客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:楊恩月

講師背景:
楊恩月老師——保險(xiǎn)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)專家21年保險(xiǎn)從業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中國(guó)壽險(xiǎn)管理師TAP頂尖贏家班、CFLL-PPM營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)管理模式授權(quán)認(rèn)證講師曾任:太平洋保險(xiǎn)(世界500強(qiáng))|業(yè)務(wù)經(jīng)理/團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)曾任:安聯(lián)人壽(全球10大保險(xiǎn)公司)|江蘇分公司BTH 詳細(xì)>>

楊恩月
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客戶投訴處理技巧

課程背景:

消保工作不僅是落實(shí)監(jiān)管要求、堅(jiān)守風(fēng)險(xiǎn)底線的基本保證,也是涉及公司經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)方面、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。本課程從消保相關(guān)法條梳理到消保的價(jià)值,如通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷升級(jí)、持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)、營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境、提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率以及服務(wù)品質(zhì)的不斷提升,指導(dǎo)學(xué)員如何通過(guò)這些措施來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)。

課程還涉及了客戶投訴的處理,包括客戶投訴的原因、投訴方式以及客戶投訴的四種需求。同時(shí),介紹了處理投訴的四種意義,通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將能夠更深入地理解保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性,掌握如何在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中實(shí)施有效的消費(fèi)者保護(hù)措施,以及如何通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:保險(xiǎn)代理人、公司客服部人員

課程方式:講授+案例+研討+訓(xùn)練

課程大綱

第一講:保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法條及意義

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法條

1.?民法典:確定合同的可撤銷制度,保護(hù)知情權(quán);信息處理者對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)

2.?個(gè)人信息保護(hù)法:提出了個(gè)人信息處理的原則

3.?保險(xiǎn)法:如實(shí)告知;無(wú)效格式條款

4.?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法:金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利

  1. 知情權(quán)
  2. 公平交易權(quán)
  3. 自主選擇權(quán)
  4. 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
  5. 依法求償權(quán)
  6. 受教育權(quán)
  7. 金融信息安全權(quán)
  8. 受尊重權(quán)

案例:存款變保險(xiǎn)引發(fā)投訴案

二、如何做好消保工作

1.?消保工作的重大意義

  1. 落實(shí)監(jiān)管要求堅(jiān)守風(fēng)險(xiǎn)底線的基本保證
  2. 涉及公司經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件

2.如何做好消費(fèi)者保護(hù)

  1. 保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷升級(jí)
  2. 持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)
  3. 營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境
  4. 提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率
  5. 服務(wù)品質(zhì)不斷提升
  6. 普及強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)教育

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例

1.?營(yíng)銷宣傳常見(jiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為

案例1:銷售人員隱瞞重要信息、代抄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)

案例2:給予投保人合同外利益

案例3:故意夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益 欺騙投保人銷售行為

案例4:保險(xiǎn)銷售人員虛假宣傳“炒?!睜I(yíng)銷

第二講:思考客戶投訴

  1. 價(jià)值業(yè)務(wù)時(shí)代的嚴(yán)監(jiān)管環(huán)境

1.?投訴通報(bào)(品牌影響)

2.?約談?wù)模ūO(jiān)管處罰)

3.?消保評(píng)價(jià)(經(jīng)營(yíng)發(fā)展)

  1. 客戶投訴三大原因

1.?對(duì)銷售不滿:銷售誤導(dǎo)、承諾收益、代簽名

2.?對(duì)公司不滿:理賠糾紛、續(xù)期服務(wù)、退保糾紛、信息泄露

3.?對(duì)產(chǎn)品不滿:分紅等與期望不符、退?,F(xiàn)價(jià)低

  1. 客戶投訴方式

1.?公司客服電話、官網(wǎng)

2.?公司柜面

3.?監(jiān)管、消保投訴(電話、信函)

  1. 客戶投訴的四種需求
  2. 被關(guān)心:希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們并能替他們解決問(wèn)題的人

2.?被傾聽(tīng):客戶需要公平的待遇,不是埋怨、否定、借口

3.?夠?qū)I(yè):客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人

4.?快響應(yīng):客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”

  1. 處理投訴的四種意義
  2. 收集信息恢復(fù)客戶對(duì)公司的信賴
  3. 避免引起更大的糾紛和惡性事件
  4. 滿意的客戶將是最好的傳言人
  5. 不滿意的客戶將是品牌踐踏者

第三講:處理客戶投訴的六大步驟

  1. 致歉為先

1.?真誠(chéng)表示歉意,接待原則:安靜的環(huán)境

2.?肢體語(yǔ)言和面部表情:身體微微向前傾,身體朝向別人;自然微笑,親和力

3.?保持與對(duì)方的眼神接觸:正視對(duì)方

演練:創(chuàng)造3秒鐘的一見(jiàn)鐘情

  1. 耐心傾聽(tīng)

1.?用心聆聽(tīng)

2.?筆記記錄

3.?適時(shí)回應(yīng)

4.?以DISC法判斷客戶溝通風(fēng)格

  1. 貓頭鷹型:遵守時(shí)間、注重細(xì)節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
  2. 老虎型:回答準(zhǔn)確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語(yǔ)速稍快、注重效率
  3. 孔雀型:充滿熱情、聲音洪亮、交談后確認(rèn)、說(shuō)話直接
  4. 綿羊型:建立友好關(guān)系、語(yǔ)氣抑揚(yáng)頓挫、多詢問(wèn)其意見(jiàn)

活動(dòng):判斷客戶的風(fēng)格

  1. 移情認(rèn)同

1.?幾句服務(wù)“口頭禪”:我理解您的心情…… 我了解您的意思……我認(rèn)同您的觀點(diǎn)……

2.?有效溝通:卡耐基提問(wèn)法——開(kāi)放式+封閉式

演練:有效的共情發(fā)問(wèn)技巧

  1. 提出方案?

1.?了解客戶真實(shí)投訴原因及訴求

2.?了解客戶保單信息:判斷是否惡意退保

3.?關(guān)注客戶是否還做了其他渠道投訴

4.?給予澄清解釋,向客戶提供多個(gè)解決方案

  1. 快速行動(dòng)
  2. 幫助客戶迅速聯(lián)系解決
  3. 不能解決的給予客戶安撫
  4. 跟進(jìn)實(shí)施
  5. 禮貌結(jié)束及事后回訪
  6. 跟進(jìn)建立客戶忠誠(chéng)度

案例研討:

1.?客戶投訴公司客服態(tài)度傲慢,理賠慢

2.?客戶投訴收益低,要求退保

3.?客戶投訴條款定義不合理,要求協(xié)議理賠

七、無(wú)理客戶應(yīng)對(duì)技巧

1.?控制自己的情緒

2.終止對(duì)話轉(zhuǎn)移場(chǎng)地

1.?請(qǐng)其他同事介入

案例:客戶退保后出險(xiǎn),要求公司理賠



 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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