移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下銀行客戶分群分類分層精準(zhǔn)營銷及維護(hù)提升

課程背景：

銀行的客戶或者業(yè)績來源可以大致分為存量的挖掘（存量），外拓的營銷（新增），大堂流量的營銷（流量）三個(gè)部分，從營銷難易程度上講，廳堂流量的營銷是最為簡單，外拓營銷最為困難，三種客戶購買習(xí)慣的不同也就造就了需要有不同的營銷方式，本課程針對(duì)這三種客戶群體的詳解三類營銷客戶群體的營銷方式和方法論體系。

銀行金融產(chǎn)品的銷售與普通商品的銷售是截然不同的兩個(gè)概念，他們所使用的方法、技能和流程也大相徑庭，（客戶）理財(cái)經(jīng)理或銷售人員往往因?yàn)樵谄綍r(shí)的生活中形成一定的“定式思維”，因而在銷售金融產(chǎn)品的時(shí)候沿用普通商品的營銷方法，往往會(huì)使客戶陷入“比收益”的困境中去，對(duì)長期維護(hù)客戶產(chǎn)生不良影響，勢必影響客戶的穩(wěn)定性。 ??

課程收益：

● 學(xué)會(huì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷需要知道的傳播學(xué)、客戶心理分析、客戶行為分析、互聯(lián)網(wǎng)參與思維等知識(shí)。

● 通過客戶經(jīng)營的“魚塘理論”幫助學(xué)員從不同層面了解客戶的分類與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶價(jià)值模型。

● 通過各類風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的巧妙應(yīng)用，幫助客戶經(jīng)理構(gòu)建“牢不可破”的客戶關(guān)系，讓客戶走不了，跑不掉，離不開；

● 掌握“SPIN”顧問式銷售流程，學(xué)會(huì)客戶需求心理分析方法，準(zhǔn)確挖掘客戶潛在需求；

課程時(shí)間：1天（每天6小時(shí)）

課程對(duì)象：個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售條線的營銷人員

課程人數(shù)：學(xué)員控制在50人以下為佳，將上課學(xué)員分為8小組或8組，以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡）

課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

課程大綱

第一部分：新時(shí)代下銀行業(yè)的危機(jī)和競爭策略分析

小組討論：我們最大的競爭對(duì)手在哪里？

一、外部環(huán)境：當(dāng)前形勢下我們的競爭策略和環(huán)境

1. 網(wǎng)絡(luò)金融對(duì)我們的沖擊規(guī)模

2. 我們在客戶選擇策略上的失誤

案例討論：我們的同業(yè)市場份額占比是多少？

二、內(nèi)部產(chǎn)品與策略：我行產(chǎn)品組合架構(gòu)模塊分析

1. 長尾客戶及長尾理論的作用

2. 2019年，存款都到哪里去了？

資料：新形勢下財(cái)富分配格局的形成

三、金融（銀行）市場上的“降維打擊”來勢洶洶

案例討論：支付寶和微信在支付市場的布局

四、人工智能下的銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢

第二部分：存量客戶的管理與分層分級(jí)開發(fā)計(jì)劃

一、存量客戶對(duì)銀行的深度價(jià)值（存款從哪里來？）

情景回放：公式思考——凈增=新增-流失

公式思考：我們的關(guān)注點(diǎn)在過程管理？還是結(jié)果管理？

二、目前分戶管戶普遍存在的問題

三、分戶方法及分戶原則（宜簡單，忌復(fù)雜）

案例演示：二維分戶/多種標(biāo)簽交叉分戶

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 職業(yè)行業(yè)分類

四、客戶分群管理方式及措施

互動(dòng)討論：微商是如何分群分類的？微商分群管理客戶的可取之處

1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶管理維護(hù)（分析職業(yè)痛點(diǎn)）

2. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)投資客戶管理維護(hù)（分析市場走勢）

五、標(biāo)準(zhǔn)化流程之標(biāo)準(zhǔn)化的力量

思考：麥當(dāng)勞和特色菜館的區(qū)別與聯(lián)系

1、標(biāo)準(zhǔn)化流程的適用范圍

2、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)與不足

第三部分：存量客戶標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程設(shè)計(jì)及具體運(yùn)用

課前調(diào)查：營銷管戶系統(tǒng)的客戶普查

精準(zhǔn)營銷的分類

引用案例思考：熟人營銷（成功率極高，被大部分理財(cái)經(jīng)理反復(fù)采用）

影響銀行理財(cái)經(jīng)理銷售成功的因素解析

產(chǎn)品營銷的三個(gè)層級(jí)

案例思考：在什么情況下我們能達(dá)到銷售的最高境界

分戶方法及分戶原則（宜簡單，忌復(fù)雜）

案例演示：二維分戶/多種標(biāo)簽交叉分戶

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 職業(yè)行業(yè)分類

標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程設(shè)計(jì)（客戶關(guān)系搭建步驟-思維導(dǎo)圖）

1、接觸營銷前的客戶經(jīng)理心態(tài)

2、標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程的重點(diǎn)關(guān)注

3、初步接觸階段（破冰階段）注意事項(xiàng)及話術(shù)要點(diǎn)

4、二次鋪墊短信注意事項(xiàng)及話術(shù)要點(diǎn)

心理學(xué)知識(shí)補(bǔ)充：心理間歇期的概念、運(yùn)用及講解

1. 事件策劃階段四步驟（思維導(dǎo)圖）

（1）事前準(zhǔn)備及觸發(fā)

（2）電話求助

（3）回訪問卷設(shè)計(jì)

（4）第三方回訪階段

（5）致謝確認(rèn)

6、埋雷策劃事件——埋雷四個(gè)注意事項(xiàng)

7、回訪話術(shù)設(shè)計(jì)

8、埋雷策劃事件——致謝確認(rèn)

9、線上養(yǎng)客階段——線上客戶分類營銷階段

六、標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程后期注意事項(xiàng)

第四部分：流量客戶（銀行廳堂）的營銷特征分析應(yīng)對(duì)之道

一、銀行廳堂營銷的特征

二、營銷模式的標(biāo)準(zhǔn)化VS差異化

三、廳堂營銷法則

1、產(chǎn)品簡單+用時(shí)短

2、多多開口+多轉(zhuǎn)介

舉例并練習(xí)：極速營銷話術(shù)舉例（存款創(chuàng)新類產(chǎn)品）

生活案例：直接確認(rèn)法被各個(gè)行業(yè)廣泛應(yīng)用

四、動(dòng)線布局管理的概述

1．平面式動(dòng)線管理
2．立體式動(dòng)線管理
3．動(dòng)線設(shè)計(jì)時(shí)要考慮客戶的心理

五、觸點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)
練習(xí)思考：忘記宣傳品的陳列營銷和擺放位置

六、廳堂5大營銷觸點(diǎn)營銷策略

七、廳堂營銷利器——互惠原理

商業(yè)案例：超市里面的免費(fèi)試吃（互惠運(yùn)用）

1、互惠原理廳堂應(yīng)用

2、廳堂中互惠原理的本質(zhì)

八、柜面觸點(diǎn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

九、場景化營銷組合活動(dòng)（快速增加廳堂人氣）

十、崗位間銷售協(xié)作

1．崗位間銷售協(xié)作

2．對(duì)不同客戶的分析識(shí)別

典型案例：廳堂1+1

第五部分：新增（外拓）客戶營銷技能的提升

一、營銷心態(tài)及素養(yǎng)的準(zhǔn)備

二、客戶金融需求的性質(zhì)和層次

1. 關(guān)于“理財(cái)”的需求的三個(gè)問題
2. 理財(cái)需求是需要引導(dǎo)的隱性需求

三、客戶經(jīng)理營銷邏輯設(shè)計(jì)第一原則——以客戶為中心

1、小組討論：三個(gè)營銷情景的復(fù)現(xiàn)

場景A：營銷一款新發(fā)的股票基金

場景B：廳堂客戶營銷

1. 銀行與醫(yī)院——理財(cái)師與醫(yī)生

話術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)：填寫營銷話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)表格

四、客戶經(jīng)理營銷邏輯設(shè)計(jì)第二原則——痛點(diǎn)營銷更為有效

1、人類行為的終極根源在于兩種動(dòng)機(jī)

2、銷售演練測試：

分析討論：分析以上兩個(gè)學(xué)員的演練結(jié)果

3、人性測試——逃避痛苦VS追求快樂

案例故事：逃避痛苦和追求快樂的故事（銀行考核措施）

4、話術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)：填寫營銷話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)表格

五、客戶經(jīng)理營銷邏輯設(shè)計(jì)原則回顧

邏輯回顧：說關(guān)于你的事—讓你痛苦的事—減輕痛苦的事

六、營銷話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)對(duì)比

1、醫(yī)生營銷邏輯? ??

2、顧問式銷售營銷邏輯

七、營銷話術(shù)示例

第六部分：溝通技巧及異議處理流程

導(dǎo)入：左右腦理論在溝通技巧方面的應(yīng)用

一、概述：感性營銷話術(shù)和理性營銷話術(shù)的區(qū)分

二、異議處理——4種常見異議的處理

案例：這款理財(cái)能達(dá)到業(yè)績基準(zhǔn)嗎？尷尬

三、溝通技巧——多種選擇等于增加銷售難度

導(dǎo)入：溝通中的心理學(xué)基礎(chǔ)

四、溝通技巧——新型假設(shè)成交法

1. 假設(shè)成交的五個(gè)問題
2. 壓力層層遞增的原理運(yùn)用

練習(xí)：假設(shè)成交法在溝通（異議）中的運(yùn)用

五、本章小結(jié)

第七講：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶關(guān)系

前導(dǎo)：客戶關(guān)系的概述

一、客戶關(guān)系遞進(jìn)步驟分解

1、先有“欠”，還是先有關(guān)系？

案例：虧欠和關(guān)系的因果關(guān)系

2、傳統(tǒng)的客戶關(guān)系維系

3、關(guān)鍵：先回報(bào)VS先付出

4、關(guān)系創(chuàng)造事件策劃

案例：白娘子西湖找官人的故事（搭建關(guān)系）

二、新形勢下財(cái)富管理市場中的客戶關(guān)系

互動(dòng)討論：婚姻關(guān)系VS戀愛關(guān)系

三、客戶關(guān)系的五個(gè)層次

1. 為什么邀約客戶參與旅游都不來?

2. 讀懂中國文化中的情理法則

3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具

4. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營銷

四、客戶流失原因分析

1. 單一產(chǎn)品的客戶流失率控制

2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

五、客戶關(guān)系升級(jí)策略

1. 初級(jí)版：提升滲透率，捆綁銷售

2. 進(jìn)階版：期限錯(cuò)配，風(fēng)險(xiǎn)搭配

3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶

4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)

討論分析：哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大？

案例：招商銀行的客戶分層服務(wù)體系

第四講：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶關(guān)系

一、新形勢下財(cái)富管理市場中的客戶關(guān)系

互動(dòng)討論：婚姻關(guān)系VS戀愛關(guān)系

二、客戶關(guān)系的五個(gè)層次

1. 為什么邀約客戶參與旅游都不來?客戶：我為什么要來?

2. 讀懂中國文化中的情理法則

3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具

4. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營銷

三、客戶流失原因分析

1. 單一產(chǎn)品的客戶流失率控制

2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

四、客戶關(guān)系升級(jí)策略

1. 初級(jí)版：提升滲透率，捆綁銷售

2. 進(jìn)階版：期限錯(cuò)配，風(fēng)險(xiǎn)搭配

3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶

4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)

討論分析：哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大？

案例：招商銀行的客戶分層服務(wù)體系

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