管理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

課程背景：

企業(yè)要獲得持續(xù)增長和贏利，就需要不斷提升內(nèi)部的流程和組織能力，以支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過流程變革和組織資源的優(yōu)化配置，可以在速度、成本、質(zhì)量和客戶便利等關(guān)鍵績效指標(biāo)上獲得競爭力，來適應(yīng)市場競爭環(huán)境的變化。實(shí)踐證明，成功的BPI（流程優(yōu)化）是ERP、CRM、SCM、PDM等信息化管理成功實(shí)施的重要前提和保障。

工作現(xiàn)場輸出的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)，更是企業(yè)的價(jià)值；在這個(gè)人員流動(dòng)性越來越大的時(shí)代，如何保證我們的客戶都能體驗(yàn)同樣的服務(wù)？如何讓客戶的滿意度長期保持？如何讓工作業(yè)績實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化……，而SOP是達(dá)到這一效果的唯一方法，更是管理系統(tǒng)良好運(yùn)行的基石。

很多行業(yè)都要求合作的供應(yīng)商，必須通過ISO9001質(zhì)量管理體系，或者ISO22000食品安全體系、IATF16949汽車行業(yè)供應(yīng)商質(zhì)量管理體系等等，這是國際通行的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)審核有兩個(gè)層次的要求，首先是體系文件規(guī)定，公司的運(yùn)營執(zhí)行有章法，同時(shí)作業(yè)現(xiàn)場，也必須落實(shí)執(zhí)行。

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是讓產(chǎn)品或服務(wù)從初期、中期、后期，直至完成整個(gè)流程，形成一個(gè)完整的SOP支持系統(tǒng)，真正高效實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的核心目標(biāo)：理想的人均產(chǎn)值（或人均產(chǎn)能），讓做出來的產(chǎn)品或服務(wù)順利合格快速交付客戶，這個(gè)過程就是各個(gè)工藝人員的基本職責(zé)，也是他們價(jià)值的核心體現(xiàn)，更是企業(yè)發(fā)展的最根本基石。

課程目標(biāo)：

• 理解標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)科學(xué)管理、系統(tǒng)管理的作用與位置
• 掌握制定標(biāo)準(zhǔn)化體系的科學(xué)方法
• 掌握標(biāo)準(zhǔn)化落地的方法與工具

授課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對象：中高管理者、技術(shù)專家

授課方式：?

1.?互動(dòng)式教學(xué)法：參加研修的參加者之間相互交換意見和體驗(yàn)，引導(dǎo)出結(jié)論。

2.?多體驗(yàn)式講授：講授環(huán)節(jié)加入感官體驗(yàn)。如圖像、影音、結(jié)構(gòu)模型、工具展示等。

3.?案例式研討：運(yùn)用調(diào)研的案例或者代表性案例，給學(xué)員“替代性”交流和體驗(yàn)。

課程提綱

第一講 謀篇：管理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必要性

一、前言：新質(zhì)生產(chǎn)力與標(biāo)準(zhǔn)化管理

1.新質(zhì)生產(chǎn)力的3個(gè)因素

2.生產(chǎn)力3要素實(shí)現(xiàn)躍升

3.標(biāo)準(zhǔn)化管理促進(jìn)新質(zhì)生產(chǎn)力

二、質(zhì)量管理的基本原則

1.?以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)

2.?領(lǐng)導(dǎo)作用

3.?全員積極參與

4.?過程方法

5.?改進(jìn)

6.?詢證決策

7.?關(guān)系管理

三、標(biāo)準(zhǔn)化管理與公司戰(zhàn)略、文化關(guān)聯(lián)

1、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)可使企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動(dòng)的全過程保持高度統(tǒng)一和高效率運(yùn)行。

2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的對象涵蓋企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營、管理等各項(xiàng)活動(dòng)。

3、企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的主要內(nèi)容是建立、完善、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系。

4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化必須具備強(qiáng)有力的組織保障。

四、標(biāo)準(zhǔn)化的定義

1.?管理流程標(biāo)準(zhǔn)化：“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。它包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。

2.?操作標(biāo)準(zhǔn)化：“從經(jīng)驗(yàn)方法中，分析和制定效果、效率最優(yōu)解，并實(shí)現(xiàn)操作動(dòng)作可復(fù)制、可衡量。”

視頻案例1：技能培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化

視頻案例2：班前會(huì)管理場景標(biāo)準(zhǔn)化

五、標(biāo)準(zhǔn)化管理效益

1.?概括總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、尋找行業(yè)內(nèi)普遍存在并相似性問題，把問題歸結(jié)到某個(gè)邏輯框架中

2.?尋找普遍的規(guī)律或規(guī)則來指引解決問題

3.?科學(xué)管理開發(fā)和尋找科學(xué)規(guī)律取代經(jīng)驗(yàn)主義

4.?公平的教會(huì)員工，使雇員和雇主同時(shí)獲得最大的成功，并讓客戶分享部分利益

第二講：道篇：管理流程標(biāo)準(zhǔn)化框架搭建

一、客戶需求收集及識別

1.?收集顧客的聲音

2.?識別客戶的明示與隱含的需求

3.?精益通用需求：以更低的成本、更優(yōu)的質(zhì)量、更快的交期持續(xù)運(yùn)營

案例分享：越會(huì)食品銷售人員如何識別經(jīng)銷商、火鍋店的需求

二、公司戰(zhàn)略目標(biāo)收集及分解

1.?戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定的四要素：經(jīng)濟(jì)利益、社會(huì)責(zé)任、員工收益、客戶利益

2.?設(shè)定公司的中長期目標(biāo)

3.?不同部門的目標(biāo)如何拉通對齊

4.?怎么確保目標(biāo)執(zhí)行不跑偏

工具：SMART原則/目標(biāo)的七個(gè)步驟

三、公司文化目標(biāo)收集及分解

1.?共同的企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)及輻射作用

2.?可以激發(fā)全體員工的熱情

3.?統(tǒng)一企業(yè)成員的意志和欲望

4.?齊心協(xié)力地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而努力

5.?公司文化收集及分解（診斷-設(shè)計(jì)-強(qiáng)化）

四、管理路徑搭建與過程劃分（過程矩陣）

互動(dòng)：討價(jià)還價(jià)的目標(biāo)設(shè)定弊端？

1. 目標(biāo)不是來自內(nèi)部，而是來自外部和未來

2.?可以有高目標(biāo)，但高層要出策略

3.?指標(biāo)分解KPI設(shè)計(jì)思路與平衡積分法

五、管理資源識別與策劃

1.?業(yè)務(wù)畫卷識別管理資源和流程卡點(diǎn)

2.?制作業(yè)務(wù)畫卷的三個(gè)步驟

3.?烏龜圖與關(guān)鍵績效

第三講：術(shù)篇：標(biāo)準(zhǔn)化策劃與崗位內(nèi)容固化

一、策劃與崗位內(nèi)容固化

1．過程分解及程序策劃

2．工作標(biāo)準(zhǔn)化

3．崗位結(jié)果監(jiān)視和測量系統(tǒng)搭建

（關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后的指標(biāo)，過程結(jié)果的監(jiān)視，定性與定量；生產(chǎn)節(jié)拍，QCDSMP）

4．崗位績效評價(jià)與結(jié)果搭建

互動(dòng)：SDCA與PDCA的差距

二、繪制流程圖的方法與實(shí)戰(zhàn)

1．流程圖的圖形分類

2．繪制流程的步驟

實(shí)戰(zhàn)案例：繪制用取款機(jī)取款的流程

視頻案例：如何優(yōu)化客戶退房后打掃流程

三、問題研討：標(biāo)準(zhǔn)化工作落地不佳的原因有哪些？

1．標(biāo)準(zhǔn)制定者，不考慮民間疾苦

2．標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際有差異時(shí)，未能嚴(yán)格執(zhí)行或者有效溝通

3．缺乏長期有效的監(jiān)督和改善機(jī)制

4．執(zhí)行人員的培訓(xùn)不夠，未能理解標(biāo)準(zhǔn)的有求或者有效的訓(xùn)練等

案例研討：江蘇某美資企業(yè)LED檢驗(yàn)員工上崗合格時(shí)間差36天

四、ISO9001體系文件的標(biāo)準(zhǔn)化要求

1．一階---質(zhì)量手冊

2．二階---程序文件

3．三階---SOP作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范

4．四階---作業(yè)表單

五、標(biāo)準(zhǔn)制定者如何撰寫標(biāo)準(zhǔn)SOP

1．制定SOP常常會(huì)碰到的問題

1）缺少有效的作業(yè)分解

2）缺少標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練教材：

提示：不能憑空想象進(jìn)行，應(yīng)該在現(xiàn)場邊操作邊記錄

2．SOP制作第一式：一語破的

3．SOP制作第二式：步步為贏

4．標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP與臨時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（FN或SWR?）之間的轉(zhuǎn)換

六、有效反饋塑習(xí)慣促成標(biāo)準(zhǔn)化長期執(zhí)行

1．二級反饋塑造習(xí)慣

2．負(fù)面反饋提升業(yè)績

第四講：法篇：標(biāo)準(zhǔn)化落地與提升

一、管理痛點(diǎn)診斷

1．只是說給員工聽

2．只是做給員工看

3．說加做，但是不讓員工練習(xí)

案例討論：人捧人高水漲船高，還是教會(huì)徒弟餓死師傅？

案例分享：阿朱學(xué)車歷險(xiǎn)記

二、管理閉環(huán)的策劃

1．管理意識形成

2．管理閉環(huán)SDCA

三、工作教導(dǎo)前的四項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1．制作「訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃表」

練習(xí)1：如何幫助小陳編制《組裝線的訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃表》

練習(xí)2：如何幫助銷售王主管《銷售一組的訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃表》

練習(xí)3：如何幫助設(shè)備張科長《設(shè)備維修組的訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃表》

2．對將要進(jìn)行指導(dǎo)的工作進(jìn)行「作業(yè)分解」

1）要點(diǎn)有三個(gè)條件：成敗、安全、易做

2）主要步驟的自問

3）要點(diǎn)/理由的自問

4）作業(yè)指導(dǎo)書 VS?作業(yè)分解

3．事前準(zhǔn)備好指導(dǎo)中所必須的「設(shè)備，工具和材料」

1）訓(xùn)練時(shí)候教學(xué)設(shè)備等

2）教學(xué)材料（如無法重復(fù)使用，需要準(zhǔn)備7套以上）

4．整頓好指導(dǎo)時(shí)所需的「工作場所」

四、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

1．遺忘速度快? ? ? ? ? ? ? ==》以演練為主

2．注意力持續(xù)時(shí)間短? ? ? ? ==》模塊化、步驟化

3．自尊心強(qiáng)，怕失敗? ? ? ? ==》以學(xué)習(xí)者為中心

4．目的性強(qiáng)，希望即學(xué)即用? ==》安排實(shí)做與追蹤考查

5．在既有經(jīng)驗(yàn)上展開學(xué)習(xí)? ? ==》活用舊經(jīng)驗(yàn)幫助學(xué)習(xí)

互動(dòng)探討：您的導(dǎo)師教導(dǎo)你時(shí)，曾經(jīng)做過哪些，讓您特別的舒服？

五、工作教導(dǎo)的四階段法

1．學(xué)習(xí)準(zhǔn)備

1）使學(xué)習(xí)者輕松愉快

2）告訴他將做何種工作

3）了解他對這項(xiàng)工作的認(rèn)識程度

4）激發(fā)他對這項(xiàng)工作的興趣

5）使他進(jìn)入正確的學(xué)習(xí)位置

2．傳授工作

1）將主要步驟一步步地說明示范

2）明確強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)

3）清楚、耐心地指導(dǎo)，說明要點(diǎn)的理由

4）注意不要超過TA的理解能力

3．嘗試練習(xí)

1）連貫性做完，讓TA分享，教導(dǎo)者輔導(dǎo)

2）讓TA一邊做一邊說步驟、要點(diǎn)

3）教導(dǎo)者說步驟和要點(diǎn)，TA邊做邊說理由

4．效果追蹤

1）請他開始工作

2）制定協(xié)助他的人

3）常常檢查

4）鼓勵(lì)發(fā)問

5）逐漸減少指導(dǎo)

視頻教學(xué)：運(yùn)用工作教導(dǎo)四階段法教會(huì)新人打燈頭結(jié)

六、案例現(xiàn)場演練：

學(xué)員帶來的問題現(xiàn)場教導(dǎo)（每組一個(gè)教導(dǎo)的案例）

或者，小組隨機(jī)抽取教導(dǎo)題目，教導(dǎo)其他組成員，老師點(diǎn)評，PK評比，

6個(gè)工作教導(dǎo)題目：

1）溫度計(jì)破裂應(yīng)急處理與回收

2）燙傷應(yīng)急處理

3）無塵服的穿戴

4）圖形描述? ?

5）鎖芯的安裝

6）組裝水閥

案例練習(xí)1：紅燒肉的工作分解表

案例練習(xí)2：組裝單相鍵盤表的工作分解表

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