樹立、踐行、傳承“內(nèi)部互為客戶”理念

  培訓(xùn)講師:林安

講師背景:
林安老師介紹(中英雙語老師)林安,中共黨員,華中科技大學(xué)畢業(yè),碩士學(xué)位。主要經(jīng)歷1999年進(jìn)入中興通訊股份有限公司,歷任土耳其等國國家代表,東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁,歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。2003年進(jìn)入華為技術(shù)有限公司,歷任東歐地區(qū)部 詳細(xì)>>

林安
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樹立、踐行、傳承“內(nèi)部互為客戶”理念詳細(xì)內(nèi)容

樹立、踐行、傳承“內(nèi)部互為客戶”理念

課程背景:

企業(yè)往往只看到外部客戶,看不到內(nèi)部也是互為客戶的,因此,不好好配合、不協(xié)同、不快速響應(yīng)、不滿足并超越內(nèi)部客戶的期望等等,導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部效率低下、經(jīng)營管理質(zhì)量不好等問題,最終影響外部客戶與最終用戶的體驗(yàn)和滿意度。

本次研討重點(diǎn)放在幫助學(xué)員樹立內(nèi)部客戶的經(jīng)營與服務(wù)理念,并在各級團(tuán)隊(duì)找到將經(jīng)營與服務(wù)理念落地、踐行、傳承的實(shí)踐方法。

課程收益:

  1. 企業(yè)收益:提升企業(yè)的核心競爭力。
  2. 學(xué)員收益:樹立內(nèi)部互為客戶的理念;找到認(rèn)同、落地、踐行、傳承理念的方法。

學(xué)員對象:

法人代表、各級管理者。

授課方式:

授課(50%)+案例(30%)+討論(20%)

學(xué)員分組(方便討論交流)

授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā).

授課天數(shù):

1天(6小時(shí)/天)。

課程大綱

一、以客戶為中心

  1. 誰是你的客戶
  2. 內(nèi)部客戶
  3. 為客戶著想
  4. 為什么要以客戶為中心
  5. 以客戶為中心的底線與原則
  6. 為客戶著想是你存在的唯一理由
  7. 準(zhǔn)確了解客戶的期望
  8. 胸懷同理心,積極有效地傾聽客戶
  9. 討論:你是否認(rèn)同“內(nèi)部互為客戶”的理念?作為管理者,怎么做到以客戶為中心,如何給下屬傳遞這個(gè)思想/理念,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的客戶思維?

二、“內(nèi)部互為客戶”理念的認(rèn)同、落地

  1. 管理者首先要做好以客戶為中心,并做好內(nèi)部互為客戶理念的認(rèn)同、落地、踐行,與傳承
  2. 客戶與用戶
  3. 內(nèi)部客戶的需求
  4. 內(nèi)部有需求者皆客戶
  5. 快速響應(yīng)客戶,滿足并超越客戶的期望
  6. 案例:小鵬汽車的“品質(zhì)無憂”、“買車無憂”、“用車無憂”
  7. 案例:特斯拉的企業(yè)文化
  8. 流程的下線為流程上線的客戶
  9. “內(nèi)部互為客戶”的踐行與傳承
  10. MOT模型
  11. 案例:讓“內(nèi)部互為客戶”聽得到、看得見、摸得著
  12. “內(nèi)部互為客戶”的逐層落地
  13. 案例:“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”
  14. 干部是踐行的根本保障
  15. 強(qiáng)化危機(jī)意識
  16. 讓團(tuán)隊(duì)明白外部客戶的體驗(yàn)與內(nèi)部互為客戶的關(guān)系
  17. 明確價(jià)值牽引導(dǎo)向
  18. 標(biāo)桿的作用
  19. 做好激勵(lì)
  20. “內(nèi)部互為客戶”的傳承
  21. “一把手”需堅(jiān)守理念
  22. 自我批判
  23. 開放、妥協(xié),灰度

四、 快速、動(dòng)態(tài)、準(zhǔn)確地洞察市場

  1. 市場洞察的關(guān)鍵要素
  2. 培養(yǎng)動(dòng)態(tài)的能力
  3. 案例:華為如何動(dòng)態(tài)地洞察并分析行業(yè)市場的變化
  4. 練習(xí):請針對你負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)做一個(gè)簡單的市場洞察

總結(jié)

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課程背景:核心經(jīng)營理念融入企業(yè)的經(jīng)營管理是形成企業(yè)文化,并成為企業(yè)的核心競爭力的基本前提。根據(jù)企業(yè)在文化的融入、實(shí)施、傳承方面的訴求,我定制了這門研討,希望對企業(yè)有所幫助。課程收益:企業(yè)收益:提升核心競爭力學(xué)員收益:理解核心理念與企業(yè)文化的關(guān)系;找到融入的方法;找到實(shí)施與傳承的方法。學(xué)員對象:企業(yè)(公司及分子公司)法人代表、各級管理者,與企業(yè)經(jīng)營管理強(qiáng)相關(guān)的

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課程背景“政治路線確定后,干部是決定性的因素”,企業(yè)的戰(zhàn)略確定后,干部是戰(zhàn)略能否達(dá)成的決定性的因素。《干部管理》從戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)、文化建設(shè)、績效管理、激勵(lì)體系建設(shè)及應(yīng)用等維度,從選、用、育、留、管等方面,對干部管理做了系統(tǒng)的詮釋。易邦干部隊(duì)伍的綜合能力與素質(zhì)必須提升,才能適應(yīng)企業(yè)飛速發(fā)展的要求,培訓(xùn)收益:企業(yè)收益:提升企業(yè)的干部管理能力,提升干部隊(duì)伍質(zhì)量。學(xué)員收

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課程背景:隨著人工智能、信息化、數(shù)字化的到來,對企業(yè)的經(jīng)營模式、經(jīng)營節(jié)奏,以及經(jīng)營狀態(tài)提出了愈加苛刻的要求,要求企業(yè)在危機(jī)感中長期地“艱苦“奮斗,這就必須以奮斗者為本。針對企業(yè)的文化如何充分體現(xiàn)奮斗,并以奮斗者為本,將文化滲透到經(jīng)營管理的各個(gè)層面,我開發(fā)了這門研討,相信對企業(yè)會(huì)有較大的幫助。課程收益:提升企業(yè)的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。使各級干部建立文化”三化“的框架的

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課程背景:積極有效的跨部門溝通是企業(yè)減少內(nèi)部沖突、提升溝通效率并促進(jìn)協(xié)同的基本技能。國內(nèi)不少企業(yè),比如華為、騰訊、TCL等,已相繼引入該研討,以提升企業(yè)內(nèi)部跨部門有效協(xié)同并快速響應(yīng)內(nèi)外部訴求的能力。培訓(xùn)收益:企業(yè)收益:改善跨部門溝通;提升溝通效率;快速響應(yīng)訴求。學(xué)員收益:建立快速響應(yīng)、滿足并超越跨部門內(nèi)部客戶訴求的理念;掌握POCC、BPIC、HOT等溝通模

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課程背景好的績效管理是所有企業(yè)戰(zhàn)略落地的基本保障,戰(zhàn)略層層分解到各個(gè)團(tuán)隊(duì)組織,需要團(tuán)隊(duì)能很好地承接并分解到員工。因此,個(gè)人的績效直接影響到團(tuán)隊(duì)組織目標(biāo)能否完成,從而影響整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略能否順利分解落地并實(shí)現(xiàn);個(gè)人的績效管理就成為所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。本課程采用了國際上廣泛認(rèn)同的績效管理方法論,同時(shí),引入了通用電氣GE杰克韋爾奇的績效管理思想,重點(diǎn)參考了華為績效管

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課程背景:品牌是企業(yè)的生命;產(chǎn)品在客戶眼中的價(jià)值是企業(yè)價(jià)值體系管理的根本;企業(yè)文化是企業(yè)第一競爭力。因此,打造國際一流品牌、提升產(chǎn)品價(jià)值、將企業(yè)文化融合到品牌打造及產(chǎn)品價(jià)值提升中,則成為所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。課程收益:企業(yè)收益:提升品牌打造、產(chǎn)品價(jià)值提升,及企業(yè)文化建設(shè)能力學(xué)員收益:在品牌打造及產(chǎn)品價(jià)值提升方面建立結(jié)構(gòu)化的思考、提升理念、掌握關(guān)鍵舉措;在企業(yè)文

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課程背景:針對企業(yè)培養(yǎng)部門長及以上中高層后備干部的訴求,我認(rèn)為企業(yè)緊要的不是解決目前后備干部目前以及未來可能遇到的經(jīng)營管理問題,目前應(yīng)該首先提升他們的思維理念、讓他們有正確的企業(yè)經(jīng)營管理哲學(xué)(這點(diǎn)對所有企業(yè)的經(jīng)營者及各級管理者同樣重要);隨后再提升他們?nèi)绾巫屍髽I(yè)的各個(gè)組織乃至整個(gè)企業(yè)共有這種思維理念與經(jīng)營哲學(xué),使大家有凝聚力及共同的目標(biāo);然后才是提升他們的領(lǐng)

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課程背景:企業(yè)的轉(zhuǎn)型給各級管理干部及員工帶來了迷茫,缺乏存在感與歸屬感,對公司的未來缺乏信心,很難通過快樂生活、健康生活的整體基調(diào),與企業(yè)共同發(fā)展。針對企業(yè)存在的以上方面問題,我開發(fā)了這門課程,希望對干部及員工以積極開放愉悅的心態(tài)投入工作,并健康地生活,有較大的正面推動(dòng)作用。課程收益:企業(yè)收益:提升企業(yè)的凝聚力。學(xué)員收益:明確企業(yè)戰(zhàn)略方向;增強(qiáng)存在感、歸屬感

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課程背景每每問及企業(yè)的經(jīng)營者或各級管理者“管理管什么?”絕大部分管理者總是說“管人管事管錢(或管資源)”,很少有管理者從經(jīng)營管理的主干邏輯進(jìn)行思考并形成全面的管理認(rèn)知!企業(yè)的經(jīng)營管理是由主干以及其邏輯框架的,華為三十六年成功的經(jīng)營管理實(shí)踐,在企業(yè)文化作為核心競爭力的前提下,很好地從經(jīng)營管理的主干邏輯出發(fā)進(jìn)行經(jīng)營管理,這是華為長期穩(wěn)健發(fā)展,并順利度過九大危機(jī)的

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課程背景高層管理者決定企業(yè)的發(fā)展方向,制定企業(yè)的戰(zhàn)略,對企業(yè)的整體經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)。因此,高層管理者對自己的角色認(rèn)知直接關(guān)系到其能否很好地履行職責(zé),從而保證企業(yè)有正確的戰(zhàn)略、切實(shí)有效的執(zhí)行、卓有成效的變革,使企業(yè)健康持久地發(fā)展下去。這門課程采用國際上公認(rèn)的方法論,通過大量的研討,在高層管理者必須具備的六大關(guān)鍵角色方面,從角色認(rèn)知到角色轉(zhuǎn)身的維度,做了較全面清析的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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