與客戶共舞：拜訪溝通能力提升

【課程對象】：

客戶經(jīng)理 營銷經(jīng)理 營銷主管等市場一線人員

【課程時間】：

??兩天 6小時/天

【課程目標】：

1、幫助受訓學院員了解最新發(fā)展形勢，并確定在新形勢下政府客戶的新定位；

2、學會分析客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務營銷能力；

3、掌握一套客戶關(guān)系管理工具和方法，通過客戶關(guān)系測評，客戶建檔、客戶關(guān)系策略地圖、不同層級客戶關(guān)系公關(guān)技巧的講解提升銷售人員管理管理技能；

4、掌握一套客戶需求管理的工具和方法，通過行業(yè)客戶商業(yè)環(huán)境分析、行業(yè)客戶需求引導，行業(yè)信息化方案制作與呈現(xiàn)，商務談判與異議處理等技巧的講解，提升銷售人員需求管理技能；

【授課方式】：

遠離純粹的理論教學，課程通過情景重現(xiàn)、實戰(zhàn)演練、小組討論，視頻教學等方式進行，全場培訓貫穿的核心就是——實戰(zhàn)，確保培訓效果最大化。

【課程特色】：

本課程的授課足跡遍布200多個地市公司，積累大量的授課成功案例；

本課程運用大量的項目操作案例，通過案例分析和復盤演練等方法，有效幫助學員實現(xiàn)知識向技能的轉(zhuǎn)化。

【課程大綱】：

模塊一：客戶經(jīng)理新工作的四個層級：

1）【視頻案例】：電影：十全九美（價值的呈現(xiàn)模式）

• 【案例延伸1】：追問式溝通
• 【案例延伸2】：特殊式溝通
• 【案例延伸3】：引導式溝通
• 【案例分享】：專家美容導購（影響客戶）
• 四級客戶經(jīng)理共存生態(tài)鏈：

目的：注意力：價值：客戶關(guān)系

2）客戶價值與銷售新模式：

• 外在價值客戶的需求與匹配
• 【案例分享】：萬年不動的客戶異動
• 內(nèi)在價值客戶的需求與匹配
• 【視頻案例】：客戶到底要什么？
• 戰(zhàn)略價值客戶的需求與匹配
• 【案例分享】：工商銀行的4000萬大單

模塊二：溝通有效服務

有效服務新定義：

1）個性化服務

• 【案例分享】：麻煩的中秋節(jié)
• 【案例分享】：葉老板的新婚賀禮
• 【案例分享】：移動員工的幸福生活
• 【案例分享】：官場上的彎彎曲曲

2）細節(jié)服務

• 【案例分享】威斯丁酒店的幸福
• 【案例分享】云南某教育局的沙發(fā)與藤椅

3）顧問式服務

• 【視頻案例】：入殮師

4）品牌服務

• 從蒙牛到果粒源的牛奶飲料之旅

3.模塊三：營銷篇：營銷六大工具

客戶營銷六寶

1）拜訪之一：

• 拜訪前準備要領
• 拜訪的三要素
• 【情景模擬】：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬
• 【現(xiàn)場點評】：客戶拜訪要領
• 場景要點：初次拜訪之溝通的藝術(shù)
• 場景要點：對手同臺之競爭的藝術(shù)
• 場景要點：競爭策反之引導的藝術(shù)
• 場景要點：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù)

? 2）拜訪之二：

• 拉近客戶關(guān)系：贊美的藝術(shù)
• 【實戰(zhàn)演練】：真實場景還原的不同效果
• 親近客戶關(guān)系：引發(fā)共同話題
• 【實戰(zhàn)演練】：不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā)

3）拜訪之三：

• 【案例分享1】：如何與客戶破冰接觸
• 【案例分享2】：利用客戶影響力制造機會
• 【案例分享3】：從業(yè)務出發(fā)挖掘客戶信息
• 【案例分享4】：如何利用競爭產(chǎn)品引發(fā)客戶使用？
• 【案例分享5】：如何與客戶快速簽下小產(chǎn)品訂單的秘招

客戶拜訪工具手冊（初次拜訪、業(yè)務拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等）

4）短信郵件溝通：

• 合適的時間
• 合適的頻率
• 合適的時機
• 【案例分析】：招商銀行的“點線面”MOT
• 【案例分析】：風雨無阻的“星期五”

5）電話溝通：

• 電話溝通的禮儀
• 電話溝通的開場白
• 【案例演練】：初次拜訪
• 【案例演練】：再次拜訪
• 【案例演練】：客戶回訪
• 【案例演練】：推介產(chǎn)品
• 【案例演練】：面談邀約
• 電話的主題呈現(xiàn)
• 單刀直入
• 迂回婉轉(zhuǎn)
• 一分為二
• 放大痛苦
• 緊急快樂
• 過程的管控：客戶類型分析
• 【實戰(zhàn)演練】：客戶類型分析以及心理揣摩
• 【客戶分類】：紅桃型客戶特質(zhì)與應對模式
• 【客戶分類】：黑桃型客戶特質(zhì)與應對模式
• 【客戶分類】：草花型客戶特質(zhì)與應對模式
• 【客戶分類】：方塊型客戶特質(zhì)與應對模式
• 電話的異議處理
• 有能力與無能力區(qū)分
• 價值與價格的呈現(xiàn)模式
• 異議的十大營銷話術(shù)
• 【案例分享】：變投訴為業(yè)務拓展

6）贈送禮物：

• 禮物的選擇
• 禮物的匹配
• 禮物的時機
• 禮物的價值
• 【案例分享】：客戶經(jīng)理尷尬的國慶節(jié)
• 【案例分享】：天雷滾滾的禮物
• 【案例分享】：禮輕情意重

7）組織活動：

• 活動組織的形式
• 集團客戶聯(lián)誼活動
• 親子俱樂部
• 健康時尚生活
• 車友俱樂部
• 經(jīng)典影院劇場
• 活動組織的價值

【案例分享】：西雙版納的“自貿(mào)區(qū)”

• 活動組織的注意事項

【案例分享】：尷尬的雞尾酒會

• 活動組織的借力打力

【案例分享】：房產(chǎn)公司的”就不見”與國土局”想見你”的故事

• 互聯(lián)網(wǎng)時代新型活動

案例：X運營商VIP俱樂部的“積分超市“

8）關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務

• 關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求
• 【視頻案例】：關(guān)鍵先生
• 關(guān)鍵人的需求管理
• 關(guān)鍵服務有效藍圖
• 藍圖：服務藍圖

模塊四：營銷拜訪禮儀與營銷細節(jié)提升

員工職場能力之素養(yǎng)禮儀建設：

1）【案例解讀】：

• 職場雷人事件大集合

2）身眼手法，唱念做打

• 身：穿衣打扮與身體的語言
• 眼：面對客戶的語言
• 手：名片禮儀，握手禮儀
• 法：黃金三分鐘定律
• 唱：贊美客戶的方式
• 念：職業(yè)化的說話方式
• 做：傾聽客戶
• 打：與客戶的溝通交流

3）服務拜訪基本禮儀

• 電梯禮儀
• 乘車禮儀
• 就餐禮儀
• 拜訪前的電話禮儀
• 拜訪中的交談禮儀
• 客戶不在的“便簽禮儀“

模塊五：營銷細節(jié)提升：

需求引導與挖掘

1.需求三層級

【案例導入】：乍得共和國之旅

• 了解客戶需求
  • 資料收集
  • 信息收集
  • 顯性呈現(xiàn)
  • 判斷需求
• 挖掘客戶需求
  • 辨別顯性和隱性需求的不同
  • 發(fā)現(xiàn)需求的真實背后原因
  • 【案例分析】：某呼叫中心的項目數(shù)據(jù)
• 創(chuàng)造客戶需求
  • 【經(jīng)典案例】：船運企業(yè)的買回賣去
  • 【經(jīng)典案例】：中石油好車網(wǎng)

2.如何挖掘潛在客戶的需求

• 【案例分析】：三個街邊小販營銷經(jīng)
• 挖掘潛在客戶需求的SPIN法

3.需求挖掘提問技巧分解

• 第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)
• 第二步—問題詢問的技巧和話術(shù)
• 第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題
  • 【案例分析】：15萬美金與100萬美金的暗示效應
  • 暗示問題的玄機：痛苦加大法
• 第四步—需求滿足詢問

4.實戰(zhàn)訓練

• 模擬情景練習：不同類型業(yè)務SPIN法的步驟和話術(shù)運用
• 工具運用：目前常用業(yè)務的效益點提煉

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