極 致 服 務(wù) ——服務(wù)質(zhì)量提升實戰(zhàn)技巧——
極 致 服 務(wù) ——服務(wù)質(zhì)量提升實戰(zhàn)技巧——詳細內(nèi)容
極 致 服 務(wù) ——服務(wù)質(zhì)量提升實戰(zhàn)技巧——
【課程背景】
現(xiàn)代企業(yè)運作,離不開極致的客戶服務(wù),成交不是銷售的結(jié)束卻成了合作的開始,客戶隨時都有可能與我們解除合作關(guān)系,更嚴重的是如今客戶借助互聯(lián)網(wǎng),這使得在評價我們的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上“好的更好”、“壞的更壞”,為此這就倒逼著企業(yè)在與客戶的合作過程中必須有意識的提高服務(wù)水準與質(zhì)量,好服務(wù)需要設(shè)計,最關(guān)鍵是服務(wù)需要一件件、一點點做出來,其實提升企業(yè)的服務(wù)水準并不容易,因為服務(wù)的主體是人,是人就有情緒,人與人之間的知識結(jié)構(gòu)、觀念態(tài)度、服務(wù)技能都存在差異,那么如何標準化或差異化做到客戶滿意并且通過滿意的服務(wù)提升銷售額呢?本課程在此要與大家共同分享與探討。
【課程收益】
1、提升學(xué)員主動服務(wù)意識。
2、實現(xiàn)客戶的良好體驗感。
3、防范客戶異議與抱怨的發(fā)生。
4、提升客戶服務(wù)溝通與操作技巧。
5、提升客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量。
【課程對象】銷售及服務(wù)人員、客服及客服經(jīng)理?
【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實戰(zhàn)實用
【課程特色】行動學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動演練
【培訓(xùn)課時】1-2天(6小時/天)
【課程大綱】
一、服務(wù)之前態(tài)度先行
1、思維定式?jīng)Q定行為與態(tài)度? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、積極主動是服務(wù)的前提
1)積極主動的定義
2)3種具體方法? ? ? ? ? ? ? ?
3、服務(wù)意識是服務(wù)的驅(qū)動
4、用心做事是服務(wù)的關(guān)鍵
案例:1、女孩&老太太 2、王曉光的故事 3、李伯泰的故事 4、張勇的意識? 5、結(jié)婚紀念日
演練:魔力水晶球? ? ? ? ? ? ? ?
二、客戶服務(wù)角度解析
1、客戶滿意的結(jié)果與解析
2、客戶不滿的結(jié)果與解析
3、客戶流失的2項原因調(diào)查
4、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
5、服務(wù)類型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
6、服務(wù)質(zhì)量的提升不能僅靠一腔熱血
案例:1、主廚問候的流產(chǎn)?2、某地板服務(wù)層次示意圖
演練:結(jié)合實際量化滿意服務(wù)的標準
三、極致服務(wù)溝通技巧????????????????????
1、什么是溝通
1)溝通的定義、特點、模式圖
2)溝通編碼的4個注意事項
3)溝通的2個禁忌與雙向確認
2、溝通中的4門功課
1)形—塑造形象、留好印象:著裝3原則/配飾2原則/溝通狀態(tài)
2)看—甄別實力、判斷意向:觀察的指導(dǎo)意義與5項內(nèi)容
3)說—拉近距離、價值傳遞:贊美10套話術(shù)/因人而話9個策略/異議與抱怨處理4步驟
4)聽—建立信任、發(fā)現(xiàn)問題:5個心法/5個方法
案例:1、孫正義選擇馬云 2、史上最牛推銷員 3、我拜訪劉總的所見? 4、購買吊椅?
5、王經(jīng)理私教課推薦? 6、物業(yè)退費? 7、百度公司的新人 8、遲到的勞資處長
四、極致服務(wù)實施技巧
1、客戶滿意度公式
2、提升客戶滿意度的4個“一工程”
1)始終如一? ?
2)一視同仁? ?
3)一直堅持? ?
4)平衡統(tǒng)一
3、服務(wù)現(xiàn)場管理
1)5S:整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
2)互動思考:想想那些是不要的
4、客流與業(yè)務(wù)流的價值交點
1)關(guān)鍵崗位+關(guān)鍵能力+關(guān)鍵體驗--完美匹配
2)互動思考:那些是關(guān)鍵崗位、需要改善那些行為及配置那些資源
5、關(guān)于客戶體驗的改善
1)5個角度的改善
2)互動思考:改善點
6、智慧共創(chuàng)、群力群策
1)應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)之發(fā)散與收斂
2)實踐應(yīng)用:輸出減少客戶等待的策略
3)支持工具5WHY分析法
案例:1、同仁堂?2、老北京炸醬面?3、王永慶的5問
演練:1、價值交點?2、客戶體驗? 3、5S? 4、減少等待? 5、5WHY分析法
五、課程備注
1、現(xiàn)場答疑
2、以上內(nèi)容可據(jù)客戶具體需求適當調(diào)整
趙全柱老師的其它課程
【課程背景】據(jù)權(quán)威統(tǒng)計報告顯示,現(xiàn)在65以上經(jīng)理人曾經(jīng)從事過營銷工作,而其中又有58的人所學(xué)的專業(yè)為工科或理科,從事技術(shù)出身。技術(shù)以嚴謹求進,管理以藝術(shù)求精。從技術(shù)能手到管理者的角色改變中,其本人經(jīng)常面對以下挑戰(zhàn):1、專業(yè)上,十分的留戀,一遇到具體工作就親力親為。2、工作上,總有做不完的事情,總是很忙很累,倍感壓力。3、角色上,搞不清自己的位置,該做的事情常
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從一線銷售走向管理 12.29
?很多企業(yè)都有這樣一種現(xiàn)象,某某某銷售員銷售業(yè)績很好,于是某某某便被公司任命為銷售經(jīng)理、部門經(jīng)理或其他高職,由此人帶領(lǐng)團隊完成企業(yè)更高的銷售目標,或者組織公司人力資源完成銷售以外的其他工作。但是在實際工作中往往會出現(xiàn)以下問題,比如:1、有銷售難題,親力親為,沒有培養(yǎng)業(yè)務(wù)員成長或獨立思考與解決問題的意識,自己忙卻效果差。2、自己習(xí)慣于沖在一線銷售中解決具體問題
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新時代中層經(jīng)理必修課 12.29
目前企業(yè)里百分之八、九十的中層經(jīng)理都是從業(yè)務(wù)骨干、業(yè)務(wù)能手里選拔出來的,他們往往技術(shù)嫻熟、工作積極、業(yè)務(wù)能力強,但他們身上存在一些明顯的通病,比如:缺乏對管理角色、管理職能、管理下屬等方面知識與技巧的了解及應(yīng)用,也就是說“自己干的好,帶人干不好”。本課程秉承現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得.德魯克的管理學(xué)理念,管理從自我管理開始,著重提升管理者的個人魅力與影響力,從而提升
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【課程背景】市場競爭慘烈,能在市場份額中占有一席之地的企業(yè),一定有一支能打勝仗的銷售團隊。作為團隊的“老大”在團隊建設(shè)中起著非同尋常的作用,絕對是團隊的關(guān)鍵人物。他們應(yīng)該是團隊的司令員、指導(dǎo)員、教練員、輔導(dǎo)員、督察員,只有做到“五位一體”才能打造出一個卓越的銷售團隊,否則可能出現(xiàn):1、銷售人員士氣不高、沒有團隊凝聚力;2、銷售經(jīng)理一人忙的要死,業(yè)務(wù)員無事可做
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【課程背景】營銷是店面運營的核心,店長作為綜合管理崗位,?作為戰(zhàn)場的一線指揮官責任重大、意義非凡,面對新零售時代下的店長最需要做的不是站柜臺,或者像店員一樣導(dǎo)購、售賣,而是要以營銷思維經(jīng)營管理店鋪,既要懂戰(zhàn)略、又要通戰(zhàn)術(shù);既要會管事、又要會管人,更要致力于提升店員的實戰(zhàn)營銷能力,追求團隊制勝、實現(xiàn)團隊的銷售目標。這也是本課程學(xué)習(xí)的重點?!菊n程收益】1、提升店
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【課程背景】做為一名職業(yè)人士不管你從事哪個行業(yè),行業(yè)知識與技能會隨著時間的推移以及工作經(jīng)驗的積累都會慢慢熟知起來。但是你會發(fā)現(xiàn)即使再聰明也未必把本職工作做的更好,探究本因才發(fā)現(xiàn)人的軟實力才是成就完美的核心驅(qū)動。你對事情的看法決定了你的做法,你的做法決定了你想要的結(jié)果。本課程會激發(fā)你的正念、改變你的態(tài)度、提高你的情商,極大的提升你的軟實力,成就你的完美職場!【
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【課程背景】當下市場,銀行對公業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭越來越慘烈,銀行當前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開拓新客戶、維穩(wěn)老客戶,從而提升本行的存款額度,同時減少業(yè)務(wù)運營成本,因為這直接決定著銀行的收益、前景與競爭力?;谝陨锨疤崤c背景,作為一名優(yōu)秀的對公客戶經(jīng)理來說,必須具備積極主動的大客戶開拓心態(tài);以建立良好客情關(guān)系的溝通能力;以互惠共贏為核心的客戶維護技巧;以提升
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【課程背景】渠道建設(shè)與銷售對于所有醫(yī)療器械以及藥品廠家來說都是不容忽視的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展重要組成部分,能發(fā)展優(yōu)秀的代理商開拓優(yōu)質(zhì)的區(qū)域市場便成了戰(zhàn)略落地的唯一標志。但這一切的落實離不開一線銷售或招商人員的努力,可現(xiàn)實是行業(yè)競爭激烈、產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化嚴重、優(yōu)秀的人才難以招聘、現(xiàn)有的人員能力滿足不了公司的這一發(fā)展要求等等。那么對現(xiàn)有的、穩(wěn)定的、想好好干的銷售人員的培
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臨床銷售實戰(zhàn)技能提升 12.29
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