客戶投訴處理技巧
培訓(xùn)講師:楊恩月
講師背景:
楊恩月老師——保險(xiǎn)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)專家21年保險(xiǎn)從業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中國(guó)壽險(xiǎn)管理師TAP頂尖贏家班、CFLL-PPM營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)管理模式授權(quán)認(rèn)證講師曾任:太平洋保險(xiǎn)(世界500強(qiáng))|業(yè)務(wù)經(jīng)理/團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)曾任:安聯(lián)人壽(全球10大保險(xiǎn)公司)|江蘇分公司BTH 詳細(xì)>>
客戶投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴處理技巧
課程背景:
消保工作不僅是落實(shí)監(jiān)管要求、堅(jiān)守風(fēng)險(xiǎn)底線的基本保證,也是涉及公司經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)方面、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。本課程從消保相關(guān)法條梳理到消保的價(jià)值,如通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷升級(jí)、持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)、營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境、提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率以及服務(wù)品質(zhì)的不斷提升,指導(dǎo)學(xué)員如何通過(guò)這些措施來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)。
課程還涉及了客戶投訴的處理,包括客戶投訴的原因、投訴方式以及客戶投訴的四種需求。同時(shí),介紹了處理投訴的四種意義,通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將能夠更深入地理解保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性,掌握如何在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中實(shí)施有效的消費(fèi)者保護(hù)措施,以及如何通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:保險(xiǎn)代理人、公司客服部人員
課程方式:講授+案例+研討+訓(xùn)練
課程大綱
第一講:保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法條及意義
一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法條
1.?民法典:確定合同的可撤銷制度,保護(hù)知情權(quán);信息處理者對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)
2.?個(gè)人信息保護(hù)法:提出了個(gè)人信息處理的原則
3.?保險(xiǎn)法:如實(shí)告知;無(wú)效格式條款
4.?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法:金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利
- 知情權(quán)
- 公平交易權(quán)
- 自主選擇權(quán)
- 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
- 依法求償權(quán)
- 受教育權(quán)
- 金融信息安全權(quán)
- 受尊重權(quán)
案例:存款變保險(xiǎn)引發(fā)投訴案
二、如何做好消保工作
1.?消保工作的重大意義
- 落實(shí)監(jiān)管要求堅(jiān)守風(fēng)險(xiǎn)底線的基本保證
- 涉及公司經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件
2.如何做好消費(fèi)者保護(hù)
- 保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷升級(jí)
- 持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)
- 營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境
- 提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率
- 服務(wù)品質(zhì)不斷提升
- 普及強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)教育
三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例
1.?營(yíng)銷宣傳常見(jiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為
案例1:銷售人員隱瞞重要信息、代抄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)
案例2:給予投保人合同外利益
案例3:故意夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益 欺騙投保人銷售行為
案例4:保險(xiǎn)銷售人員虛假宣傳“炒?!睜I(yíng)銷
第二講:思考客戶投訴
- 價(jià)值業(yè)務(wù)時(shí)代的嚴(yán)監(jiān)管環(huán)境
1.?投訴通報(bào)(品牌影響)
2.?約談?wù)模ūO(jiān)管處罰)
3.?消保評(píng)價(jià)(經(jīng)營(yíng)發(fā)展)
- 客戶投訴三大原因
1.?對(duì)銷售不滿:銷售誤導(dǎo)、承諾收益、代簽名
2.?對(duì)公司不滿:理賠糾紛、續(xù)期服務(wù)、退保糾紛、信息泄露
3.?對(duì)產(chǎn)品不滿:分紅等與期望不符、退?,F(xiàn)價(jià)低
- 客戶投訴方式
1.?公司客服電話、官網(wǎng)
2.?公司柜面
3.?監(jiān)管、消保投訴(電話、信函)
- 客戶投訴的四種需求
- 被關(guān)心:希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們并能替他們解決問(wèn)題的人
2.?被傾聽(tīng):客戶需要公平的待遇,不是埋怨、否定、借口
3.?夠?qū)I(yè):客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人
4.?快響應(yīng):客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”
- 處理投訴的四種意義
- 收集信息恢復(fù)客戶對(duì)公司的信賴
- 避免引起更大的糾紛和惡性事件
- 滿意的客戶將是最好的傳言人
- 不滿意的客戶將是品牌踐踏者
第三講:處理客戶投訴的六大步驟
- 致歉為先
1.?真誠(chéng)表示歉意,接待原則:安靜的環(huán)境
2.?肢體語(yǔ)言和面部表情:身體微微向前傾,身體朝向別人;自然微笑,親和力
3.?保持與對(duì)方的眼神接觸:正視對(duì)方
演練:創(chuàng)造3秒鐘的一見(jiàn)鐘情
- 耐心傾聽(tīng)
1.?用心聆聽(tīng)
2.?筆記記錄
3.?適時(shí)回應(yīng)
4.?以DISC法判斷客戶溝通風(fēng)格
- 貓頭鷹型:遵守時(shí)間、注重細(xì)節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
- 老虎型:回答準(zhǔn)確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語(yǔ)速稍快、注重效率
- 孔雀型:充滿熱情、聲音洪亮、交談后確認(rèn)、說(shuō)話直接
- 綿羊型:建立友好關(guān)系、語(yǔ)氣抑揚(yáng)頓挫、多詢問(wèn)其意見(jiàn)
活動(dòng):判斷客戶的風(fēng)格
- 移情認(rèn)同
1.?幾句服務(wù)“口頭禪”:我理解您的心情…… 我了解您的意思……我認(rèn)同您的觀點(diǎn)……
2.?有效溝通:卡耐基提問(wèn)法——開(kāi)放式+封閉式
演練:有效的共情發(fā)問(wèn)技巧
- 提出方案?
1.?了解客戶真實(shí)投訴原因及訴求
2.?了解客戶保單信息:判斷是否惡意退保
3.?關(guān)注客戶是否還做了其他渠道投訴
4.?給予澄清解釋,向客戶提供多個(gè)解決方案
- 快速行動(dòng)
- 幫助客戶迅速聯(lián)系解決
- 不能解決的給予客戶安撫
- 跟進(jìn)實(shí)施
- 禮貌結(jié)束及事后回訪
- 跟進(jìn)建立客戶忠誠(chéng)度
案例研討:
1.?客戶投訴公司客服態(tài)度傲慢,理賠慢
2.?客戶投訴收益低,要求退保
3.?客戶投訴條款定義不合理,要求協(xié)議理賠
七、無(wú)理客戶應(yīng)對(duì)技巧
1.?控制自己的情緒
2.終止對(duì)話轉(zhuǎn)移場(chǎng)地
1.?請(qǐng)其他同事介入
案例:客戶退保后出險(xiǎn),要求公司理賠
楊恩月老師的其它課程
課程背景:2024年開(kāi)門紅準(zhǔn)備已經(jīng)展開(kāi),首要的準(zhǔn)備就應(yīng)該是業(yè)務(wù)員的專業(yè)準(zhǔn)備和足夠的客戶儲(chǔ)備,而服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,開(kāi)門紅之前以保單年檢作為與客戶鏈接的理由,業(yè)務(wù)員更容易掌握,客戶也更容易接受。一個(gè)成熟的營(yíng)銷員必須掌握保單年檢的技術(shù),真正的站在客戶家庭的角度,幫他從整個(gè)人生周期和家庭不同的階段需求出發(fā),分析他的保單缺口,并提供相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)。本課程詳細(xì)介紹了保單年檢
講師:楊恩月詳情
課程背景:2023年國(guó)際經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)不穩(wěn)定,疫情帶來(lái)的沖擊還未完全消除,國(guó)內(nèi)環(huán)境挑戰(zhàn)巨大,經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)下行,但是在國(guó)家一系列的政策推動(dòng)下,正在有復(fù)蘇的跡象,2023是繼續(xù)萎靡不振還是尋找破局出路,6月份增額終身壽的火爆給予了保險(xiǎn)行業(yè)更大的信心,客戶是可以推動(dòng)的,關(guān)鍵找對(duì)人用對(duì)方法說(shuō)對(duì)話。本課程將從國(guó)家財(cái)經(jīng)政策、監(jiān)管方向等角度給予業(yè)務(wù)人員更多思考,找到高客的突破點(diǎn)
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課程背景:3.5的銷售紅利時(shí)代結(jié)束后,經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的持續(xù)下行、中高端客戶保守的風(fēng)險(xiǎn)及投資管理態(tài)度都給保險(xiǎn)行業(yè)提供了商機(jī),全球財(cái)富資產(chǎn)信息逐步透明化,財(cái)富的隱秘性、安全性正被越來(lái)越多的人關(guān)注,而國(guó)內(nèi)老百姓面臨著老齡化、少子化、長(zhǎng)壽化、負(fù)利率、高負(fù)債等一系列的風(fēng)險(xiǎn),從而誕生了財(cái)富管理多樣化的需求,如子女教育、退休養(yǎng)老、財(cái)富傳承等。從業(yè)人員如何開(kāi)發(fā)中高端客戶,根據(jù)客戶
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課程背景:3.5的產(chǎn)品下架后,各家公司都在尋找替代性產(chǎn)品,目前我國(guó)所處的時(shí)代背景有較大不確定性,人口規(guī)模巨大,已處于老齡化時(shí)代,經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)下行,利率持續(xù)下調(diào),銀行理財(cái)產(chǎn)品也會(huì)虧錢,在這樣的時(shí)代背景下,客戶留錢守錢的需求更高,增額終身壽加上分紅及萬(wàn)能賬戶后,除確定外,在增值上給了客戶另外一種期許。開(kāi)門紅期間借助增額終身壽分紅型產(chǎn)品可以更好的撬動(dòng)高凈值客戶的現(xiàn)
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課程背景:2023年國(guó)內(nèi)環(huán)境比較復(fù)雜,經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)下行,在這樣的時(shí)代及經(jīng)濟(jì)背景下,客戶變得更加謹(jǐn)慎,從歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,客戶謹(jǐn)慎的投資態(tài)度,反而正是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的契機(jī)。對(duì)于從業(yè)不足一年的新人,從大環(huán)境到客戶需求到行業(yè)發(fā)展大勢(shì)的分析,可以幫助新人建立信心,明確發(fā)展方向!2023年監(jiān)管政策頻出,報(bào)行合一、代理人將實(shí)現(xiàn)分級(jí)分類管理等,必將再次凈化行業(yè),未來(lái)的行業(yè)呼喚專
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課程背景:人身險(xiǎn)主要銷售渠道傳統(tǒng)的是個(gè)險(xiǎn)、銀保、團(tuán)險(xiǎn),近年來(lái)中介渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)展快速,身為保險(xiǎn)人,深入了解每一個(gè)渠道,了解國(guó)際市場(chǎng)各渠道發(fā)展的模式及原因,并且了解中國(guó)渠道多元化發(fā)展給我們帶來(lái)的機(jī)會(huì),可以幫助我們更好的實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型,在行業(yè)中成就自我。課程收益:●了解人身險(xiǎn)主要銷售渠道的特點(diǎn),發(fā)展及多元化趨勢(shì)●對(duì)未來(lái)的發(fā)展更有信心,同時(shí)具備創(chuàng)新的思維應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型課程
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課程背景:隨著不斷變化的客戶需求和市場(chǎng)環(huán)境,保險(xiǎn)金信托產(chǎn)品已經(jīng)成為很多高凈值客戶的選擇。本課程涵蓋保險(xiǎn)金信托的定義、特點(diǎn)和實(shí)踐技巧,重點(diǎn)關(guān)注客戶需求的變化趨勢(shì),以及如何開(kāi)拓和經(jīng)營(yíng)客戶。學(xué)員將學(xué)習(xí)分析市場(chǎng)趨勢(shì)、調(diào)整策略,以提供符合客戶需求的保險(xiǎn)金信托方案。課程還介紹保險(xiǎn)金信托在風(fēng)險(xiǎn)管理、遺產(chǎn)傳承和財(cái)富保護(hù)中的作用,并教授與客戶溝通這些概念和價(jià)值的技巧。此外,學(xué)
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課程背景:2023年隨著國(guó)家金融管理總局的成立,持續(xù)的嚴(yán)監(jiān)管成為保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)的監(jiān)管態(tài)勢(shì),而在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中,國(guó)家的一系列舉措和推動(dòng),正在把中國(guó)向保險(xiǎn)業(yè)大國(guó)、強(qiáng)國(guó)逐步推進(jìn)。本課程通過(guò)解讀曾經(jīng)的那些政策,為保險(xiǎn)從業(yè)人員樹(shù)立發(fā)展信心,強(qiáng)化合規(guī)意識(shí),讓從業(yè)人員學(xué)會(huì)從正面的角度來(lái)看一道道嚴(yán)監(jiān)管的處罰案例,從而進(jìn)一步提升個(gè)人的從業(yè)素養(yǎng),更好的為樹(shù)立行業(yè)正面形象而努力。
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報(bào)行合一下的保險(xiǎn)業(yè) 12.30
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- 5員工守則 15537
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- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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