
2）合作型定制—探索式體驗
● 解決選擇問題：應(yīng)用環(huán)境、解析說明、案例分析（巴黎三城、愛斯基膜等）
3）適應(yīng)型定制—實驗式體驗
● 解決組合問題：應(yīng)用環(huán)境、解析說明、案例分析（路創(chuàng)電子、慕思床墊、京東、騰訊視頻等）
4）裝飾型定制—滿足式體驗
● 解決形式問題：應(yīng)用環(huán)境、解析說明、案例分析（惠而浦、海爾、豐田、金和定制等）
5）透明型定制—發(fā)現(xiàn)式體驗
● 解決重復(fù)問題：應(yīng)用環(huán)境、解析說明、案例分析（卡爾頓酒店、慕斯酒店、協(xié)和醫(yī)院等）
6）四種定制方式的區(qū)別說明
6、創(chuàng)造客戶驚喜（客戶驚喜=感受值-期望值）
1）驚喜的設(shè)計來源
2）客戶驚喜的基礎(chǔ)
3）客戶驚喜的保障
4）創(chuàng)造客戶驚喜的方法
● 預(yù)測滿足客戶需求：痛點/嗨點
● 提問滿足客戶需求：挖掘的五個方向/50個提問話術(shù)
案例：唯品會、的士司機、麥當(dāng)勞、幼兒園學(xué)生家長等
7、制造客戶懸念（客戶懸念=未知新驚喜-已知舊驚喜）
1）制造客戶懸念基礎(chǔ)
2）貝勃定律
案例：電影《戰(zhàn)狼》、情人節(jié)送花、航空公司會員禮物等
?
趙全柱老師的其它課程
【課程背景】據(jù)權(quán)威統(tǒng)計報告顯示，現(xiàn)在65以上經(jīng)理人曾經(jīng)從事過營銷工作，而其中又有58的人所學(xué)的專業(yè)為工科或理科，從事技術(shù)出身。技術(shù)以嚴謹求進，管理以藝術(shù)求精。從技術(shù)能手到管理者的角色改變中，其本人經(jīng)常面對以下挑戰(zhàn)：1、專業(yè)上，十分的留戀，一遇到具體工作就親力親為。2、工作上，總有做不完的事情，總是很忙很累，倍感壓力。3、角色上，搞不清自己的位置，該做的事情常
講師：趙全柱詳情
從一線銷售走向管理 12.29
?很多企業(yè)都有這樣一種現(xiàn)象，某某某銷售員銷售業(yè)績很好，于是某某某便被公司任命為銷售經(jīng)理、部門經(jīng)理或其他高職，由此人帶領(lǐng)團隊完成企業(yè)更高的銷售目標，或者組織公司人力資源完成銷售以外的其他工作。但是在實際工作中往往會出現(xiàn)以下問題，比如：1、有銷售難題，親力親為，沒有培養(yǎng)業(yè)務(wù)員成長或獨立思考與解決問題的意識，自己忙卻效果差。2、自己習(xí)慣于沖在一線銷售中解決具體問題
講師：趙全柱詳情
新時代中層經(jīng)理必修課 12.29
目前企業(yè)里百分之八、九十的中層經(jīng)理都是從業(yè)務(wù)骨干、業(yè)務(wù)能手里選拔出來的，他們往往技術(shù)嫻熟、工作積極、業(yè)務(wù)能力強，但他們身上存在一些明顯的通病，比如：缺乏對管理角色、管理職能、管理下屬等方面知識與技巧的了解及應(yīng)用，也就是說“自己干的好，帶人干不好”。本課程秉承現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得.德魯克的管理學(xué)理念，管理從自我管理開始，著重提升管理者的個人魅力與影響力，從而提升
講師：趙全柱詳情
【課程背景】市場競爭慘烈，能在市場份額中占有一席之地的企業(yè)，一定有一支能打勝仗的銷售團隊。作為團隊的“老大”在團隊建設(shè)中起著非同尋常的作用，絕對是團隊的關(guān)鍵人物。他們應(yīng)該是團隊的司令員、指導(dǎo)員、教練員、輔導(dǎo)員、督察員，只有做到“五位一體”才能打造出一個卓越的銷售團隊，否則可能出現(xiàn)：1、銷售人員士氣不高、沒有團隊凝聚力；2、銷售經(jīng)理一人忙的要死，業(yè)務(wù)員無事可做
講師：趙全柱詳情
【課程背景】營銷是店面運營的核心，店長作為綜合管理崗位,?作為戰(zhàn)場的一線指揮官責(zé)任重大、意義非凡，面對新零售時代下的店長最需要做的不是站柜臺,或者像店員一樣導(dǎo)購、售賣,而是要以營銷思維經(jīng)營管理店鋪，既要懂戰(zhàn)略、又要通戰(zhàn)術(shù)；既要會管事、又要會管人，更要致力于提升店員的實戰(zhàn)營銷能力，追求團隊制勝、實現(xiàn)團隊的銷售目標。這也是本課程學(xué)習(xí)的重點?！菊n程收益】1、提升店
講師：趙全柱詳情
【課程背景】做為一名職業(yè)人士不管你從事哪個行業(yè)，行業(yè)知識與技能會隨著時間的推移以及工作經(jīng)驗的積累都會慢慢熟知起來。但是你會發(fā)現(xiàn)即使再聰明也未必把本職工作做的更好，探究本因才發(fā)現(xiàn)人的軟實力才是成就完美的核心驅(qū)動。你對事情的看法決定了你的做法，你的做法決定了你想要的結(jié)果。本課程會激發(fā)你的正念、改變你的態(tài)度、提高你的情商，極大的提升你的軟實力，成就你的完美職場！【
講師：趙全柱詳情
贏在執(zhí)行力 12.29
【課程背景】再美妙絕倫的構(gòu)思或者萬無一失的計劃都離不開行動，想，都是問題；做，才是答案！我們說思維決定行為，行為決定結(jié)果，作為一名優(yōu)秀的一線工程人員，之所以優(yōu)秀是因為他的思維和心態(tài)與普通人不一樣。優(yōu)秀的人在遇到問題時，他會用解決問題的思維去處理，態(tài)度積極；而一般的人在遇到問題時會抱怨或逃避，態(tài)度消極。兩種不同的起點，導(dǎo)致不同的執(zhí)行效果，結(jié)果卻大相徑庭，本課程
講師：趙全柱詳情
【課程背景】當(dāng)下市場，銀行對公業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭越來越慘烈，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶、維穩(wěn)老客戶，從而提升本行的存款額度，同時減少業(yè)務(wù)運營成本，因為這直接決定著銀行的收益、前景與競爭力?；谝陨锨疤崤c背景，作為一名優(yōu)秀的對公客戶經(jīng)理來說，必須具備積極主動的大客戶開拓心態(tài)；以建立良好客情關(guān)系的溝通能力；以互惠共贏為核心的客戶維護技巧；以提升
講師：趙全柱詳情
藥械渠道拓展技能提升 12.29
【課程背景】渠道建設(shè)與銷售對于所有醫(yī)療器械以及藥品廠家來說都是不容忽視的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展重要組成部分，能發(fā)展優(yōu)秀的代理商開拓優(yōu)質(zhì)的區(qū)域市場便成了戰(zhàn)略落地的唯一標志。但這一切的落實離不開一線銷售或招商人員的努力，可現(xiàn)實是行業(yè)競爭激烈、產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化嚴重、優(yōu)秀的人才難以招聘、現(xiàn)有的人員能力滿足不了公司的這一發(fā)展要求等等。那么對現(xiàn)有的、穩(wěn)定的、想好好干的銷售人員的培
講師：趙全柱詳情
臨床銷售實戰(zhàn)技能提升 12.29
【課程背景】醫(yī)藥代表是一個特殊的職業(yè)，他像是一條紐帶，連接醫(yī)生、醫(yī)院和藥廠，要有良好的職業(yè)操守、扎實的專業(yè)知識還要有卓越的業(yè)務(wù)公關(guān)和客戶溝通能力。面對市場競爭與國家醫(yī)改壓力使得醫(yī)藥代表業(yè)務(wù)開展日益艱難，乃至很多醫(yī)藥廠家即使研發(fā)生產(chǎn)出效果顯著的藥品或醫(yī)輔耗材也得不到良好的推廣效果。我們無法改變風(fēng)向，但可以改變風(fēng)帆。提升醫(yī)藥代表的業(yè)務(wù)公關(guān)能力定會是當(dāng)下醫(yī)藥銷售市
講師：趙全柱詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細表 14660
- 9文件簽收單 14315