金 牌 導(dǎo) 購  ——門店零售全流程控銷實(shí)戰(zhàn)技巧6.0——

【課程背景】

由于網(wǎng)購的沖擊，對(duì)于單純的店面、柜臺(tái)、商場(chǎng)類的零售業(yè)務(wù)越來越難做，門店銷售的挑戰(zhàn)來源于如何留住客戶，如何創(chuàng)造良好的溝通氛圍并獲取其信任，如何在溝通中刺激客戶的購買欲望并很好的傳遞產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值，如何處理客戶提出的銷售異議從而促單成交…所以作為一名優(yōu)秀的門店銷售人員，要懂產(chǎn)品、懂服務(wù)、懂銷售、懂人心，需要掌握必備的專業(yè)知識(shí)、溝通話術(shù)、銷售技術(shù)，不僅要讓顧客心甘情愿的購買商品，還得讓顧客感覺到所購商品物超所值；不僅要當(dāng)好顧客的消費(fèi)顧問和服務(wù)大使，還要當(dāng)好門店、企業(yè)與顧客之間的橋梁與紐帶。那么如何將一名普通的導(dǎo)購員/營業(yè)員培養(yǎng)成金牌銷售呢？本課立足門店銷售全流程，實(shí)打?qū)嵉母韶?，純純粹粹的話術(shù)，即學(xué)即用，效果立竿見影！帶著這種期許讓我們走進(jìn)本課程！

【課程價(jià)值】

1、提升門店銷售人員的表達(dá)能力與表達(dá)藝術(shù)。

2、快速拉近與客戶的關(guān)系并建立信任，留住客戶。

3、掌握客戶的購買心理與需求，刺激客戶購買欲望。

4、掌握銷售流程以及各階段的關(guān)鍵技巧與話術(shù)。

5、快速有效的化解客戶常見異議，突破銷售障礙。

6、掌握客戶異議策劃話術(shù)的底層邏輯、原理、方法。

7、提升客戶首次成交與二次成交的速度、價(jià)值、能力。

8、掌握客戶維護(hù)的關(guān)鍵原理與技巧，提升客戶滿意度。

【課程對(duì)象】各門店、店面、柜臺(tái)類銷售人員、導(dǎo)購人員

尤其適合：家具行業(yè)、建材行業(yè)、服裝行業(yè)、家電行業(yè)

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用

【課程特色】行動(dòng)學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動(dòng)演練

【培訓(xùn)課時(shí)】2-3天（6小時(shí)/天，共計(jì)12-18小時(shí)）

【課程大綱】

一、形象塑造技巧

1、金牌導(dǎo)購6面對(duì)

2、積極主動(dòng)：成事第一要素? ? ? ? ? ?

3、感恩貢獻(xiàn)：做人基本準(zhǔn)則

4、儀容、儀表、儀態(tài)的提升

5、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范

備注：涉及6-9個(gè)案例

互動(dòng)：魔力水晶球

二、專業(yè)提升技巧

1、掌握專業(yè)知識(shí)及具體內(nèi)容

2、專業(yè)知識(shí)提升的兩個(gè)訣竅

3、專業(yè)表達(dá)的三個(gè)維度

備注：涉及3-5個(gè)案例

三、待客表達(dá)技巧

1、接待用語四個(gè)原則

2、接待用語六個(gè)技巧及六套話術(shù)模板?

1）多用提問句? ? 2）用替代方案? ? ?3）先貶后褒法? ? ? ?

4）生動(dòng)加委婉? ??5）表情與動(dòng)作? ?? 6）站在他角度

3、客戶回饋三個(gè)技巧及六套話術(shù)模板?

1）感同身受? ? ? 2）認(rèn)同鼓勵(lì)? ? ? ?3）有效拒絕

備注：涉及5-8個(gè)案例

四、需求解讀技巧

1、購買心理八個(gè)變化過程

1）注視留意? ? ?2）產(chǎn)生興趣? ? ?3）進(jìn)行聯(lián)想? ? ?4）產(chǎn)生欲望

5）比較權(quán)衡? ? ?6）選擇相信? ? ?7）決定行動(dòng)? ? ?8）使用滿足

2、切準(zhǔn)顧客的“需求按鈕”

1）“望”的五個(gè)維度? ? 2）“聞”的五個(gè)側(cè)重? ? 3）“問”的五個(gè)層面? ?

4）“切”的三個(gè)角度? ?5）八種不同特質(zhì)客戶的應(yīng)對(duì)策略

案例：1、奔馳銷售顧問?2、家具銷售顧問?3、服裝銷售顧問等

五、接近留客技巧

1、引客入店六個(gè)策略

2、接近顧客六個(gè)時(shí)機(jī)

3、接近客戶八同法則

4、寒暄破冰的內(nèi)容與原則

5、神奇的“贊美”

1）贊美技巧的1個(gè)格式、4個(gè)技巧

2）贊美男女顧客的30個(gè)常用詞語與10套參考話術(shù)

3）拉近客戶關(guān)系的絕妙話術(shù)結(jié)構(gòu)之QSA

案例：1、吊椅?2、私教課 3、陪韓總購衣等

演練：1、贊美?2、QSA

六、刺激欲望技巧

1、刺激客戶欲望的四種策略

?1）情感故事法? 2）應(yīng)用例證法? 3）具體利益描述法? 4）形象利益描述法

2、價(jià)值傳遞技巧與工具

1）技巧一：具體化解說法 ? ?2）技巧二：唯一性例舉法? ?? ? ?

3）技巧三：稀缺性誘導(dǎo)法? ??4）技巧四：借環(huán)境襯托法 ?

5）技巧五：結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法/FABE ? 6）技巧六：雙向性對(duì)比法/GW

7）以上6種技巧的演練

3、良好體驗(yàn)促進(jìn)購買

?1）體驗(yàn)的價(jià)值? 2）快樂的價(jià)值? 3）峰終定律的應(yīng)用? 4）減少客戶等待的九個(gè)策略

4、切勿攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? ? ? ? ? ?

案例：沙發(fā)的推銷（涉及8-10個(gè)案例）

演練：FBAE（結(jié)合實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)）

七、異議化解技巧

1、處理異議三個(gè)原則

2、異議處理五個(gè)步驟

3、化解價(jià)格異議的十種方法? ? ? ? ? ? ? ?

4、處理異議“萬能鑰匙”之話術(shù)

備注：涉及5-7個(gè)案例

八、客戶成交技巧

1、準(zhǔn)確捕捉顧客成交的五個(gè)信號(hào)

2、收?qǐng)霭壮山环ㄖ艂€(gè)方法

3、對(duì)標(biāo)成交法之兩個(gè)方法

4、連環(huán)問促成法

5、二次成交的六個(gè)時(shí)機(jī)

6、二次成交的六大要點(diǎn)

案例：1、德克士的雞排?2、送給故人的禮品（備注：涉及4-7個(gè)案例）

演練：三種成交方法結(jié)合實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行話術(shù)策劃與演練

九、創(chuàng)造回頭顧客

1、打好五張銘牌

2、創(chuàng)造回頭客的兩個(gè)忠告

3、顧客抱怨處理四個(gè)步法與兩大關(guān)鍵

4、客戶維護(hù)的關(guān)鍵原理

案例：地毯風(fēng)波（涉及2-3個(gè)案例）

十、陳列安全管理

1、商品陳列的5大基本原則

2、商品陳列的3大基本要求

3、門店安全管理的4防要點(diǎn)

十一、話術(shù)策劃技巧

1、策劃的兩個(gè)機(jī)理

2、策劃的八大核心構(gòu)件

3、打破顧客溝通堅(jiān)冰----面對(duì)以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

1）我們熱情迎客，顧客冷冷的說：我隨便看看！

2）顧客喜歡，但同行覺得一般，建議再到別處看看！

3）顧客喜歡，但討價(jià)后并猶豫說：我再考慮一下！

4）我們建議顧客體驗(yàn)，但其感覺不是很配合！

5）賣瓜的哪個(gè)不說自己的甜！

6）導(dǎo)購介紹完，顧客毫無感覺，無言轉(zhuǎn)身要走！

7）眼看要成交，閑逛路人隨意說句消極話，便猶豫！

4、銷售過程問題破解---面對(duì)以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

8）顧客一進(jìn)門便說：你們有沒有XXX的東西！

9）如何才能延長顧客留店的時(shí)間，讓客戶坐下交流。

10）剛出新貨，顧客仍要拿新的，但庫房無庫存。

11）東西不錯(cuò)，下次我?guī)笥堰^來讓他看看。

12）是否會(huì)出現(xiàn)變形、變色、生銹等問題。

13）你們是哪里的品牌，都沒聽過，還這么貴！

14）你們還是名牌呢，樣品做的都這么粗糙！

5、銷售價(jià)格異議處理---面對(duì)以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

15）隔壁牌子和你們的差不多，但要便宜的多！

16）東西我喜歡，都來幾次了，再便宜點(diǎn)就買了。

17）都談這么久了，給個(gè)面子，再少XX元我就買了。

18）算了吧，我覺得沒必要花這么多錢買這么好的。

19）別的地方老顧客都有折扣，你們?cè)趺礇]優(yōu)惠？

20）我和你們X總很熟，不給我這個(gè)價(jià)格我就電話他！

21）顧客對(duì)商品很滿意，了解價(jià)格后便準(zhǔn)備離開。

6、優(yōu)惠折扣異議處理---面對(duì)以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

22）你們的可不便宜，都能打幾折呀？

23）今天我只是來看看，等您們打折時(shí)我再來買。

24）我不要你們的贈(zèng)品，換成折扣吧！

25）怎么不打折，比你們好的xx品牌都打折！

26）折扣和贈(zèng)品只能二選一，但顧客兩個(gè)都想要。

27）xx品牌不光打折，還有贈(zèng)品！

28）顧客對(duì)產(chǎn)品很喜歡，詢問什么時(shí)候有活動(dòng)。

7、商品不滿情緒處理---面對(duì)以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

29）與其他品牌相比，你們的貴賓卡優(yōu)惠力度太?。?/span>

30）如果過段時(shí)間價(jià)格比我買的低，你要賠我差價(jià)！

31）雖在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題要退貨！

32）雖然可以按規(guī)定退貨，但已經(jīng)超過了退貨期！

33）無端要求退貨，并威脅不解決不離開門店！

34）有的顧客買東西很麻煩，反復(fù)調(diào)換！

35）索要顧客聯(lián)系方式，顧客說：需要時(shí)會(huì)找你！

演練：結(jié)合實(shí)際情況針對(duì)性演練

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