123,123

客戶關系管理-從銷售到服務的全面秘籍

培訓講師：張志濱

講師背景：
張志濱客戶關系開發(fā)、大客戶關系維護的實戰(zhàn)專家顯著提升銷售能力的輔導教練、企業(yè)咨詢顧問傾力奉送二十年的全球500強企業(yè)銷售與管理實戰(zhàn)經(jīng)驗教育背景：2008年獲得清華大學MBA1995年獲得中國科學院地理信息系統(tǒng)專業(yè)理學碩士1992年畢業(yè)于西安詳細>>

下載需求表打印本課程填寫需求表在線咨詢

課程咨詢電話：

客戶關系管理-從銷售到服務的全面秘籍詳細內(nèi)容

客戶關系管理-從銷售到服務的全面秘籍

【課程對象】營銷經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大客戶銷售代表等

【課程時間】2天

　【課程背景】

? ?在日益競爭激烈的商戰(zhàn)中，企業(yè)利潤的源泉來自客戶，客戶資源是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根據(jù)地?？蛻魸M意度管理是我們花錢讓客戶投票，客戶忠誠度則是客戶用他們的錢為你投票，客戶關系開發(fā)、關系維護與關系管理的方向應該致力于提高客戶忠誠度。

然而，很多企業(yè)的客戶關系管理卻很粗放：

系統(tǒng)里信息質(zhì)量過低，信息雜亂查詢困難，銷售們不能甄別高質(zhì)量線索——眾多渠道來的線索繁雜、無法滿足客戶對于產(chǎn)品/服務采購的計劃性和時效性，延誤接洽的時機。

銷售資源不透明化，缺乏科學、合理的銷售資源分配，最有價值的客戶資源集中在少數(shù)大銷售手里，不透明、不公平、缺乏監(jiān)管，也造成了人均單產(chǎn)值低，銷售機會未被充分挖掘；客戶信息沉淀有限、無法進行機會再挖掘。

如何從客戶關系管理的角度，規(guī)劃好客戶關鍵信息的框架，使得業(yè)務員在了解客戶的時候更加有針對性，對客戶的狀況分析更加到位。對已有的客戶信息進行跟進，篩選功能能幫助業(yè)務員快速定位目標客戶。

如何更好的滿足客戶的需求，把“讓客戶更加忠誠”真正成為企業(yè)的經(jīng)營哲學，如何適應客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，持續(xù)開發(fā)客戶的終身價值，是企業(yè)成功的關鍵，是競爭成功的關鍵。

在兩天的培訓時間內(nèi)，本課程可以迅速提升各級營銷管理者的客戶開發(fā)能力和客戶關系管理能力，提高銷售管理、項目管理的職業(yè)素養(yǎng)，并在案例分析中提升意識和運用能力。

【課程收益】

幫助營銷管理人員樹立系統(tǒng)科學全面的客戶開發(fā)、管理與提升的理念和知識.
幫助營銷管理人員提升迅速與客戶建立良好關系的能力、維護客戶滿意度的能力
幫助學員建立一套科學系統(tǒng)的重要客戶管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留現(xiàn)有客戶
幫助學員掌握客戶管理的技巧，加速銷售周期,?精細化營銷，從而贏得最佳、更多商機。
- 客戶關系管理的價值

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學而能用；案例豐富

【課程對象】營銷經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大客戶銷售代表等

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、客戶關系價值與價值銷售

客戶價值的金字塔分布
市場營銷的規(guī)劃
不同客戶銷售策略的產(chǎn)生
- 衡量客戶關系質(zhì)量的指標
  - 銷售額、利潤率
  - 市場份額、增長潛力
  - 客戶滿意度、客戶忠誠度
  - 根據(jù)指標，確定要發(fā)展、保護、保留和降級的目標客戶

工具：客戶金字塔模型

案例: IBM?思科百度

客戶關系的開發(fā)戰(zhàn)略
- 從匹配客戶的戰(zhàn)略入手
  - 商業(yè)驅(qū)動因素
  - 關鍵成功因素
  - 我們的關系進入策略
- 對客戶的業(yè)務狀況的分析
  - 客戶背景與競爭分析
  - 組織結(jié)構(gòu)與權(quán)力結(jié)構(gòu)
  - 客戶財政與購買規(guī)模
  - 購買周期與決策流程

工具模型：客戶購買周期、客戶政治金字塔、客戶戰(zhàn)略分析工具

案例：騰訊阿里?華為

? ?三、客戶關系開發(fā)

了解客戶的組織和文化
- 不同層次的需求與核心價值
- 關鍵人物與需求分析
- 三類采購角色詳解
- 如果匹配客戶的溝通文化
- 客戶關系的推進方法與技巧
  - 如何建立客戶的信任關系
  - 如何找到守門人
  - 如何建立客戶的高層關系
- 客戶關系在銷售機會中的轉(zhuǎn)化
  - 銷售漏斗管理
  - 客戶關系價值矩陣
  - 客戶關系的轉(zhuǎn)化策略
- 實際案例分析

工具：客戶性格測評分析、信任模型

案例：思科?IBM

四、滿足客戶需求，強化客戶價值

對客戶需求的全面解讀
- 顯性需求
- 隱性需求
- 燃眉之急
- 客戶購買流程的全價值體現(xiàn)
  - 需求挖掘
  - 確認問題
  - 確定解決方案
  - 獲得承諾
  - 產(chǎn)品交付
  - 需求更新

工具：客戶采購流程全服務管理工具

銷售漏斗、需求分析工具、項目機會審核工具

? ? 案例:?三一重工? 安捷倫

五、戰(zhàn)略客戶關系的整體運營管理

客戶關系管理團隊的六個角色
- 技術(shù)專家
- 關系引領者
- 合作者
- 創(chuàng)新者
- 項目管理
- 結(jié)果驅(qū)動者
- 客戶關系管理的全生命周期
  - 客戶的終身價值
  - 客戶關系管理的四個生命周期
    - 關系開拓期：步步為營，見縫插針
    - 快速發(fā)展期：突出優(yōu)勢，擴大戰(zhàn)果
    - 穩(wěn)定合作期：展現(xiàn)實力，雙贏共創(chuàng)
    - 衰退脫離期：重塑價值，管控風險
- 客戶關系管的滿意管理
  - 客戶滿意度與忠誠度
  - 如何補救受損的客戶關系
  - 客戶忠誠度計劃
- 客戶關系的大數(shù)據(jù)洞察
  - 客戶關系的數(shù)字化管理
  - 客戶管理系統(tǒng)CRM
  - SCRM系統(tǒng)與數(shù)字精準營銷
  - CRM?應用案例分析
- 構(gòu)建縱向一體化服務運營生態(tài)
  - 營銷窗口與服務窗口的配合
    - 一點式客戶接觸
    - 與技術(shù)售前部門配合
    - 與渠道市場伙伴的配合
    - 與售后服務部門配合
    - 與工程項目部門的配合
  - 支撐體系
    - 與研發(fā)、技術(shù)的配合
    - 與生產(chǎn)、物流的配合
    - 與財務、審計的配合

模型：客戶的終身價值曲線、客戶生態(tài)管理模型、

工具:?客戶滿意度分析、工具：客戶關系管理的生命周期、企業(yè)營銷生態(tài)系統(tǒng)

案例：某互聯(lián)網(wǎng)軟件公司中國電信、大眾汽車

六、案例分析與總結(jié)

案例綜合演練
結(jié)合本企業(yè)的討論
培訓總結(jié)

綜合案例演練，學員提問，老師回答與點評

工具：客戶計劃工具包、行動計劃表、培訓評估表

張志濱老師的其它課程

成為中流砥柱--中層管理者的必備領導力 12.30

【課程對象】企業(yè)主、創(chuàng)業(yè)者、高級經(jīng)理人、團隊領導者、各級管理者【課程時間】2天　【課程背景】在成為領導者之前，成功的概念只局限于自己，那就是在職權(quán)范圍之內(nèi)所表現(xiàn)出來的業(yè)績、貢獻度和問題解決能力等；但是，在你成為領導者之后，你的成功就取決于如何幫助他人成功。領導者的成功指的不是你在做什么，而是你領導的團隊能取得什么樣的成果。任正非說過：“人才不是華為的核心競爭

講師：張志濱詳情

激發(fā)活力創(chuàng)新—數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代的組織管理變革 12.30

【課程對象】創(chuàng)業(yè)者、高級經(jīng)理人、運營管理人員、技術(shù)研發(fā)管理、項目管理人員【課程時間】2天【課程背景】?市場在變化，商業(yè)模式不創(chuàng)新，服務不創(chuàng)新，產(chǎn)品不創(chuàng)新，會失去市場和客戶。而組織管理不創(chuàng)新，將會失去人才和機會。新冠疫情下，加速了傳統(tǒng)企業(yè)的低迷，?那些較早進?數(shù)字化累積的企業(yè)，率先進?了組織的創(chuàng)新，在這場轉(zhuǎn)變中，這些企業(yè)利??身的數(shù)字化優(yōu)勢，靈活應對客戶需求，

講師：張志濱詳情

改變的力量-提升個人影響力，引領團隊變革 12.30

【課程對象】執(zhí)行股東、公司管理層、創(chuàng)業(yè)團隊、職業(yè)經(jīng)理人、團隊領導者、各級管理者【課程時間】1-2天【課程背景】新冠疫情加速了傳統(tǒng)企業(yè)的低迷，?那些較早進?數(shù)字化累積的企業(yè)，率先進?了組織創(chuàng)新，在這場轉(zhuǎn)變中，這些企業(yè)利??身的數(shù)字化優(yōu)勢，靈活應對客戶需求，及時?損，甚?發(fā)展了業(yè)務新?向。同時也出現(xiàn)了很多一些新興的問題，比如柔性化的組織管理、靈活的角色分配、持續(xù)

講師：張志濱詳情

上下同心—企業(yè)文化價值觀共識營 12.30

【課程對象】執(zhí)行股東、公司管理層、創(chuàng)業(yè)團隊、職業(yè)經(jīng)理人、團隊領導者、各級管理者【課程時間】1-2天【課程背景】??您的企業(yè)，有沒有遇到以下問題，“上下不同心”，”思想不統(tǒng)一“，”團隊就是團伙“戰(zhàn)略不清晰，方向不明確，目標不落地，面對變化無法抉擇明明制定了很多制度，還總是管理不到位各種問題久拖不決，反復出現(xiàn)，總是無法徹底解決招不到合適的人，留不住優(yōu)秀的人，培養(yǎng)

講師：張志濱詳情

跨越多元化障礙—管理復雜團隊的能力 12.30

【課程對象】執(zhí)行股東、公司管理層、創(chuàng)業(yè)團隊、職業(yè)經(jīng)理人、中高層管理團隊、變革中的組織、兼并和合資企業(yè)管理團隊?【課程時間】??2?天【課程背景】?????時代在發(fā)展，今天的管理者在很多地方都需要面臨前所未有的挑戰(zhàn)：企業(yè)管控模式的改變，直線領導線、虛線領導線如何配合？如何讓員工適應不同風格的管理模式？空降的高管，如何面臨歷史團隊的復雜性、盡快打開局面？兩家企業(yè)

講師：張志濱詳情

提升團隊能量士氣-教練與賦能領導力 12.30

【課程對象】執(zhí)行股東、公司管理層、創(chuàng)業(yè)團隊、職業(yè)經(jīng)理人、團隊領導者、各級管理者【課程時間】??2?天　【課程背景】在當今這個復雜多變的數(shù)字化時代環(huán)境里，各行各業(yè)正面臨著很多不確定的變化。在這樣的背景下，組織管理者最重要的功能就是賦能，而不是傳統(tǒng)意義上的管理或激勵。未來的組織必須有超越傳統(tǒng)的運作方式，對外必須能夠?qū)碗s多變的外部環(huán)境做出更快速的反應，對內(nèi)又必須

講師：張志濱詳情

授權(quán)-培養(yǎng)人的激勵藝術(shù) 12.30

培訓對象：企業(yè)高層管理干部、副總經(jīng)理、總監(jiān)、中層管理干部、其他各類團隊的領導者培訓時間：1-2天領導主要是做重大決策，不能事必躬親，不能把時間和精力浪費在小事情上面。面對很多有才華的下屬，授權(quán)是一種激勵和培養(yǎng)人的方式。授權(quán)就是指管理者根據(jù)工作的需要，將自己所擁有的部分權(quán)力和責任授予部屬去行使，使部屬在一定工作機制下放手工作的一種領導方法和技術(shù)。同時，管理者要

講師：張志濱詳情

團隊效能倍增--協(xié)同與創(chuàng)新的力量 12.30

【課程對象】創(chuàng)業(yè)團隊、各級管理者、團隊領導者、各級管理者??【課程時間】??2?天【課程背景】?團隊協(xié)作程度，既是團隊所顯現(xiàn)出來的自愿合作和協(xié)同努力的精神，也是調(diào)動團隊資源和才智的方法。良好的協(xié)作溝通，能驅(qū)除所有不和諧和不公正現(xiàn)象，給予那些誠心、大公無私的奉獻者適當?shù)幕貓?。本工作坊通過團隊引導、欣賞式探詢、角色扮演等學習活動，帶領學員學習、分享和體驗職場合作

講師：張志濱詳情

迎接多變的時代-打造敏捷型組織團隊 12.30

【課程對象】企業(yè)主、創(chuàng)業(yè)者、高級經(jīng)理人、團隊領導者、各級管理者【課程時間】2天　【課程背景】????企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，由于制度、職能各方面的滯后性所導致阻礙企業(yè)發(fā)展的種種危機，就會出現(xiàn)“固化成疾，難以變通”的“大企業(yè)病”。IBM、通用、谷歌、微軟、華為、阿里、騰訊等公司或多或少都有一點“大企業(yè)病”，其實不僅僅是大企業(yè)才會得“大企業(yè)病”，中小企業(yè)也會陷入

講師：張志濱詳情

引領變革-數(shù)字時代的組織變革領導力 12.30

【課程對象】執(zhí)行股東、公司管理層、創(chuàng)業(yè)團隊、職業(yè)經(jīng)理人、團隊領導者、各級管理者【課程時間】1-2天　【課程背景】企業(yè)要不斷地成長壯大，就要適時的進行變革、升級，這就是組織進化、組織創(chuàng)新。當企業(yè)的商業(yè)模式、運營模式正在實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，組織文化、組織權(quán)責、管控模式和技術(shù)手段、組織發(fā)展、人才和領導力也必然要實現(xiàn)轉(zhuǎn)換。新冠疫情下，加速了傳統(tǒng)企業(yè)的低迷，?那些較早進