政府客戶關(guān)系維系與管理
政府客戶關(guān)系維系與管理詳細(xì)內(nèi)容
政府客戶關(guān)系維系與管理
【課程背景】：
2020年的一場疫情，對于整個中國的企業(yè)級市場發(fā)生了翻天覆地的變化，加速了整個市場的競爭。以下三大變化，造成了市場的競爭加劇。
第一：國有體制的混改進行到深入改革階段，對于國資，發(fā)改背景的國企，央企進行商業(yè)化進程起到了巨大的推進作用，同時，國家對于政府職能的新要求，也推動著市場朝更精細(xì)化競爭的反向發(fā)展
第二：2021年政府采購法，招投標(biāo)法的改革，也意味著市場朝著新的游戲規(guī)則和更規(guī)范化，更復(fù)雜化的方向發(fā)展。打法要求不斷創(chuàng)新，如何合法合理合規(guī)拿單已經(jīng)成為企業(yè)剛需。
第三：同時項目推進速度加快，對于資金壓力和風(fēng)險控制提出了更高的要求，政府，國企，央企，項目資金的運作，以及資金來源的風(fēng)險性，多源性，成為企業(yè)市場競爭的一個最前端的關(guān)注點，這也意味這如何做好風(fēng)控在前，跟控在中，監(jiān)控在后的營銷流程可視化，成為企業(yè)市場競爭重點關(guān)注的指標(biāo)。
【將學(xué)習(xí)到】：
● 政府背景的國企大客戶公關(guān)；
● 關(guān)鍵人物溝通與突破技巧；
● 了解影響決策采購的五種人，尋找政府中無權(quán)有影響力的人；
● 掌握一套客戶關(guān)系管理工具和方法，通過客戶關(guān)系測評，客戶建檔、客戶關(guān)系策略地圖、不同層級客戶關(guān)系公關(guān)技巧的講解提升銷售人員管理管理技能；
● 掌握在營銷博弈與商務(wù)談判的過程中的籌碼和資源的交換和整合方式；
● 掌握營銷博弈與商務(wù)談判的共贏的布局；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售人員、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等
課程方式：遠離純粹的理論教學(xué)，課程通過情景重現(xiàn)、實戰(zhàn)演練、小組討論等方式進行，全場培訓(xùn)貫穿的核心就是——實戰(zhàn)，確保培訓(xùn)效果最大化。
【課程綱要】：
導(dǎo)入：正本清源：客戶關(guān)系與服務(wù)
1. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性
2. 關(guān)系營銷案例探討
案例分析：競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜
3. 正確解讀客戶關(guān)系
第一講：政府背景的大客戶公關(guān)
1. 政府客戶的官場規(guī)則與公關(guān)的方向
2. 政府客戶的決策機制和動機
3. 政府客戶的三大核心：責(zé)任，風(fēng)險和利益；
4. 政府客戶的流程區(qū)分：行政流程與業(yè)務(wù)流程
5. 政府官員所遵守的原則和處理事情的方法；
第二講：政府客戶的動機分析
1.客戶解讀：動機的來源
- 用戶行為解構(gòu)
- 用戶軌跡解構(gòu)
- 用戶習(xí)慣解構(gòu)
2.博弈競爭的三大要素：
- 信息的采集與篩選（決策依據(jù)）
- 資源的盤點（策略與節(jié)奏）
- 籌碼的準(zhǔn)備（勝算的依據(jù)）
第三講：客戶關(guān)系縱向發(fā)展（從零到一）
- 縱向發(fā)展的五個層級
- 探尋：試探客戶構(gòu)建的關(guān)系可能
- 構(gòu)建：了解構(gòu)建的關(guān)鍵要素
- 深入：客戶關(guān)系的有來有往
- 支持：關(guān)系支持的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化
- 共同體：保證利益輸出的一致性
- 縱向發(fā)展的四個關(guān)鍵階段：
- 探尋-構(gòu)建階段：試探客戶構(gòu)建關(guān)系的可能性
- 案例分享：某經(jīng)信局領(lǐng)導(dǎo)的聊天局
- 案例分享：人際關(guān)系的安全距離打破
- 構(gòu)建-深入階段：如何實現(xiàn)對公關(guān)系轉(zhuǎn)化為對私關(guān)系
- 案例分享：水果禮物贈送的問題
- 案例分享：要善于麻煩客戶
- 深入-支持階段：客戶的指向性需求
- 案例分享：車輛的使用
- 案例分享：監(jiān)控的問題
- 支持-共同體階段：利益的一致性
- 案例分析：奇葩跳遠的案例
第四講：客戶關(guān)系橫向匹配（不同客戶的資源配置）
- 分類管理的目的：
- 需求的精準(zhǔn)
- 業(yè)務(wù)訂單的轉(zhuǎn)化
- 客戶關(guān)系的活躍度
- 資源精準(zhǔn)匹配
- 分類管理的兩大客群：
- 分類的標(biāo)準(zhǔn)-標(biāo)簽-打法
- 市場分類客群的分析
- 營銷分類客群的分析
- 案例講解：重要客群的畫像與打法
- 案例講解：大客戶客群的畫像與打法
- 案例講解：標(biāo)準(zhǔn)客群的畫像與打法
- 案例講解：潛在用戶客群的畫像與打法
第五講：競爭差異化
- 案例分析：三一重工某政府市政項目的博弈（標(biāo)的8400萬）
- 用戶精準(zhǔn)畫像：用戶的痛點，癢點，關(guān)注點
- 場景化應(yīng)用：用戶真實場景與背后動機場景
- 問題前置：解決用戶問題，而不是表面需求
- 增值服務(wù)：技術(shù)，產(chǎn)品，方案，合同八大維度競爭?????
- 案例分析：招投標(biāo)項目的博弈（標(biāo)的600萬）
- 評估項目：通過競爭分析項目價值，決定策略
- 分析原因：找到客戶變動項目與異動真實動機
- 驗證真假：通過信息采集與內(nèi)線的發(fā)展了解客戶與競爭對手的策略
- 試探競爭：提供解決方案，進行客戶的底線與籌碼摸底
- 改善方案：與客戶達成利益一致，合理控制客戶期望值
- 案例分析：山東某教育系統(tǒng)2.6億項目標(biāo)的的博弈
重點客戶攻堅的十二個關(guān)鍵節(jié)點：
- 游戲規(guī)則：建檔，信息收集，內(nèi)線發(fā)展
- 案例分享：八大關(guān)鍵崗位的內(nèi)線發(fā)展
- 案例分享：信息收集的重要性
- 案例分享：客戶建檔的軌跡分析
- 決策流程：三重身份，三重利益，權(quán)利與權(quán)限
- 身份的變化分析：職能身份，崗位身份，角色身份
- 利益的輸出分析：個人利益，組織利益，公司利益
- 權(quán)利與權(quán)限分析：權(quán)利的大小與權(quán)限的范圍對項目的重要性
- 財務(wù)流程：業(yè)務(wù)倒推，風(fēng)險控制，資金來源
- 案例分享：順豐與某物流的4000萬訂單
- 案例分享：資金的八大來源的分析
- 案例分享：風(fēng)險控制的三大關(guān)鍵要素
- 業(yè)務(wù)流程：資源交換，籌碼運用，信息三效性
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